Идущий по планете коронавирус внес серьезные изменения в уклад жизни как простых людей, так и предпринимателей. Но не все можно свалить на пандемию — договорные обязательства нужно выполнять по закону.
Сергей: «28 марта 2020 года я через интернет заказал у коммерческой организации партию запчастей на автомобиль Skoda Octavia 2018 года выпуска. Заключили и подписали Договор в офисе продавца, я внес полную сумму платы за запчасти наличными в кассу. Чек выдали на руки.
Поставка должна была произойти в течение 4-7 дней, как пояснил Продавец, из Российской Федерации. «Если что, вернем деньги» — так мне было сказано.
В указанные сроки запасные части не пришли. День прошел, два, еще пара дней — запчастей нет. Стали вести переписку через мессенджер.
Прождал еще три недели, в течение которых меня «кормили завтраками», мол, скоро, детали уже едут. Потом сказали, что из-за коронавируса есть проблемы с их отправкой из России.
Я связался с другой фирмой, которая также поставляет запасные части из соседней страны, уточнил у них про влияние коронавируса на сроки поставки. В ответ услышал, что все нормально, как шли запчасти из России, так и идут.
Есть иногда нюансы, когда товар задерживается на день-два, но чтобы оплаченный товар вообще не пришел, такого нет.
Эта информация стала отправной точкой в отношениях с продавцом. Прибыв в их офис, я сообщил, что не собираюсь иметь с ними никаких дел, и попросил вернуть уплаченные мною деньги. Хорошо, говорят, пишите заявление на возврат, но для начала съездите в банк и узнайте номер некоего транзитного счета, на который продавец переведет деньги.
Я сделал все, как сказал продавец, и стал ждать. Вскоре на счет, указанный мною в заявлении, стали «капать» деньги. Именно «капать»: деньги переводились маленькими суммами, одна из которых вообще составила 15 рублей. До настоящего времени из 1155 рублей мне вернули только 285. Я оставил отзыв на сайте, где размещалась реклама продавца, так он на меня еще и обиделся за это.
Мол, раз я такой «писака», теперь все будет делать только официально. Правда, я не понял, что он имел в виду: я же написал заявление о возврате, куда уж официальнее. Почитал другие комментарии на сайте. Оказалось, что мой случай вовсе не единичный. Одному пользователю, который сделал заказ и оплатил его еще в 2019 году, деньги за непоставленный товар вернули только сейчас.
Как мне заставить их вернуть мои деньги?»
От редакции Автобизнеса
Отношения между Сергеем и продавцом, который не передал ему оплаченные запасные части на автомобиль, регулируются Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Обратимся к ст.24 данного Закона «Права потребителя при нарушении продавцом сроков передачи предварительно оплаченного товара».
В соответствии с ней, если в договоре с продавцом указан пункт о предварительной оплате товара, то должен содержаться и срок передачи товара. Такие сроки в договоре с Сергеем указаны. Если продавец, получивший оплату, не выполнил обязанности по передаче товара, к нему можно предъявить два требования :
- передачи товара в новый установленный срок;
- возврата суммы предварительной оплаты.
Помимо этого, можно ставить вопрос о возмещении убытков, причиненных вследствие нарушения сроков исполнения договора, к которым можно отнести в том числе простой автомобиля из-за непоставки запасных частей.
Что касается возврата денежных средств, то такое требование подлежит удовлетворению незамедлительно (п.5 ст.24 Закона). Если это не представляется возможным, то максимальный срок возврата — 7 дней со дня предъявления требования.
А теперь интересный момент: как продавец должен возвращать деньги потребителю. Как мы говорили выше, в нашей ситуации продавец перечисляет деньги небольшими частями на счет Сергея. Так вот, по Закону так быть не должно.
Закон предусматривает, что расчеты с потребителем при возврате суммы предварительной оплаты осуществляются в той же форме, в которой производилась предварительная оплата.
То есть раз Сергей внес деньги в кассу одним платежом, то и возвращаться деньги ему должны одним платежом через эту же кассу. И никак иначе.
Поэтому мы советуем Сергею обратиться в суд с исковым заявлением, в котором стоит предусмотреть не только полный возврат денежных средств с учетом ставки рефинансирования Нацбанка Беларуси, но и компенсацию морального вреда, а также всех понесенных убытков на основании тех норм Закона, на которые мы сослались. И тогда продавцу придется приложить максимум усилий, чтобы доказать, что он не выполнил договор не по своей вине. Отсылка к пандемии вряд ли поможет.
Столкнулись с беззаконием и несправедливостью? Не знаете, у кого спросить совета? Обращайтесь в правовой отдел Автобизнеса.
Контакты для связи:
- мобильный телефон/Viber/Telegram/Whatsapp +375 29 703 99 63;
- электронная почта [email protected].
Как увеличить выручку в магазине автозапчастей
Предупреждаю: это очень длинная статья, и в ней даже почти нет картинок. Хуже того, статья ещё и весьма сложная, так что рекомендую Вам выделить на чтение 20-30 минут, и не отвлекаться ни на что. Заранее спасибо за прочтение.
Для начала небольшая предыстория: в 2017 году рост выручки в нашем магазине составил 59%! Тогда, подведя итоги года, я довольно долго пытался понять, в чём причина такого резкого роста. Ну то есть понятно что у нас просто очень классный магазин, но на что именно нужно сделать упор?
Я собрал все данные, что только мог: и по звонкам, и по продажам, и по заказам, и по клиентам. Конверсии звонков в продажи, продаж запчастей в ремонт автомобилей, средние чеки по маркам и моделям автомобилей, результаты менеджеров отдельно, и всё такое.
В результате я для себя вывел формулу, по которой и получается годовая выручка. Стыдно признаться, но до этого у меня не было системного понимания, как увеличить выручку.
Ну конечно, понятно, что чем больше товара в наличии — тем больше продадим, и больше заработаем. И чем больше будет клиентов — тем больше продадим, и больше заработаем. Да и качество обслуживания клиентов тоже должно быть хорошим.
Но вот что важнее — качество обслуживания, или наличие, на что сделать упор?
И я старался увеличивать все эти показатели, но почему-то не додумывался связать их. Пока не вывел формулу. Даже так: Формулу, с большой буквы!
Короче, хватит болтать, переходим к формуле!
Годовая выручка = кол-во активных клиентов * средний чек * среднее кол-во покупок в год. Минус стоимость возвратов, если она не посчитана в среднем чеке.
Как видите, всё довольно просто и очевидно: чем больше клиентов, чем больше сумма покупки, и чем чаще они происходят — тем лучше. К примеру, если в магазине 2000 клиентов со средним чеком в 2500 рублей и они совершают покупку в среднем 2 раза в год — то получим 2000 человек * 2500 рублей * 2 раза в год = 10 млн рублей в год.
Теперь самое приятное: предположим, что мы смогли увеличить какой-то один из этих трёх показателей (я называю их ключевыми) на 10%. Удивительно, но выручка увеличится так же, на 10%! А уж если каждый показатель увеличить на 10%, то выручка увеличится на целых 33%!
Конечно, подобные формулы существуют давно, но я почему-то о них не слышал, а когда начал сам интересоваться — встречал усложнённые формулы, включающие конверсии, маржу, и другие показатели. Мне больше нравится моя формула, потому что в ней всего 3 множителя, которые легко отслеживать.
Это всё нужно только для больших магазинов, для маленьких в этом смысла нет
© Большинство прочитавших то, что написано выше в этой статье
Многие мне так и писали — что этим, дескать, пусть занимаются аналитики в крупных фирмах, а у нас своя «кухня». Вот что я отвечу:
Нет, нет, и ещё раз нет!
Независимо от того, какой у Вас магазин, Вам это нужно. Математика всегда работает одинаково. Более того, небольшие предприятия имеют большое преимущество перед крупными махинами: они гибкие.
Поверьте, гиганты даже в нашей, автомобильной сфере очень медлительны и забюрократизированы.
Если менеджер Тойоты придумает, как продавать в 2 раза больше машин, то такой махине как Тойота придётся очень долго принимать решение о смене своих бизнес-процессов и долго их перестраивать.
Про Тойоту я, конечно, говорю не имея личного опыта, но вот в случаях с другими игроками рынка я неоднократно лично сталкивался с тем, что инициативы душат или очень долго принимают. Честно.
И если Вы думаете что эта формула Вам не подходит потому что магазин маленький — то это самая неподходящая отмазка. Придумайте другую, а лучше — начните действовать.
Если Вы хотите чтобы магазин стал больше, и выручка увеличилась — Вам придётся использовать эту формулу. Точнее, скажу так: если Ваша выручка увеличится, то только потому что увеличится один из этих трёх показателей, независимо от того, пользуетесь Вы формулой или нет. И наоборот, если выручка упадёт — только потому что какой-то из этих показателей упадёт сильнее, чем другие вырастут.
Если Вы всё ещё со мной несогласны, то всё написанное ниже будет не очень полезно для Вас. А если я смог Вас заинтересовать, то предлагаю поразмышлять, и разбить эти 3 показателя на собственные множители.
На самом деле, в статье будет рассмотрено больше 10 разных показателей, для удобства я выделил ключевые показатели жирным шрифтом, а второстепенные— курсивом. Причём некоторые второстепенные одновременно влияют сразу на несколько ключевых показателей.
Разбивать ключевые показатели на второстепенные — дело полезное и необходимое, ведь увеличить, к примеру, средний чек — это не так уж просто, согласны? А вот если разбить средний чек на несколько других составляющих, то уже с ними работать попроще.
И ещё, перед тем как мы начнём: это формула расчёта выручки, а не прибыли, и тем более не чистой прибыли. Вы должны понимать, что увеличение выручки приведёт к увеличению нагрузки на магазин, в первую очередь на персонал.
Увеличиваем количество активных покупаталей
Самый простой показатель: количество активных покупателей. Что значит «активные» покупатели? Это те клиенты, которые действительно совершают у Вас покупки. Клиент, который переехал в другой город, даже если и покупал раньше вагонами, теперь из разряда активных переходит в разряд «уснувших».
Важный момент: поскольку мы рассчитываем по формуле годовую выручку, то и показатели нужно брать за год. Но при этом не обязательно ждать 1 год, чтобы признать покупателя заснувшим.
Чувствую, что Вы начинаете путаться, поэтому уточню: в формуле мы используем количество покупателей, совершавших покупку за последний год. Но «будить» клиента можно уже через полгода после последней покупки, или через 9 месяцев.
Итак, количество активных покупателей за год = число текущих активных покупателей + количество новых покупателей — количество уснувших покупателей.
Активные покупатели
Число текущих активных покупателей можно изменить очень просто: увеличить срок, по истечению которого клиент считается уснувшим — например, с года до двух лет.
Одним движением можем нехило увеличить показатель! Шучу, конечно. Да и как я уже писал выше, для расчёта годовой выручки нужно брать данные именно за год.
Так что единственный работающий способ увеличить это число — разбудить спящих.
Несколько приёмов из личной практики (если Вы дочитали до этого момента, то это будет наградой за Ваше терпение. а тем, кто не дочитал — поделом!): самый эффективный метод — это просто позвонить клиентам.
Если Вы представитель маленького магазина, то у Вас будет не так уж много уснувших клиентов. Пусть 150 человек в месяц — это по 7 человек за 21 рабочий день.
Не так уж сложно им позвонить, не так ли? В ходе разговора Вы либо сразу поймёте, в чём дело (перехал/продал машину и купил новую, которая пока не ломается), либо клиент не сможет назвать адекватную причину — тогда дело в чём-то ином: может быть, у вас слишком высокие (по его мнению) цены (но это не значит что цены нужно снижать), или магазин слишком далеко, или проблемы с наличием, или со сроками доставки — в общем, что-то не так.
Количество таких «сомневающихся» клиентов по отношению к общему числу «уснувших» клиентов — это ещё один показатель, который я называю «отталкиваемость клиентов». И да, термин я придумал сам.
Отталкиваемость так же влияет и на количество покупок в год у тех, кто активен: к примеру, если у Вас в магазине продавцы хамят покупателям, то кто-то вообще перестаёт у Вас закупаться, а кто-то не может обойтись без вас, но всё же сокращает количество покупок в год, по возможности закупаясь где-то у конкурентов.
Клиенты очень позитивно относятся к личным звонкам. Особенно, если звонить будет директор.
Да-да, не ленитесь! В книге «Обнимите своих клиентов», между прочим, автор пишет что каждый день пишет письмо (обычное, бумажное — речь об Америке 80-х годов) всем покупателям, совершившим покупку на сумму больше определённой суммы. И ничего, не расклеился. Почитайте, кстати, эту книгу — очень интересно написана, и много полезного, даже спустя 30 лет.
Менее эффективный метод «разбудить» клиентов, ЗАТО более простой — это просто аккуратненько отправить СМС, своего рода напоминание: «эй, привет, это мы, классный магазин! соскучились по тебе, дорогой покупатель!». Я 2 года назад примерно так и написал в СМС — разбудил примерно 10% от числа тех, кому отправил СМС.
Кстати, СМС по своей базе работают всегда лучше чем «вслепую», даже если это база уснувших клиентов.
Сейчас у нас настроена автоматическая рассылка СМС всем, кто совершал покупку год назад, но если честно, почему-то процент «разбуженных» намного меньше 10, а если точнее, то в районе 5%. Я надеюсь, что это потому что магазин стал таким крутым, что просто не осталось тех, кого мы оттолкнули — а значит, и будить некого. Я оптимист и ношу розовые очки.
Прирост новых покупателей
Как-то мы сильно отдалились от разбора первого из ключевых показателей. Если Вы ещё не забыли формулу для количества активных покупателей, нам важен прирост новых покупателей. Есть 2 новости: хорошая и плохая:
- Хорошая: это очень популярная тема, вопрос давно разжеванный, и его продолжает разжевывать целая армия маркетологов.
- Плохая: это очень сложная тема, так что даже в разжеванном виде учить придётся очень много. Особенно если у вас в штате нет маркетолога — «у нас же небольшой магазин», верно?
По-хорошему, нужна отдельная статья (а то и серия статей) по маркетингу, но её пока нет. Поэтому могу посоветовать: читайте книги, хорошо подойдёт «Фиолетовая корова», «Маркетинг на 100%», «Маркетинг без бюджета».
И не совсем в тему увеличения прироста, но просто когда речь идёт о книгах, я не могу не посоветовать «Клиентов на всю жизнь».
Если Вы уже читали её — красавчик! Если нет — то срочно читать! Серьёзно, если уж Вы как-то попали в этот блог, то Вам скорее всего интересно развитие, как личностное так и бизнеса. Обязательно прочитайте, не пожалеете. Я перечитывал её раза 3-4.
Ну и немного от себя: вот статистика по источникам новых клиентов за 2018 год. При этом мы практически не тратим деньги на рекламу где-либо, включая интернет. Но напомню, что у нас магазин по китайским автомобилям.
А вот самые популярные поисковые фразы, по которым нас находили — как видите, львиная доля — это запрос по названию магазина.
Не даём клиентам уснуть
Как я уже писал выше, есть 2 основные причины, по которым покупатели «засыпают»: они перестают быть вашими покупателями вообще (переехали/продали машину, и тд), или им что-то не нравится в Вашем магазине.
С первой причиной бороться сложно (хотя, как говорят, если не можешь бороться — возглавь: можете начать сами продавать машины, например. Ну а что: пропал клиент магазина — появился клиент дилера!).
А вот со второй причиной — вполне возможно.
Хотя тут, в принципе, тоже всё довольно просто и сложно одновременно: на самом деле, люди склонны совершать покупки в одном и том же месте.
Подумайте сами: давно ли вы, к примеру, меняли парихмакерскую, где стрижетесь? А магазин, где покупаете корм для собаки и новый ошейник? АЗС? Скорее всего, если Вас всё устраивает — то Вы не изменяете своему выбору.
Так же и Ваши покупатели: если Вы удовлетворяете их потребности, то у них нет причин менять магазин.
А Вы вдобавок ещё можете достать козыри из рукава и внедрить систему удерживания клиента — бонусные баллы, например — то будет вообще здорово. Ну и конечно же, сильно «решает» наличие запчастей: даже самый преданный клиент купит радиатор у конкурента, если машина сломалась, а ему завтра с семьей ехать на море.
Можно отслеживать процентное соотношение количества «уснувших» по зависящей от нас причине клиентов (тех, кого мы оттолкнули) к общему, и уверяю, смотреть на то как график идёт вниз — очень приятно.
Средний чек
Устали? Мозг кипит? А ведь мы разобрали только первый из трёх ключевых показателей. Крепитесь! Начинаем работать со средним чеком.
Для начала, вспомним формулу расчёта среднего чека: общая сумма продаж, разделённая на количество продаж. Хм, легче не стало: увеличить ср. чек можно либо увеличив выручку, либо снизив количество покупок.
Выручку мы и так пытаемся увеличить, а снижать количество покупок нельзя — ведь тогда средний чек вырастет, а кол-во продаж упадёт (чувствую, что последнее предложение выглядит идиотски, но я имел в виду что упадёт ключевой показатель). Придётся опять что-то придумывать.
Итак, нужно увеличить средний чек. Простейший способ: поднять наценку, и на эту тему я уже написал статейку.
В этой статье есть и математика, и мои фактические цифры, так что не буду повторяться, и напишу лишь главное: не бойтесь увеличить цены.
Да, некоторых покупателей Вы потеряете, и это нехорошо скажется на выручке, зато прибыль увеличится, если Вы не перегнёте палку. Для начала лучше поработать над увеличением лояльности покупателей.
Хорошо, цены подняли, но как ещё увеличить средний чек? Обучать продавцов… продавать!
Ап-селл, кросс-селл
Первое, что приходит на ум (после повышения цен) из инструментов для повышения чека — ап-селл и кросс-селл.
Если объяснять своими словами, то кросс-селл (Cross-sell, ещё называют перекрёстной продажей) — это переход из одного типа товара в другой, более дорогой. Пришёл клиент за направляющими суппорта — его склонили купить суппорт в сборе, это отличный пример кросс-селла.
В то же время ап-селл (Up-sell) — это в целом процесс увеличения наполняемости чека. Рассмотрим тот же пример: клиент пришёл за направляющими суппорта, решил купить суппорт в сборе. Ему тут же предлагают купить новые колодки, а к колодкам — диски. И заодно смазку для направляющих в остальных суппортах.
Или другой пример, который часто встречается у нас: клиент приходит за одним амортизатором, а ему говорят что амортизаторы нужно менять хотя бы парами, а лучше — сразу все 4. Клиент соглашается купить два амортизатора, ну а к ним уже апселят опоры, пыльники, отбойники.
К этому нужно приучать своих продавцов, и эффективнее всего — через систему мотивации: чем выше твой средний чек — тем больше ты получишь.
Не переживайте, что придётся платить слишком большую зарплату: если Вы уже подняли цены, то увеличение среднего чека даст намного больше дополнительной прибыли, чем расходы на повышенную зарплату.
К тому же это работает и в обратную сторону: если Ваш продавец слабо продаёт, то справедливо будет платить ему меньше. Кстати, небольшой продакт-плейсмент: между прочим, MiniCRM умеет считать зарплату продавцам в режиме реального времени, включая KPI по среднему чеку.
Будем апселить клиентам мелочь, а в сервисе им скажут что это им не нужно, и будет возврат.
© Вы (возможно)
Да, количество возвратов возрастёт, а вместе с этим и нагрузка на персонал. Но поверьте моему личному опыту: это окупится. Даже если каждый второй такой апсел будет возвращён — Вы всё равно сделаете больше дополнительных продаж, чем 0. А рисков никаких, за исключением случаев когда клиент возвращает запчасть с запачканной коробкой. Подробнее о возвратах будет описано ниже.
Ещё один спорный способ увеличить средний чек: отказаться от дешевых запчастей — например, не предлагать клиентам тот же самый Febest вообще, оставить только CTR и оригинал. Это может ударить по лояльности, но бывают случаи, когда это оправданно.
Как иностранцы будут обходить санкции и поставлять в Россию автозапчасти
Кризис, доллар по 117 рублей, чудовищные по своему размаху антироссийские санкции и многое другое в одну секунду свалились на россиян. Про новые машины стоит забыть, как, впрочем, и про запчасти для старых: СТО рапортуют, что склады опустеют за три-четыре дня, а цены поднимутся. И что делать в этой ситуации простому водителю, выяснил портал «АвтоВзгляд».
Логистические цепочки, и без того разрушенные в пандемию, оказались под двойным ударом: санкции и серьезнейшее со времен 2014 года падение национальной валюты. Более того, многие поставщики просто отказываются везти в Россию продукцию. Отныне покупка нового авто будет выглядеть совсем иначе — ставка рефинансирования в 20% не позволит взять Кредит, а дефицит утроит отпускную цену.
Впрочем, с подержанными автомобилями ситуация будет обстоять не лучше: чем старше машина — тем больше ей нужно запчастей. Не масла и фильтров, а узлов и агрегатов. Которых, уже сейчас не хватает. Как выяснил портал «АвтоВзгляд» из бесед с официальными дилерами и простыми СТО, через неделю склады опустеют, а где и почем снова наполнить полки — неизвестно.
Ведь официальные поставщики, многие из которых работают под европейскими и американскими брендами, в лучшем случае отказываются работать по постоплате, требуя валюту вперед, а в худшем — просто отказываются сотрудничать.
Однако Россию поставить в тупик довольно сложно — народ не тот. Мы научились пылесосить и промывать керосином фильтры, делать из консервных банок космические станции и возить «контрабас» даже из-за бетонной стены.
На первом этапе — сегодня и завтра — будут серьезнейшие трудности, вытаскивание заначек и решение вопроса в ручном режиме. Ну а дальше в дело вступит экономика: политика — политикой, но от денег отказываться никто не будет.
Да и зачем? За примером далеко ходить не надо — корейцы уже отстояли свое право продавать в России машины, хотя огромное количество Hyundai и KIA стоят на службе того самого правительства, против которого санкции — официально вроде как — и должны работать.
Введение подобных штрафующих мер, по-русски говоря — разрыв отношений и договоренностей, не подразумевает соблюдение ни патентных прав, ни каких-либо международных стандартов.
Тут хочется задать вопрос: неужели те же японцы заранее знали о событиях, истерически налаживая в России производство расходников под условно «своим» брендом? Страна восходящего солнца всегда старалась разделять бизнес и политику.
И если РФ еще будет каким-то образом испытывать моральный дискомфорт, то КНР — нет. Китайцы давно сами под санкциями и на все авторские права смотрят сквозь пальцы. Так что через несколько недель к нам пойдут составы запчастей, произведенных на тех же заводах и станках, теми же руками детали, и отличающиеся лишь упаковкой.
Убеждены, что уже сейчас начинается работа по быстрому поиску путей обхода санкций: другие бренды, другие коробки, свой продукт. Азия понимает, что второго такого шанса выбить европейских поставщиков не будет, надо действовать здесь и сейчас. Наверняка, в Старом свете этот маневр прекрасно осознают и заняты тем же — многие заводы стоят в Поднебесной.
Огромный российский рынок быстро перестроится на восточные ворота и продолжит функционировать в том же режиме. А вот европейские производители, которые не пойдут на аферу, пострадают по полной программе — их доли и прибыли сократятся в разы, если вообще останутся.
Не то время сейчас, чтобы рисковать. Вход рубль — выход два, это мы знаем. Так против кого санкции-то? Ну, кроме «Тургеневского дуба», отечественных котов, зверски отлученных от международных выставок, и российских детей, которые не смогут получить должное количество конструкторов Lego?
Власть и бизнес разошлись во мнениях 
Власть и бизнес разошлись во мнениях
Мифы и факты о предоплате в интернет-магазинах
Говорят, отсутствие предоплаты в интернет-магазине — главный показатель честности и надежности компании. Услышав это, многие сразу делают вывод: предоплата = мошенничество. Это миф!
Но почему интернет-магазин требует предоплату и о чем это может сказать покупателю?
Варианта два:
- Вас действительно хотят обмануть.
- Вам хотят честно продать обещанный товар, но по более низкой цене, чем у конкурента (застраховавшись от рисков).
Как предоплата влияет на цену товара?
Требуя предоплату, добросовестный магазин всего лишь страхует себя от рисков. А это значит, перестраховавшись таким образом, он может предложить вам товар по более выгодной цене. Как это работает? Сейчас поясним.
Пять поступков покупателей, которые заставляют интернет-магазины работать по предоплате:
- «Я передумал брать ботинки из изюбра, хочу из кожи енотовидной собаки!» Покупателю доставили товар в регион, но он передумал его покупать. Магазин уже потерял деньги на доставке, и еще потеряет их на отправке обратно.
- «На правом ботинке шнурок короче. Заберите ботинки, верните деньги!» Уже после покупки вдруг обнаруживается Брак. Магазин вынужден вернуть все деньги (в том числе за доставку), он опять в убытке.
- «Город призраков» Покупатель просто не приходит забрать товар. Магазин платит за доставку, хранение и отправку обратно. А если был задействован курьер — еще и за его работу.
- «Хочу такой же, но с перламутровыми пуговицами!» Покупатель получил товар, но просит заменить его на похожий. Магазин отправил новый, а покупатель не отправил ничего. Магазин теряет деньги за второй товар + за его доставку.
- «Добрый менеджер» Менеджер магазина что-то напутал. Он случайно оплатил доставку товара вместо покупателя, который должен был платить наложенным платежом (по факту получения). Покупатель получил товар с бесплатной доставкой и внезапно решил сменить номер телефона.
Все эти риски интернет-магазины, которые работают без предоплаты, закладывают в цену товара изначально.
А те, что работают с предоплатой, могут продавать товар по более выгодной цене. Вот только доверие покупателей к магазинам с предоплатой пока оправданно невысокое. Ведь нередко по такой схеме действительно работают мошенники.
Комментирует Директор интернет-магазина товаров для новорожденных PRENATAL-SHOP Ольга Никифорова:
«Мы тоже работаем с регионами по предоплате. Чтобы покупателю было спокойнее, по его желанию высылаем договор поставки по предоплате вместе со счетом. В договоре поставки по предоплате указаны все реквизиты фирмы, также он подписан директором».
«Предоплата — это нормальный способ расчетов. Это не хорошо и не плохо. Нужно просто знать — когда ты деньги перечисляешь в «никуда», то с 99% вероятностью они не вернутся. Чудес на свете не бывает. А если ты проявляешь разумную осмотрительность, то ситуация меняется.
Реальному магазину всё же выгоднее иметь постоянного клиента, чем разово кого-то обмануть. Ну, и как создатель сервиса Я.Есть!, не могу не сказать, что наличие знака Я.
Есть! на сайте интернет-магазина и является той самой «разумной осмотрительностью» — комментирует основатель Центра сертификации интернет-магазинов Я.Есть! Сергей Кушпелев.
Сертификат Я.Есть! подтверждает, что интернет-магазин или сайт услуг:
- зарегистрирован в органах государственной регистрации;
- имеет офис, магазин или склад оффлайн, куда всегда можно прийти;
- корректно указывает на сайте свои реквизиты и адреса;
- имеет разрешение на деятельность, которой занимается, а также необходимые лицензии, если его деятельность таковые предполагает.
Как самостоятельно проверить интернет-магазин, собираясь купить товар с предоплатой? Об этом читайте в следующем посте на сайте Я.Есть! или в сообществах Я.Есть! в социальных сетях.
Если вы покупатель, вы также можете бесплатно заказать проверку любого интернет-магазина на нашем сайте, через специальную форму. Однако компания имеет право отказаться от наших услуг.
Сайт Я.Есть! — www.yaproveren.ru
Какую наценку делать на автозапчасти
Опытные продавцы автозапчастей уже наверняка знают, как нужно правильно выбирать наценки на цены своих поставщиков. Сложного здесь ничего нет, однако новичкам все равно следует понять базовые принципы ценообразования на автозапчасти.
- Для правильного назначения наценки, нужно найти оптимальный баланс между несколькими показателями.
- Цена для Вашего покупателя не должна с одной стороны превышать среднюю цену среди конкурентов на аналогичный товар, а с другой стороны, должна обеспечивать рентабельность Вашего предприятия.
- Товары, которыми торгуют магазины автозапчастей, имеют очень большой разброс цен – от нескольких рублей (если речь идет о каких-нибудь уплотнительных кольцах) до десятков и даже сотен тысяч рублей.
Назначать плоскую наценку (т.е. фиксированный процент) на все товары нельзя, т.к. при этом на дешевых товарах может не получиться заработать, а на дорогих может оказаться слишком большая цена, которая не устроит Вашего покупателя.
Пример с неправильной наценкой
Допустим, Вы назначили наценку 20% на все цены поставщика.
Если в прайс-листе Вашего поставщика есть два товара – Товар «А» за 5 рублей (шайба или винтик) и Товар «Б» за 30 000 рублей, то, получится следующая ситуация. После добавления наценки 20% на 5 рублей, отпускная цена для Вашего покупателя составит 6 рублей (5 + 20% = 6). Таким образом, маржа составит всего 1 рубль. Не трудно понять, что заниматься такой торговлей не имеет смысла.
И, теперь если добавить те же 20% на Товар «Б» (с закупочной ценой 30 000), то отпускная цена для Вашего покупателя составит 36 000 рублей (30 000 + 20% = 36 000). Т.е. маржа получится 6000 рублей, что на первый взгляд очень не плохо.
Однако Ваш конкурент, который находится в двух кварталах от Вас, тоже может работать с этим поставщиком, и, если он добавит на этот же товар не 6 тыс. руб., а, к примеру, 2 тыс. (т.е. для покупателя получится 32 000 руб.), то покупатель естественно уйдет к конкуренту.
При этом конкурент получит 2000 рублей маржи, что уже обеспечит ему рентабельность.
Правильная наценка на автозапчасти
Продолжая рассматривать пример из предыдущего блока, посмотрим теперь, как правильно назначить наценки.
Для Товара «А», учитывая его копеечную стоимость, можно смело назначать хоть 300%. Посмотрим, что получится. Добавив 300% на 5 рублей, отпускная цена на этот товар для Вашего покупателя составит 20 рублей (5 + 300% = 20).
С одной стороны цена увеличилась в 4 раза (!), но, с другой стороны, она увеличилась всего на 15 рублей в абсолютном выражении. Если бы речь шла об оптовых закупках крупной партии – это имело бы значение для покупателя, но, если ему нужно 2-3 шт.
данного товара, то, такое увеличение цены для него не критично. Не правда ли?
Теперь рассмотрим пример с Товаром «Б» с закупочной стоимостью 30 000 руб. Добавив на него наценку в 1500 – 2000 руб., Вы уже вполне обеспечите рентабельность, и, при этом не превысите цены своих конкурентов. Т.е. на дорогие товары целесообразно делать наценку 5-8%. Точный показатель наценки, конечно, зависит от конкретной цены.
Таким образом, рассмотрев указанный пример, делаем вывод, что для низких цен – можно добавлять большую наценку (в процентах), а для больших цен – процент нужно выбирать ниже.
Наценка на автозапчасти по диапазонам закупочных цен
Рассмотренные выше примеры хорошо иллюстрируют принцип – как правильно назначать наценки на автозапчасти. Однако это не означает, что нужно придумывать какой-то процент на каждый товар по отдельности. Оптимальным решением здесь будет – назначить наценку на диапазон закупочных цен. Главное, чтобы программное обеспечение, которое Вы будете использовать – поддерживало бы такую функцию.
Суть ее заключается в следующем. Вам нужно будет на каждый прайс-лист или на каждого своего поставщика назначить наценку по диапазонам его цен. Например, от 0 до 5 руб. добавить 300%, от 5 до 10 руб. добавить 150%, от 10 до 20 рублей добавить 100% и т.д. Начиная с 50 – 100 рублей уже можно выбирать более длинные диапазоны, например 100 – 300 рублей (+30%), 300-1000 руб. (+20%) и т.д.
Самый последний диапазон будет – до бесконечности, например, от 10 000 до бесконечности (+ 5%).
Описанный здесь принцип хорошо демонстрирует график на рисунке ниже.
Конкретные цены и значения наценок здесь указаны для примера. У Вас на этот счет может быть свое мнение, – какие лучше выбрать крайние точки промежутков закупочных цен, и, какие проценты для этих промежутков указать.
Чем на большее количество промежутков Вы разобьете спектр цен, тем более оптимальную наценку Вы сможете для них указать.
Реализация в программном обеспечении
Сегодня многие современные платформы для интернет-магазинов автозапчастей поддерживают описанный выше принцип настройки наценок. Благодаря этому, Вы можете один раз настроить наценки на конкретного поставщика, и, затем время от времени следить за тем, чтобы вовремя обновлялся прайс-лист с его текущим наличием и ценами. А, наценка будет автоматически добавляться из Ваших настроек.
Выбирая ту или иную платформу для своего интернет-магазина или просто учетную программу, которой Вы будете пользоваться для своего складского учета – узнавайте, есть ли там поддержка наценок на диапазоны исходных цен.
Вс указал, когда страховщик оплатит новые детали для авто — новости право.ру
До недавнего времени страховые компании могли выбирать более выгодный для себя сценарий после автоаварий: если авто клиента новое, то ремонтировали, если старое и ставить новые детали дорого, то отказывались направлять машину на СТО и выплачивали ее владельцу деньги, рассказывает управляющий партнер ЮФ Региональный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры — high market) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции
Семен Кирьяк. При этом такая выплата не всегда позволяла сделать ремонт полностью, добавляет Эксперт.
Недооценили ущерб
В последние годы Верховный суд стал бороться с подобной практикой (дела № 86-КГ20-8-К2 и № 45-КГ20-26-К7), что и продемонстрировал снова в споре Сергея Долинина*. В его «Форд Фокус» врезалась Анна Погодаева* на «Форде Мондео». Женщину признали виновной в аварии.
А пострадавший обратился в «Росгосстрах» с заявлением о наступлении страхового случая. Страховщик выдал ему направление на ремонт. На первую СТО Долинин не поехал, пожаловавшись на низкое качество их работы, а на второй мастера сами отказались исправлять «Фокус».
Узнав об этом, «Росгосстрах» поменял свое решение и просто рассчитался с клиентом деньгами, перечислив жертве ДТП 65 600 руб.
Пострадавший посчитал такую сумму заниженной и заказал независимое исследование в ООО «Верхнекамский центр экспертизы и оценки». Специалисты установили, что стоимость восстановительного ремонта авто составляет без учета износа деталей 125 500 руб., а с учетом — 89 900 руб.
Тогда Долинин отправил претензию в «Росгосстрах» с требованием доплатить ему 59 900 руб. (125 500 – 65 600), но безрезультатно. После этого водитель пошел в суд. Первая инстанция его требования удовлетворила.
Апелляция с таким выводом не согласилась и постановила выплатить истцу средства на ремонт с учетом износа деталей: 24 300 руб. (89 900 – 65 600).
Пермский краевой суд обратил внимание на то, что этот подход обеспечит баланс экономических интересов всех участников спора и сохранит доступную цену на полис ОСАГО. Кассация поддержала решение апелляционной инстанции.
Владелец «Форда» пожаловался в Верховный суд, который сразу обратил внимание на то, что в таких ситуациях при восстановительном ремонте стоимость деталей рассчитывается без учета их износа (п. 59 Постановления ВС от 26.12.2017 № 58 «О применении судами законодательства об ОСАГО»). СТО должны использовать только новые детали по общему правилу.
Если мастера не смогли исправить машину или отказались по каким-то причинам это делать, то всю ответственность за случившееся несет страховщик, выдававший направление к ним, пояснили судьи ВС. В том случае когда страховая компания не смогла должным образом организовать ремонт машины, фирма должна полностью расплатиться за убытки, которые понес из-за этого автовладелец.
Судебная коллегия ВС подчеркнула, что в рассматриваемой ситуации суды не нашли обстоятельств, дающих страховщику право на замену формы страхового возмещения с ремонта на выплату денег (дело № 44-КГ21-13-К7).
- • Полная гибель авто.
- • Смерть потерпевшего.
- • Потерпевший сильно пострадал в аварии и просит выплатить деньги.
• Цена ремонта превышает максимальный размер страхового возмещения (400 000 руб.).
• Страховщик и потерпевший заранее договорились на такой расчет.
Источник: п. 16.1 ст. 12 Закона об ОСАГО
Учитывая перечисленные обстоятельства, «тройка» судей под председательством Александра Киселева отменила акты апелляции и кассации, отправив дело на новое рассмотрение обратно в Пермский крайсуд [пока еще не рассмотрено. — Прим. Право.ru].
Эксперты: ВС закрепил подход о приоритете ремонта авто вместо выплат
По словам адвоката АБ S&K Федеральный рейтинг.
группа Банкротство (включая споры) (mid market) группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры — high market) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Семейное и наследственное право группа Частный капитал 3место По выручке на юриста (более 30 юристов) 10место По выручке 24место По количеству юристов Профайл компании
Яны Платициной, ВС выработал обоснованную правовую позицию, направленную на защиту интересов автовладельцев в спорах со страховщиками, которые, как правило, намеренно занижают размер возмещения при наступлении страхового случая.
- Пострадавший, как и любой другой страхователь в аналогичной ситуации, вправе добиваться получения от страховщика стоимости восстановительного ремонта в полном размере, невзирая на то, в каком состоянии находилась машина на момент ДТП, добавила эксперт.
- Таким образом, ВС последовательно настаивает на исполнении общего правила: приоритетным способом является ремонт, поскольку он позволяет полностью восстановить состояние авто, резюмирует Кирьяк.
- * Имена и фамилии участников дела изменены редакцией.