Проблема с покупателем: продали часть дома. У покупателей сразу замёрз слив. Причину не устраняют винят продавца

Момент внесения предоплаты за квартиру большинство покупателей и продавцов склонны считать победной точкой в тревожном и многотрудном процессе, именуемом «сделкой с недвижимостью». Но иногда предоплату возвращают, а от сделки отказываются. Рассказываем что делать в таких случаях.

Проблема с покупателем: продали часть дома. У покупателей сразу замёрз слив. Причину не устраняют винят продавца

Закончились многочисленные, ни к чему не приводящие показы, когда тебя срывают с работы в самое неподходящее время и толпа посторонних топчется по твоей квартире, заглядывает в самые пыльные углы, задает дурацкие вопросы и удаляется, не сказав ни слова.

Закончились изнурительные прозвоны объявлений, на поверку оказывающиеся «пустышкой». Закончились путешествия «три дня на оленях» от метро к дому, который заявлен как находящийся от оного в непосредственной близости.

Закончились просмотры, не оставляющие после себя ничего, кроме разочарования и досады обманутых ожиданий.

Теперь можно переключиться на более приятные мысли о скором получении заветной суммы или о выборе обоев для нового жилья.

Впрочем, профессионалы знают, что внесение предоплаты – лишь начало сложного процесса проверки документов, согласований текста договора и условий передачи денег и многих других невидимых клиентскому глазу «мелочей».

И это в лучшем случае. Потому что в худшем этим «началом» все и заканчивается: однажды раздается телефонный звонок, и Продавец (агент продавца) или покупатель (агент покупателя) сообщает, что сделка не состоится…

Кто-то теряет, то-то находит…↑

По свидетельству профессиональных игроков рынка, ситуации, когда продавец или покупатель уже после внесения предоплаты отказываются от сделки, не так уж редки. Причем это происходит как при обычных, так и при ипотечных сделках на вторичном рынке.

Должен ли продавец возвращать покупателю предоплату – этот момент регулируется договором. И при обычной сделке купли-продажи, и при ипотечной условия возврата аванса примерно одинаковые.

Поэтому внимательно читайте условия предварительного договора купли-продажи, особое внимание обращая на моменты возврата аванса.

Проблема с покупателем: продали часть дома. У покупателей сразу замёрз слив. Причину не устраняют винят продавца

Если покупатель просто «передумал», то аванс остается у продавца. Хотя может случиться и по-другому. Как правило, основанием для возврата денег служит тот или иной нюанс, который выявляется при проверке юридической чистоты квартиры.

Например, выясняется, что при приватизации квартиры до 1994 года в число собственников не были включены прописанные там несовершеннолетние.

Такое обстоятельство может быть в будущем предметом спора о правах на квартиру и будущий покупатель решает отказаться от сделки.

Кстати, в случае ипотеки, помимо «передумал», может случиться еще и отказ банка в одобрении покупателя как потенциального заемщика. Именно поэтому рекомендуется получать одобрение банка до внесения аванса.

Конечно, это не гарантирует защиту от отказа кредитной организации финансировать данную сделку.

Но, скорее всего, отказ, если он последует, будет связан уже с «юридическими недостатками» самой квартиры, и в большинстве случаев аванс покупателю будет возвращен.

В итоге санкции, подлежащие включению в Договор на случай отказа покупателя, сводятся к тому, что покупатель теряет предоплату. А вот продавец, казалось бы не теряет ничего. Ну, возможно, вернет предоплату. Ну, «облом», обидно.

Ну, придется снова заниматься неприятными показами… Однако не все так просто. Даже если тот самый аванс возврату не подлежит, собственнику, у которого накануне сделки отказались купить квартиру, вряд ли станет легче. Ведь сумма аванса в 20-30 и даже 100 тыс. руб.

не идет ни в какое сравнение с той суммой, которую рассчитывал получить продавец.

Во-первых, эта сумма может быть нужна «к определенному сроку». Во-вторых, если цены падают, то найти следующего покупателя, готового купить за такую же сумму, вряд ли получится. В-третьих, если речь идет об альтернативной сделке, «рассыпается» все цепочка.

Продавец квартиры в подобной ситуации может как выиграть, так и проиграть. Выиграть, в случае если он не успел внести аванс за свою альтернативу. Если же это внесение уже состоялось, выигрыш не так очевиден.

Особенно если с него взяли больше денег, чем дали ему. Кстати, подобные превышения переданных сумм над принятыми в рамках риелторской практики считаются грубым технологическим нарушением.

Но – увы – не все риелторы достаточно профессиональны, а клиент об этом просто не знает…

Кто виноват?↑

Если исключить случайные отказы покупателей от приобретения квартир из серии «передумал», то причины отказов специалисты делят на несколько категорий:

  • отказы в связи с выявлением правовых дефектов квартиры;
  • отказы в связи с недостижением договоренности о порядке проведения сделки;
  • отказы в связи с появлением более привлекательного объекта.

При этом основная вина в возврате аванса лежит на риэлторе, который сопровождает сделку. Если покупатель, уже внесший аванс за выбранную квартиру, в дальнейшем отказывается от ее приобретения, в первую очередь причину следует искать в деятельности того, кто отвечает за сделку. То есть риелтора.

Проблема с покупателем: продали часть дома. У покупателей сразу замёрз слив. Причину не устраняют винят продавца

Например, «отказ в связи с недостижением договоренности о порядке проведения сделки». Работа риелтора, которую он выполняет в интересах своего клиента, должна заключаться и в том, чтобы четко оговорить как основания возврата внесенных денежных средств, так и процедуру предстоящей сделки.

Причем сделать это необходимо с повышенным вниманием к мелочам, включая такие очевидные, вроде бы, моменты, как «кто оплачивает доверенности на регистрацию», «у кого хранятся ключи от банковских ячеек» и т. п. Если же этого не сделано, возможные неприятности могут обернуться не только нервными издержками, но и развалом сделки.

И виноват в подобной ситуации в случае ее возникновения не кто иной, как риелтор.

Да и появление более привлекательного объекта опять-таки может быть связано с тем, что тот объект, на покупку которого клиент, скрепя сердце, дал согласие, риелтор ему навязал. Что касается отказов из-за юридических «дефектов» объекта, то тут уж ответственность лежит на стороне продавца или его представителей.

К распространенным причинам отказов можно добавить и форс-мажорные обстоятельства. Например, человек попал в серьезную автомобильную аварию, и вопрос покупки/продажи квартиры отошли на второй план.

Что делать?↑

Если покупатель изменил свое решение, не смущаясь потерей предоплаты, это его право. И право это необходимо уважать. Другое дело, что отказ по большей части происходит не из-за «ветрености» покупателя.

А потому риелторы стараются прежде всего выяснить причины и попытаться устранить оказавшиеся на пути к сделке преграды. При этом могут быть использованы различные способы «восстановления» сделки.

Например, если у покупателя возникли финансовые затруднения, можно предложить ему привлечь кредитные средства. В случае, когда квартира на соседней улице оказалась лучше и дешевле, можно сделать скидку или добавить «бонус».

Ну а сложности с банком лучше предотвратить, заранее подав документы параллельно в несколько кредитных организаций.

Конечно, многое здесь зависит и от позиции продавца. Однако, если речь идет о сложной многоступенчатой сделке или о продаже квартиры на фоне снижения цен на жилье, то продавец, скорее всего, пойдет навстречу.

Что делать если обнаружены недостатки по договору купли-продажи недвижимости?

Проблема с покупателем: продали часть дома. У покупателей сразу замёрз слив. Причину не устраняют винят продавца

Совершая покупку в магазине, пусть даже дорогостоящую технику или автомобиль, при обнаружении дефектов, можно вернуть ее продавцу. После покупки жилья, обнаружив дефекты, осуществить возврат в разы сложнее. Что же делать, если Вы столкнулись с недобросовестным продавцом и Ваша новая жилплощадь – это совсем не то, о чем вы мечтали?

Приобретение жилья у физического лица

Еще перед покупкой на этапе осмотра, выявляются видимые проблемы, которые в последующем указываются в договоре купли-продажи (КП). Но недобросовестный продавец может не указать ряд дефектов, которые выявятся только после заключения договора КП.

В этом случае не обязательно осуществлять процедуру его расторжения – сначала нужно сообщить об их наличии продавцу.

Делать это лучше всего незамедлительно и в письменном формате (по электронной почте) — в дальнейшем все общение покупателя и продавца должно проходить в письменном виде.

Следующим шагом является требование устранения дефектов. Если продавец не идет навстречу в разумный период времени, то покупателю придется самому делать ремонт.

После этого он вправе требовать от продавца возмещения суммы, потраченной на ремонтные Услуги и материалы. Если он отказывается их оплачивать, то можно подавать Иск в суд.

При этом, стоит помнить, что затраты на ремонт нужно будет подтвердить документально, а также доказать в суде их необходимость и обоснованность.

Расторжение договора купли-продажи

Происходят такие ситуации нечасто, поскольку пострадавшей стороной все равно остается приобретатель жилья. Почему? В Жилищном Законодательстве прописан пункт, согласно которому, после расторжения договора продавец вправе не возвращать деньги.

Но если в договоре КП написано, что в случае его расторжения, деньги должны быть возвращены в полном объёме, то продавцу придется выплатить их. Но на практике, этот процесс затягивается на годы: продавцы часто заявляют, что деньги потрачены, утеряны и т.д.

В итоге деньги возвращать приходится опять же через суд и небольшими ежемесячными платежами.

Проблема с покупателем: продали часть дома. У покупателей сразу замёрз слив. Причину не устраняют винят продавца

Покупка у юридического собственника

Приобретение квадратных метров в новостройке

Риск получения квартиры ненадлежащего качества в этом случае велик, и ситуаций таких возникало множество. Недобросовестность компании-застройщика, желающей сэкономить и заработать на будущих жильцах, выливается в жилье низкого качества на этапе заселения.

Что делать, если при покупке обнаруживаются, к примеру, незвукоизолированные стены, неровные перегородки, протекающая кровля, кривые оконные и балконные рамы с плохим монтажом и т.д.

? Бывают случаи, когда из-за халатности застройщика возникают ситуации, которые наносят вред здоровью жильцов.

Несоблюдение технологий возведения жилья как можно раньше должно обсудиться с застройщиком. Если все доводы и подозрения покупателя подтвердятся, нужно требовать устранения дефектов или их компенсацию со строительной компании.

Процесс этот длительный и трудоемкий – но Закон в этом случае на стороне покупателя.

Согласно Федеральному закону, застройщик обязан передать приобретателю объект, качество которого соответствует пунктам договора, требованиям всех регламентов и проектных документов.

Нюансы при приемке жилья

Юристы, специализирующиеся на спорах по новостройкам, советуют справиться с эмоциями, и провести тщательный осмотр квадратных метров перед подписанием приемо-передаточного акта. Если у Вас мало знаний в области строительных технологий, то лучше пригласить провести осмотр специалиста, который разбирается в строительстве.

Он поможет определить, соответствует ли квартира требованиям закона и условиям договора. Это очень важный момент, который поможет в дальнейшем сэкономить не только деньги и время, но и нервы.

Во время приема квартиры важно указать застройщику на обнаруженные дефекты, сфотографировать их – если этого не сделать, то привлечение к ответственности застройщика может не состояться.

Если речь идет о несущественных нюансах, которые не приведут в будущем к дорогостоящему ремонту, то можно на них «закрыть глаза».

Читайте также:  Сделки между супругами: могут ли супруги продать один другому земельный участок

Также Законодательством установлено, если долевая Недвижимость имеет недостатки, и ее качество не соответствует техническим требованиям, дольщик имеет право потребовать от продавца:

  • в ближайшие сроки устранения дефектов;
  • уменьшения цены за жилплощадь;
  • финансовой компенсации за проведенный ремонт.

Какой пункт взаимодействия выбрать – решение собственника. Дальше строительной компании отправляется претензия, в которой и указывается подходящий вариант.

Решение проблемы в судебном порядке

Приобретенное жилье ненадлежащего качества – повод собрать документы и обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Например, если застройщик отказывается брать на себя ремонтные работы или затягивает срок. Также, если речь идет о серьезных затратах, потребуется независимая Экспертиза и решение спора в судебном порядке.

Проблема с покупателем: продали часть дома. У покупателей сразу замёрз слив. Причину не устраняют винят продавца

Другие пути приобретения жилья у юридического лица

Непросто будет потребовать у компании компенсации или устранения дефектов в случае, когда жилье приобретено через ДДУ или с помощью жилищного сертификата. По механизмам ЖСК и различным «серым» схемам также существуют разного рода риски.

К сожалению, Закон не предусматривает в полной мере защиту от мошенничества и недобросовестности застройщиков в случаях оплаты паев в строительном кооперативе.

Он не может обязать устранить недостатки, поэтому в таких случаях можно уповать только на Закон о защите прав потребителей и на Гражданское законодательство об инвестициях.

Другими словами если жилье, приобретенное такими способами, окажется низкого качества, застройщик может просто отказаться устранять дефекты, и делать ремонт. Здесь единственным выходом станет обращение в суд. Это же придется сделать, если встает необходимость выхода из кооператива и расторжения сделки.

В любой ситуации следует защищать свои права и обращаться в суд. В делах по поводу качества приобретаемого жилья, он в большинстве случаев встает на сторону истца. Помимо этого, данным способом можно взыскать с недобросовестного застройщика не только уплаченную за квадратные метры сумму, но и ряд компенсаций, расходов на судебные тяжбы.

Записаться на консультацию

Не понравилась квартира? Верни её продавцу!

Человек, который приобрёл квартиру ненадлежащего качества, имеет право вернуть жильё продавцу и потребовать возврата полной стоимости квартиры. Такое решение вынес Верховный Суд, сообщает «Российская газета»1.

А что на самом деле и в каких случаях может потребовать покупатель квартиры, в которой обнаружились недостатки? Обсудим подробнее.

Статьёй 469 ГК РФ установлены требования к качеству продаваемого покупателю товара. Так, в соответствии с частью 1 названной статьи продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется (ч. 2 ст. 269 ГК РФ).

Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Если взять стандартный договор купли-продажи квартиры, покупателем по которой выступает Гражданин, то обычно ни о каких целях приобретения в нём не говорится.

Максимум, из чего следует, что в помещении собираются жить, ― это указание в предмете договора на то, что продаётся «Жилое помещение», или «для целей проживания», или «назначение ― жилое» (обязательное условие). Никаких иных параметров в стандартных (типовых) договорах купли-продажи готового жилого помещения не указывается.

Обычно как дополнительные условия-характеристики приобретаемого имущества указываются, что квартира продаётся с евроремонтом/социальным ремонтом, встроенной техникой, мебелью и пр. Достаточно редко в договоре встречаются указания на качество квартиры. Исключение составляют договоры купли-продажи квартир в новостройках.

Именно в них можно встретить условия о качестве. Например, о том, что квартира продаётся без ремонта, без техники, без штукатурки, полового и потолочного покрытия, без разводки труб отопления и/или электрических проводов.

Но в типовом договоре купли-продажи квартиры на вторичном рынке подобные сведения логично отсутствуют, а о качестве квартиры свидетельствует только указание на её назначение ― жилое.

Нечасто, но всё же бывает так, что уже после регистрации перехода права собственности новоиспечённый собственник обнаруживает, что в купленной квартире имеются недостатки, и начинает думать, как же ему устранить последствия передачи ему товара (а квартира, по сути, является товаром) ненадлежащего качества. При этом ситуация может быть как вялотекущей, без особых последствий, так и весьма острой. В первом случае, как правило, речь идёт о таких недостатках, которые вполне могут быть быстро устранены.

В других же случаях речь может зайти о том, что жильё вообще непригодно для проживания. Но и это требуется доказать документально. Чаще всего доказательством служит экспертное заключение.

Что может сделать покупатель, если обнаруживает недостаток в купленной квартире?

Согласно п. 1 ст. 475 ГК РФ, если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
  • возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

Обычно именно в указанных трёх вариантах действий и стеснён покупатель. Случается, конечно, когда продавец (бывший собственник) квартиры добровольно и без судебной волокиты соглашается на одно из предложений ― требований покупателя (см.

, например, Апелляционное определение Московского областного суда от 29.04.2015 по делу № 33-10297/152, где по делу следует, что часть недостатков была устранена продавцом добровольно ещё до судебного спора).

Но чаще всё-таки покупателям приходится вступать в споры с продавцом.

В практике можно, хоть и редко, встретить примеры уменьшения судом цены

Покупатель приносит изношенный товар для возврата. Действия продавца

Потребитель, купивший товар ненадлежащего качества (далее — покупатель), вправе потребовать от продавца расторгнуть договор розничной купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму (если недостатки товара не были оговорены при продаже) . Однако иногда товар приносят в самом конце возможного для возврата срока, к тому же с явными следами носки и использования.

И у продавца возникает впечатление, что покупатель попользовался товаром, а сейчас хочет вернуть уплаченные за него деньги — так сказать, получить двойную выгоду.

Что в этом случае делать продавцу? Имеет ли он право отказать в удовлетворении просьбы покупателя, сославшись на то, что товар качественный, а потеря внешнего вида или определенных свойств — результат его использования?

Принимаем товар у покупателя

Прежде всего отметим, что если покупатель настаивает на том, что товар некачественный (ссылаясь на возникшие недостатки и то, что качественный товар не мог бы так быстро потерять внешний вид и т.д.

), то продавец в любом случае обязан принять товар и провести проверку качества или экспертизу — это прописано в Законе .

К тому же продавец может не владеть всем объемом знаний о технических характеристиках, свойствах материалов, из которых изготовлен товар, что не позволяет ему сделать в должной мере компетентный вывод о качестве возвращаемого товара.

  • Продавец имеет право отказать в приемке товара, если:
  • — истек срок, в течение которого действует обязанность продавца по приемке некачественного товара;
  • — покупатель не имеет никаких доказательств того, что товар приобретен у данного продавца.
  • Продавец обязан принять у покупателя некачественный товар в следующие сроки :
  • — в течение установленного гарантийного срока — если Гарантийный срок больше 2 лет;
  • — в течение 2 лет после покупки товара — если гарантийный срок меньше 2 лет;
  • — в течение срока годности — если установлен Срок годности;
  • — в течение 2 лет после покупки товара — если ни гарантийный срок, ни срок годности не установлены.
  • По общему правилу гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара, а срок годности — с момента изготовления товара (за определенными исключениями) .
  • Документами, подтверждающими факт приобретения товара, могут быть :
  • — кассовый (или товарный) чек либо квитанция к приходному кассовому ордеру;

— иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, и т.д.;

— иные доказательства, подтверждающие факт приобретения товара у продавца (например, элементы тары со знаками указанного продавца, свидетельские показания и т.п.).

Продавцу нужно учитывать, что требование покупателя должно быть выполнено незамедлительно.

Однако, так как в описанном случае это невозможно, требование нужно удовлетворить в течение максимум 7 дней со дня его предъявления (при необходимости проведения экспертизы — 14 дней) .

В кратчайшие сроки следует письменно уведомить покупателя, будет ли проводиться проверка качества товара или экспертиза .

Обратите внимание!
Продавец не вправе требовать, чтобы покупатель доказывал некачественность товара .

Проверка качества или экспертиза?

В отличие от экспертизы, которую продавец проводить обязан, проверка качества является правом продавца . Причем он может сделать это самостоятельно (при наличии в штате сотрудников соответствующей квалификации) или же обратиться к специалистам. Провести проверку нужно в течение 7 дней со дня предъявления требования .

На заметку
Продавец сам оплачивает проведение проверки качества товара и не может требовать возмещения расходов (например, в случае привлечения сторонней организации).

При нежелании или невозможности провести проверку качества (или если в результате ее подтвердилось качество товара, а покупатель по-прежнему настаивает на возврате денег) продавец обязан провести экспертизу товара. По умолчанию ее оплачивает продавец .

На заметку
Экспертиза — система действий по установлению соответствия товаров требованиям законодательства, условиям договора и (или) документации, выданной на товар изготовителем, осуществляемых на основе специальных знаний в области науки, техники, искусства или ремесла и в иных сферах деятельности. Цель экспертизы — установление (подтверждение) факта наличия недостатков в товаре и определение причин возникновения этих недостатков .

Для проведения экспертизы продавцу следует обратиться в один из следующих органов (организаций) :

— аккредитованные органы по сертификации, аккредитованные испытательные лаборатории (центры) (см. http://www.bsca.by, раздел «Реестры»);

— государственные судебно-экспертные учреждения и лица, имеющие специальные разрешения (лицензии) на осуществление судебно-экспертной деятельности (см. http://www.sudexpert.gov.by/ru/index.html, раздел «Структура);

Читайте также:  Организация не оплачивает проезд к месту отдыха

— торгово-промышленные палаты — по вопросам качества товаров (см. http://www.cci.by, раздел «Экспертиза»);

— общественные объединения потребителей (см. http://www.mintorg.gov.by, раздел «Защита прав потребителей»);

— ремонтную организацию (кроме той, которая уполномочена на устранение недостатков или техобслуживание товаров изготовителями (продавцами, поставщиками, представителями), которые изготовили или продали подлежащий экспертизе товар);

— к изготовителю аналогичного товара (кроме того, который сделал подлежащий экспертизе товар).

Обратите внимание!
При проведении экспертизы не допускаются порча и повреждение товаров, за исключением случаев, когда порча и повреждение вызваны характером экспертизы. О такой возможности информируют продавца, который в свою очередь сообщает о ней покупателю (письменно) .

  1. По результатам проведения экспертизы составляется заключение , с которым продавец знакомит покупателя.
  2. Действия по итогам экспертизы
  3. За товар, который в результате экспертизы признан некачественным, покупателю надо вернуть деньги :
  4. — если товар подорожал на момент осуществления выплаты, то по требованию покупателя — с учетом разницы цены соответствующего товара;

— если товар продавался по акции, со скидкой и т.д., а на момент возврата скидки уже не было — без учета скидки.

Если товар был признан качественным или выяснилось, что недостатки возникли после продажи по вине покупателя (действий третьих лиц, непреодолимой силы), т.е. причинной связи между действиями продавца и обнаруженными недостатками нет :

— продавец вправе требовать от покупателя возмещения стоимости экспертизы и расходов на перевозку товара;

— потребителю не возмещаются убытки, связанные с порчей или повреждением товара при экспертизе.

Обратите внимание!
Покупатель и продавец могут оспорить результаты экспертизы в суде . Однако покупатель не имеет права требовать проведения еще одной экспертизы в ином заведении, ссылаясь на недоверие к тому экспертному учреждению, куда обратился продавец, либо если не согласен с результатами.

01.04.2021 10 прав, о которых должен знать каждый потребитель

Рассказываем, на что имеет право каждый клиент магазина.

Все мы ходим в магазины, и далеко не всегда это приносит только положительные эмоции. Товары с истекшим сроком годности на полках, несоответствие цены в зале и на кассе, лишние товары в чеке, запрет зайти с коляской – и это далеко не полный список нарушений, с которыми мы сталкиваемся каждый день. На что же покупатель в реальности имеет право?

1. Вернуть пищевые продукты, если срок их годности истек до покупки

По общему правилу пищевые продукты возврату и обмену не подлежат даже в том случае, если покупатель передумал сразу же после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть товары этой категории в том случае, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине.

Чтобы вернуть просроченный продукт, обратитесь в магазин (лучше в день покупки). Принесите с собой испорченный товар, чек или его копию (кстати, если чек не сохранился, это не повод отказать вам), документ, подтверждающий личность. Обратитесь к администратору, опишите ситуацию и попросите вернуть вам деньги за некачественный товар. 

2. Потребовать показать документы, подтверждающие безопасность и качество продуктов

В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (в том случае, если для категории товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для здоровья, жизни потребителя, окружающей среды).

Покупатель может потребовать у продавца предъявить товарно-сопроводительную документацию на товар, в которой в числе прочего подтверждается соответствие. Обратите внимание, законодательные нормы не обязывают продавцов иметь сами сертификаты и декларации, но данные о них можно самостоятельно проверить по единым реестрам в интернете.

3. Съесть или выпить что-то до оплаты на кассе

Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты.

На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.

27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.

4. Пожаловаться на нарушение ваших прав

Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн.

Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.

Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).

5. Заплатить за товар столько, сколько указано на ценнике в торговом зале

Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: Акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее.

Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике.

А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.

6. Вернуть деньги за товар, который не покупали

Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.

Подобные «ошибки» – это Обман покупателя. И продавцу за это грозит Штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар.

Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.

7. Зайти в магазин с коляской

Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы). 

По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.

Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест.

Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.

8. Не платить за разбитый товар (в некоторых случаях)

До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!

Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно. 

В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:

  • слишком узкие проходы между стеллажами; 
  • товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить; 
  • в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили; 
  • кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали. 

В этом случае покупатель не может быть виноват в порче имущества магазина, а значит, и оплачивать ущерб он тоже не должен! Если же злой умысел был (кто-то специально бросил или сломал товар), а также посетитель демонстрировал поведение, нарушающее порядок в общественном месте (размахивал руками, бегал, дрался), то придется возместить магазину нанесенный ущерб.

9. Фотографировать товары в магазине

Иногда администрация магазина запрещает съемку в торговом зале. Если покупатель пытается сфотографировать витрину или упаковку товара, его просят не делать этого и даже выгоняют из магазина.

Но подобные ограничения незаконны! Поиск, получение и распространение информации любым способом, не противоречащим законодательству, – это право гражданина, закрепленное в Конституции РФ (ст. 29).

Так как данные о расположении, этикетке и стоимости товара не относятся к разряду государственной или коммерческой тайны, вы имеете право фотографировать и полки, и упаковки.

10. Не позволить охраннику досматривать вас и ваши личные вещи

Если у охранника магазина возникают сомнения относительно покупателя, он просит показать личные вещи или даже пытается провести досмотр.

Однако право на это имеют только сотрудники полиции! Да и то лишь в том случае, если на то есть основания: сработала защитная система, камеры зафиксировали факт кражи и так далее.

Охранник не имеет права требовать показать содержимое сумки. Но он может задержать покупателя до приезда полиции.

И самое главное, о чем нужно помнить: не стесняйтесь отстаивать свои права и требовать то, что вам разрешено законом! Культура торговли постепенно повышается, но нарушения еще встречаются. И чем чаще люди будут добиваться справедливости, тем быстрее продавцы научатся соблюдать законы.

Источник

Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента

На многих рынках удержание клиентов — это не одна из задач отдела маркетинга, а единственный способ выжить и сохранить бизнес. Стоимость привлечения клиентов выросла настолько, что каждый ушедший больно бьёт по прибыли компании. Преподаватель МВА Нетологии Денис Собе-Панек рассказал «Секрету» о том, как удержать клиентов в цифровую эпоху.

Только за 2020 год американские компании потеряли более $136,8 млрд из-за оттока клиентов при том, что увеличение вовлеченности аудитории на 5% может помочь увеличить выручку на 25%-95%.

Читайте также:  У меня сын после 9 класса поступил в автотранспортный техникум. Нам дали отсрочку до 20 лет

преподаватель МВА Нетологии и партнёр Jakala

Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.

Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.

Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

  • первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
  • вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ.

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим.

«Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.

А вот вопрос: «Когда вы последний раз покупали сыр в нашем магазине, по какому случаю и на что обращали внимание при выборе?» позволит выявить скрытый негатив (например, если выбор было сделать сложно из-за отсутствия продавца у прилавка) или неявные потребности (например, если респондент скажет, что сыр-то он выбрал и купил, а вот вино пришлось идти покупать в соседнюю винотеку).

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами.

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п.

Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж.

Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество.

Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов.

Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях.

Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.

Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.

Часто клиенты уходят, потому что не могут извлекать из вашего продукта/сервиса необходимую для них пользу или разобраться в его функциональности. Это свойственно для сложных продуктов и услуг. В этом случае вам необходимо обучать клиентов: как на этапе продажи, так и в процессе реализации проектов или внедрения ПО.

В некоторых случаях такой консалтинг или обучение можно даже продавать. Вряд ли это станет основным источником дохода, но практика показывает, что отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.

Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.

Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне.

В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения.

Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.

Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели.

Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь.

Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.

Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека.

Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций.

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде.

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности), то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.

Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим. «Секрета»).

Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться.

В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.

Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.

Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам.

В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Коллаж: «Секрет Фирмы», www.pexels.com

Тег:

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *