Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

В разгар летнего сезона Верховный суд РФ рассмотрел интересный спор о плохой даче и о рублевом эквиваленте ответственности продавца за продажу некачественной постройки. Для тех, кто пытается быстрее сбыть с рук негодную недвижимость, решение Верховного суда может оказаться неприятным сюрпризом, потому что платить таким гражданам за обман придется много и не один раз.

Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности? Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

Качество такой покупки, как дом, оценить с первого взгляда трудно. Но закон защищает интересы покупателя. Евгения Гусева / «Комсомольская правда»

А началось все с желания некой гражданки в Липецкой области купить себе дачу — участок с домиком. Было это в 2015 году. Такой вариант нашелся у местного индивидуального предпринимателя. Стоила женская мечта дорого — больше трех миллионов рублей.

После покупки прошло совсем немного времени, но его хватило, чтобы гражданка убедилась — она приобрела очень плохой дом, в котором обитать нельзя. Женщина отказалась от покупки и потребовала деньги назад. Вот только возвращать уплаченные деньги оказалось трудно и долго.

Получилось это сделать лишь через суд. Но и оно выполнялось очень не просто.

Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

Верховный суд объяснил, кто заплатит за ушибы и синяки учеников

Поэтому гражданка пошла в суд второй раз с новым иском к продавцу дачи, чтобы тот заплатил ей за мучительное возвращение денег.

Точнее, в интересах дамы в суд пошла местная организация по защите прав потребителей. В иске было требование выплаты неустойки, компенсации морального вреда и требование заплатить штраф.

В суде представитель организации заявил, что «отказ от исполнения договора купли-продажи, требования возврата денег, уплаченных за товар, и возмещение убытков индивидуальный предприниматель добровольно не выполнил».

Уточним, районный суд расторг договор купли-продажи, взыскал с продавца три миллиона, убытки — 565 821 рубль, неустойку в 300 тысяч рублей, компенсацию морального вреда в 30 тысяч и штраф в 100 тысяч рублей. Решение суда было исполнено лишь в конце 2017 года. С момента продажи дома прошли годы.

Возмущенная покупательница попросила взыскать с нежелающего выполнить требование суда индивидуального предпринимателя неустойку «по день фактического исполнения решения суда» в размере 3 542 000 тысячи рублей и моральный вред в 150 тысяч рублей. И райсуд пошел ей навстречу. Правда, взыскал с продавца меньше. Суд вынес решение о неустойке в 80 тысяч рублей плюс 25 тысяч госпошлины, а в компенсации морального вреда и в штрафе — отказал.

Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

Верховный суд впервые разъяснил, как судить за опасные услуги

Областной суд с таким решением согласился. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда дело изучила и нашла нарушения. Вот что увидел в этом деле Верховный суд. Судя по документам, в августе 2017 года вступило в силу решение райсуда, по которому с индивидуального предпринимателя взыскана стоимость дома с участком.

Плюс «неустойка за нарушение срока удовлетворения требований потребителя о возврате денежных средств в размере 300 000 рублей, убытки в 565 821 рубль, моральный вред в 30 тысяч и штраф в 100 тысяч рублей».

Тогда истица попросила суд взыскать с нерадивого продавца еще денег — неустойку за просрочку, так как добровольно продавец делать это не стал.

Суд исходил из того, что за нарушение сроков возврата потребителю денег за товар истец вправе требовать неустойку. Заплатить придется за период с момента вынесения решения суда и до дня его фактического исполнения. Об этом говорится в Законе «О защите прав потребителей». Правда, размер неустойки суд снизил до 80 тысяч рублей.

Моральный вред суд взыскивать отказался, так как предыдущий суд за этот вред уже взял деньги. Суд еще отказался брать с продавца штраф, заявив, что штраф — «дополнительная однократная санкция, которая применяется к недобросовестному ответчику (продавцу) в случае отказа добровольно идти навстречу потребителю».

И такую меру ответственности уже применял суд в первый раз.

Верховный суд с отказами местных судов не согласился. Разъяснения он начал со статьи 15 Закона «О защите прав потребителей». Размер компенсации морального вреда определяет суд, и этот размер совсем не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Поэтому суд «установил право истца на выплату ей неустойки за время с момента вынесения решения суда и до его фактического исполнения».

Верховный суд подчеркнул — факт нарушения прав потребителя «за иной период» является достаточным условием для удовлетворения иска о компенсации морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя.

Ссылка местных судов на то, что компенсация морального вреда в этом деле уже один раз присуждалась — несостоятельна, заявил Верховный суд и подчеркнул — эта компенсация взыскивалась первый раз за другое нарушение.

Размер компенсации морального вреда определяет суд, и он не зависит от размера вреда

По Закону «О защите прав потребителей» (статья 13) суд взыскивает за несоблюдение требования добровольно заплатить, что требует потребитель, штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной потребителю.

Так что взыскивать штраф надо «в силу прямого указания закона». Вывод местного суда о том, что штраф — однократная санкция и в дальнейшем ответчик освобождается от его уплаты — ошибка, подчеркнул Верховный суд.

И, отменив все решения местных судов, велел пересмотреть спор заново.

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Читайте также:  Установление факта трудовых отношений: установление факта трудовых отношений

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Можно ли наказать продавца за обман покупателя? Какое наказание грозит за обман и что делать потребителю

Отношения между продавцом и покупателем регулирует Закон о защите прав потребителей. Но в случае факта обмана со стороны магазина, форма наказания определяется КоАП РФ, в зависимости от тяжести проступка.

В представленной статье мы подробно рассмотрим, как нужно действовать обманутому потребителю, чтобы защитить свои права.

  • ○ Что такое «обман покупателя»?
  • ○ Какое наказание грозит за обман?
  • ✔ Уголовное наказание.
  • ○Что делать, если продавец обманул при перечислении характеристик товара?

✔ Как составить претензию в магазин?
✔ Обратиться в прокуратуру или Роспотребнадзор?
✔ Нужно ли идти в полицию?

○ Суммы штрафов для организации.

○ Виды обмана.

✔ Обвес.
✔ Обсчет.
✔ Введение в заблуждение по поводу качества товара.
✔ Обман в виде несуществующих характеристик товара.

○ Как можно доказать факт обмана?

○ Советы юриста:

✔ Покупала ноутбук, продавец настоял на том, чтобы я его приобрела, так как сегодня заканчивается акция на него и завтра он будет стоить намного дороже. Придя домой поняла, что этот ноутбук мне не нужен, да и акции никакой не было, так как сумма ноутбука на сайте организации не менялась с тех пор, как мне его отдали.

Это будет считаться обманом потребителя?
✔ Решил  оформить  кредитную карту в одном банке, в договоре указано, что пользование кредитным лимитом, если вовремя его гасить, не составляет ни рубля. Однако с меня каждый месяц снимают 350 рублей за непонятную услугу.

Позже в договоре мелким шрифтом увидел надпись, что это процент за аренду карты! Скажите, пожалуйста, это будет считаться обманом или нет?

○ Видео.

Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

○ Что такое «обман покупателя»?

Обман потребителя это введение его в заблуждение относительно качества товара или его количества.  Существуют различные виды обмана, за которые предусмотрены отдельные виды наказания.

Подобные действия не только создают опасность для жизни и здоровья покупателей, но и ведут к потере репутации магазином.

Вернуться

○ Какое наказание грозит за обман?

  1. Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
  2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей (ст.14.7 КоАП РФ).

Таким образом, наказание за обман потребителя классифицируется как административное нарушение с наложением штрафов в указанных размерах. Штрафы назначаются в зависимости от статуса продавца:

  • Для граждан – это однократная стоимость продукции.
  • Для должностных лиц – двукратная стоимость продукции.
  • Для юридических лиц – трехкратная стоимость продукции.

✔ Уголовное наказание

  1. Раньше наказание за обман покупателя регулировалось УК РФ, если преступление совершалось в крупном или особо крупном размере.
  2. В первом случае наказанием являлось наложение штрафа, выполнение обязательных работ сроком до 2 лет.

  3. Во втором – лишение свободы до 2 лет и запрет на занятие коммерческой деятельностью до 3 лет.

С 2003 года ст.200 УК РФ, регулировавшая данный вид наказания, утратил силу.

На сегодняшний день правонарушения, связанные с обманом потребителя, решаются исключительно в административном порядке.

Вернуться

○ Что делать, если продавец обманул при перечислении характеристик товара?

В подобном случае нужно обратиться в магазин с требованием обменять продукцию либо вернуть уплаченные за нее средства. Если продавец отказывается идти вам навстречу, вы сможете решить вопрос через суд. Но прежде чем обращаться туда, необходимо попытаться урегулировать проблему в досудебном порядке.

✔ Как составить претензию в магазин?

Письменная претензия является первым шагом в досудебном решении конфликта между покупателем и продавцом. Она составляется в свободной форме с указанием следующих данных:

  • Реквизиты продавца.
  • Обстоятельства покупки (дата, место, время, описание объекта сделки).
  • Основания для возврата с указанием обнаруженных фактов несоответствия товара заявленному качеству или количеству.
  • Требования к продавцу.
  • Зконодательные нормы, регулирующие вопрос.
  • Перечень приложений.
  • Дата и подпись заявителя.

Документ составляется в 2 экземплярах, один из которых направляется продавцу, а второй остается у покупателя и прилагается к иску в случае инициирования процесса.

✔ Обратиться в прокуратуру или Роспотребнадзор?

Второй шаг после предъявления претензии и отсутствии реакции со стороны продавца – обращение в соответствующие органы. Вы можете подать жалобу в прокуратуру или Росотребнадзор. Юридически оба органа имеют право инициировать проверку по факту жалобы потребителя. Но следует учитывать две вещи:

  1. Защита прав покупателей входит в функции Роспотребнадзора, поэтому прокуратура просто перенаправит туда ваше заявление. Поэтому лучше сразу обращаться в Роспотребнадзор для экономии времени.
  2. Решение об обязанности компенсации за нанесенный ущерб может быть принято только судом. Поэтому следует учитывать, что если продавец не изъявит желание урегулировать вопрос на данном этапе, ни прокуратура, ни Роспотребнадзор не смогут заставить его это сделать.

Таким образом, обращение в каждый из этих органов является попыткой досудебного урегулирования вопроса.

✔ Нужно ли идти в полицию?

Обман продавца является мошенничеством, поэтому вы можете написать заявление в отделение полиции по своему месту прописки. В документе нужно указать:

  • Реквизиты покупателя и продавца.
  • Обстоятельства покупки (дата, время и место совершения).
  • Описание объекта покупки.
  • Основания для заявления (указание факта обмана).
  • Дату и подпись.

По вашему заявлению будет проведена соответствующая проверка.

Вернуться

○ Суммы штрафов для организации

В согласии со ст. 14.7 КоАП РФ, самый большой размер штрафов грозит магазину, как юридическому лицу. Он может составлять:

  • От 20 до 50 тыс. рублей в случае обсчета, обвешивания и иных действий, ведущих к заблуждению покупателя относительно количества приобретаемого товара.
  • От 100 до 500 тыс. рублей, если обман заключается в предоставлении неверных сведений о товаре.

Размер штрафа определяется судом.

Вернуться

○ Виды обмана

Различают разные способы введения в заблуждение покупателя. Рассмотрим подробнее возможные варианты.

✔ Обвес

Один из наиболее часто встречающихся способов обмана, который заключается в неправильном определении объема отпускаемого товара.

А это, в свою очередь, ведет к неправильному расчету, что может классифицироваться, как незаконное обогащение продавца. Таким образом, это достаточно серьезное правонарушение, которое можно самостоятельно определить.

При подозрении на обвес нужно повторно провести расчет количества товара и на этом основании рассчитать сумму оплаты.

✔ Обсчет

Еще один распространенный вариант обмана, когда покупатель уплачивает за товар сумму, превышающую ее стоимость. Можно обнаружить также при повторной проверке, сделав еще раз необходимые расчеты.

✔ Введение в заблуждение по поводу качества товара

Один из наиболее опасных видов обмана, потому что несет самый высокий риск нанесения вреда жизни и здоровью. Это продажа товара, у которого истек срок годности либо имеющий определенный дефект, влияющий на его качество. Таким образом, это продажа продукции, подлежащей списанию.

✔ Обман в виде несуществующих характеристик товара. 

Подобный способ введения в заблуждение используется, когда продавец пытается продать товар, не подходящий запросам покупателя.

В ходе описания продукции ему приписываются несуществующие характеристики, которые влияют на решение о его покупке.

Читайте также:  Отпуск военнослужащему по семейным обстоятельствам

Это может грозить не только разочарованием от приобретения, но и риском получения определенных травм (например, если продавец не предупредил о побочных эффектах).

Вернуться

○ Как можно доказать факт обмана?

Если речь идет об обвесе и обсчете, доказательством будет служить чек, на котором будет указана необходимая информация.

Если спор ведется из-за несоответствия качества товара заявленному, в качестве доказательств можно использовать гарантийный талон.

Еще один способ доказать свою правоту – фотографии покупки и показания людей, присутствовавших во время выбора. Наличие свидетелей особенно важно, когда нужно доказать, что продавец приписал товару несуществующие характеристики.

Таким образом, если после совершения покупки, вы поняли, что вас ввели в заблуждение, закон на вашей стороне, и вы имеете право вернуть товар и получить назад свои деньги. Но чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуется проявлять большую внимательность в момент выбора и оплаты.

Вернуться

○ Советы юриста:

✔ Покупала ноутбук, продавец настоял на том, чтобы я его приобрела, так как сегодня заканчивается акция на него, и завтра он будет стоить намного дороже. Придя домой поняла, что этот ноутбук мне не нужен, да и акции никакой не было, так как сумма ноутбука на сайте организации не менялась с тех пор, как мне его отдали. Это будет считаться обманом потребителя?

Здравствуйте. Фактически, продавец ввел вас в заблуждение, предоставив недостоверную информацию. Но это будет достаточно сложно доказать, если при выборе ноутбука не было свидетелей, которые слышали о проводимой акции.

Тем не менее, вам стоит обратиться к управляющему магазина и объяснить ему ситуацию. Если он не захочет идти навстречу, вы можете написать претензию или обратиться в Роспотребнадзор.

Но в данном случае отсутствие доказательства обмана будет играть против вас.

✔ Решил оформить кредитную карту в одном банке, в договоре указано, что пользование кредитным лимитом, если вовремя его гасить, не составляет ни рубля. Однако с меня каждый месяц снимают 350 рублей за непонятную услугу. Позже в договоре мелким шрифтом увидел надпись, что это процент за аренду карты! Скажите, пожалуйста, это будет считаться обманом или нет?

Здравствуйте. В данном случае доказать вину кредитора будет сложно, потому что описание услуги включено в договор, который вы уже подписали. Вы можете инициировать спор с банком, указав, что они предоставили вам неверную информацию.

Можно ссылаться на то, что вы действительно не увидели данное уточнение, но, скорее всего, закон будет на стороне банка, который оформил данный платеж в письменном виде.

В данной ситуации лучше всего аннулировать карту, тем самым прекратив списание с нее.

Вернуться

В этом видео Вы узнаете, как вернуть потраченные деньги и наказать недобросовестного продавца.

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Потребительский экстремизм: как защититься компаниям :: РБК Pro

Партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук и юрист Айгуль Шайхутдинова рассказали о том, как бизнесу защититься в суде от необоснованных претензий со стороны потребителей

Как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

Сергей Коньков / ТАСС

Принято считать, что покупатель всегда прав. Однако выражение «потребительский экстремизм» сейчас можно услышать довольно часто. Это явление активно развивается в России, нанося как финансовый урон бизнесу, так и репутационный.

Потребительский экстремизм — злоупотребление покупателем своими правами для получения материальной выгоды за счет продавца, производителя, импортера или исполнителя.

Современный потребитель стал информационно и юридически подкован, и, с одной стороны, это хорошо. Многие компании приветствуют жалобы, ведь если потребитель молчит, значит бизнес не функционирует.

Однако есть и другая сторона медали — профессиональные жалобщики, потребители-вымогатели, которые виртуозно используют лазейки в законе «О защите прав потребителей» для получения материальной выгоды.

Такие потребители злоупотребляют своими правами, требуя от продавцов или изготовителей товаров суммы, многократно превышающие стоимость товара, что приводит к значительным убыткам для компаний из крупного бизнеса.

Зоны активности и тактика потребителей-экстремистов

Наибольшую активность недобросовестные потребители проявляют в розничной торговле, на рынках дорогостоящей бытовой техники и электроники, в области банковских, страховых, косметологических услуг, в сфере онлайн-торговли. Особого внимания заслуживает автомобильный и рынок недвижимости.

Например, на автомобильном рынке покупатели обогащаются за счет дилерских центров и автопроизводителей, действуя по следующей схеме.

Истцы обращаются в суды в течение 15 дней после покупки нового автомобиля с жалобами на дефекты. На досудебной претензионной стадии заявитель просто не предоставляет свой автомобиль производителю или не является на проверку имеющихся дефектов.

В суде истцы заявляют требования о взыскании стоимости товара, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда и представляют свои экспертизы, которые «устанавливают» производственный характер дефекта автомобиля.

Итогом судебного разбирательства становится удовлетворение требований о выплате сумм, в несколько раз превышающих стоимость новых автомобилей.

Также потребители пользуются правом на безвозмездное устранение продавцом недостатков в пределах срока гарантии автомобиля, но впоследствии отказываются от договора и просят взыскать всю стоимость товара, штраф и неустойку.

Аналогичная схема обогащения действует на рынке электронной и бытовой техники.

Жалобщик уже на стадии покупки прорабатывает возможную стратегию по обогащению за счет продавца: приобретает дорогой товар и обнаруживает «поломку», а затем, отказываясь предоставлять товар на экспертизу, взыскивает с продавцов стоимость товара, штраф, неустойку.

При этом намеренно затягивает рассмотрение дела с целью увеличения размера неустойки, а также не возвращает продавцу товар при удовлетворении судом его требований (несмотря на наличие такой обязанности).

Страдает от нападок потребителей-террористов и онлайн-торговля: покупатели искусственно создают ситуации, когда продавец не может вовремя вернуть деньги за «якобы» некачественный или неподходящий покупателю товар, тем самым взыскивая с продавца компенсации. Покупатели жилья также намеренно уклоняются от подписания акта приема-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Как продавцу снизить риски

Для того чтобы избежать таких судебных процессов, важно изначально построить систему продаж таким образом, чтобы одновременно снизить риски продавцов и не нарушить права потребителей. Для этого нужно:

  • Проверить все процессы продажи на соблюдение требований законов и подзаконных актов, изучить наличие любых недостатков в продаваемых вами товарах или оказываемых услугах. Также важно проверить наличие этикеток, содержащих правила пользования товарами, чтобы впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны потребителя;
  • Тщательно разработать условия типового договора с учетом прав потребителей и для снижения рисков в деятельности компании;
  • Закрепить необходимость документального оформления передачи товара, например, путем подписания накладной на товар, акта приема-передачи товара, а также необходимость получения подписи покупателя об отсутствии в товаре недостатков и разъяснении ему правил пользования товаром;
  • Следить за актуальностью информации о юридическом и фактическом месте нахождения продавца, информировать потребителя о порядке и способах направления претензий;
  • Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по рассмотрению претензий клиентов.

Как продавцу повысить шансы на досудебное урегулирование конфликта

Если потребитель после покупки товара все же нашел в нем недостатки, он вправе обратиться к продавцу с требованием о замене товара, уменьшении покупной цены, устранении недостатков либо вправе отказаться от договора и требовать возврата уплаченной цены. Разрешение конфликта на данном этапе позволит избежать судебных разбирательств, поэтому рекомендуем следующее:

  • Тщательно отслеживайте получение претензий, внимательно изучайте и анализируйте их содержание: недостатки, на которые ссылается потребитель, заявленные им требования, а также приложенные к претензии документы;
  • Оценивайте каждый случай с точки зрения существенности недостатков, обоснованности заявленных требований, последствий для компании при отказе в удовлетворении требований покупателя;
  • Отвечайте на любую заявленную претензию в установленный законом срок, который зависит от вида требования. Если потребитель просит заменить товар, то отвечайте в течение семи календарных дней, если просит вернуть стоимость товара, уменьшить цену или возместить расходы на исправление товара, отвечайте в течение десяти календарных дней. При отсутствии ответа в срок потребитель сможет взыскать с вас неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона «О защите прав потребителей»). Если вы не можете ответить в срок или удовлетворить требования покупателя, предупредите покупателя об этом заранее;
  • Если даже потребитель не прав, отвечайте на его претензию, приводя нормы из законодательства, подтверждающие вашу позицию и необоснованность заявленных им требований, т.к. это позволит потребителю увидеть слабость его позиции и снизит риск его обращения в суд;
  • Важно иметь на руках доказательства, что ваш ответ на претензию был получен потребителем. Направляйте документы потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Можно также составить документ в двух экземплярах и потребовать от потребителя сделать отметку о получении. Экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Иногда не вовремя направленное письмо может повлечь серьезные убытки для компании;
  • Контролируйте работу по жалобе клиента;
  • Советуйтесь с юристами: специалист поможет разработать стратегию защиты и снизить риск финансовых потерь;
  • Если вам поступают однотипные претензии потребителей, постарайтесь найти причину недовольства покупателей и устранить ее, чтобы впоследствии избежать получения аналогичных претензий, а также оцените действия потребителей с точки зрения возможного мошенничества и экстремизма с их стороны.

Как продавцу защититься от необоснованных претензий в суде

Если претензии потребителя не были удовлетворены в досудебном порядке, то к вам могут предъявить иск о взыскании стоимости товара, штрафа, неустойки и компенсации морального вреда. В данном случае важно следовать следующим советам.

Читайте также:  Может ли бабушка продать свою 1/4 долю квартиры внукам и детям

Если вы уверены, что вашей вины нет, смело доказывайте необоснованность требований покупателя:

  • участвуйте в заседаниях! Правильно разработанная стратегия поможет доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку, защитить репутацию и взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы;
  • предоставьте суду документы, подтверждающие направление потребителю ответов на претензии и требования о предоставлении товара на экспертизу;
  • покажите, в чем конкретно состоит злоупотребление;
  • оцените, не преследовал ли потребитель, приобретая товар, коммерческие цели. В этом случае к истцу не применим статус потребителя;
  • оцените, не истек ли срок исковой давности для привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителей (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Его истечение является самостоятельным основанием для отказа в иске.

Попробуйте договориться с покупателем и заключить мировое соглашение. Это позволит вам избежать взыскания с вас штрафа и неустойки.

Просите суд снизить размер неустойки, штрафа и морального вреда, поскольку их общий размер зачастую значительно превышает стоимость товара. Обжалуйте решение, если оно вынесено не в вашу пользу.

Есть шанс, что вышестоящая инстанция внимательнее отнесется к деталям спора.

Если суд принял решение в пользу потребителей, то отслеживайте получение от покупателя новых требований.

Если потребитель после вынесения судом решения о взыскании с продавца компенсации за устранение недостатков в автомобиле предъявит требование о возврате уплаченной за автомобиль цены, то суд откажет в удовлетворении второго требования и посчитает такое поведения покупателя злоупотреблением правом.

Коллективные иски — новая угроза для бизнеса

С 1 октября 2019 года начали действовать новые нормы ГПК РФ о групповых исках: потребители, имеющие однотипные претензии к продавцам и изготовителям, могут объединяться и защищать свои интересы в суде через одного представителя. Минимальный размер группы для рассмотрения иска в суде общей юрисдикции — 20 человек. Потребители со схожими требованиями смогут присоединиться к исковому заявлению даже после его подачи.

Безусловно, такой инструмент в руках профессиональных жалобщиков может ударить по репутации компании. Ведь информация о судебном процессе будет размещаться не только на сайте суда, но и в СМИ.

Не стоит ожидать массового предъявления таких исков, но о возможных рисках стоит задуматься заранее: знать о слабых сторонах в деятельности компании, наладить бизнес-процессы и обеспечить нормальный контакт со своим покупателем.

Ответственность за нарушение прав потребителей

Потребитель — это клиент, который купил товар или заказал услугу для личных или семейных нужд. 

Считается, что рядовой клиент слабее магазина, кофейни или автосервиса. Он не может сразу и надёжно оценить качество товара, проверить состав чизкейка, ему легко запутаться в пунктах договора на услуги. Поэтому его защищает Закон о правах потребителей.

За нарушение прав потребителей предприниматели отвечают по трём видам ответственности: гражданско-правовой, административной и уголовной.

Мы объясняем, что должен предприниматель в рамках каждой ответственности, и как подстраховаться от выплат и штрафов.

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: выплаты потребителю за некачественный товар и плохой сервис. Ответственность применяется вместе с основной обязанностью, например, вернуть оплату за брак.

Кто рискует: продавцы, подрядчики, изготовители, сайты-агрегаторы.

Кто решает, сколько и за что платить: предприниматель должен заплатить клиенту по его заявлению. Если не сделает, платить заставит суд.

Выплаты такие:

Убытки

Убытки — любые траты клиента, которые возникли вследствие:

  • Покупки бракованной вещи, заказа некачественной услуги — ст. 18 и ст. 29 Закона.
  • Повреждения имущества, вреда здоровью или смерти человека из-за дефекта в товаре и услуге — ст. 7 и ст. 14 Закона.
  • Неполного или неверного описания товара, ошибки в цене — ст. 12 Закона.
  • Ущемления договором его прав по сравнению с законом — ст. 16 Закона.
  • Отсутствия возможности платить картой, когда по закону магазин обязан иметь терминал — ст. 16.1.Закона.
  • Потери или порчи материала, которые он передал исполнителю — ст. 35 Закона.

Моральный вред

Деньги за моральный вред клиенту полагаются, если продавец что-то нарушил — ст. 15 Закона. О размере договариваются. В случае спора это решает суд.

Пени

Продавец, изготовитель, исполнитель платят клиенту пени за нарушение следующих сроков:

  • Возврата денег за бракованный товар или гарантийного ремонта по 1 % цены товара в день — ст. 23 Закона.
  • Передачи оплаченного товара по 0,5 % размера предоплаты в день — ст. 23.1 Закона.
  • Выполнения работ или доработки по 3 % цены работы в день — ст. 28 Закона.

Штраф в пользу потребителя

Если клиент обращался к продавцу, изготовителю или агрегатору с денежным требованием, получил отказ, но суд встал на его сторону, ответчик платит штраф в размере половины присужденного — ст. 13 Закона.

Пример гражданско-правовой ответственности:

Мужчина сделал в автосервисе чип-тюнинг двигателя автомобиля и установил новую выхлопную систему на 133 500 рублей. 

Через некоторое время двигатель машины заглох. Пришлось отвезти машину в другой сервис. Там выяснилось, что тюнинг и установку сделали некачественно. На ремонт пришлось потратить 270 500 рублей. 

Расходы мужчина потребовал с автосервиса. Ему отказали, и он пошёл в суд.

  • Суд поддержал заказчика и обязал автосервис выплатить:
  • — возврат оплаты — 133 500 рублей.
  • — убытки — 270 500 рублей за ремонт, 66 000 рублей за экспертизу дефектов.
  • — пени за возврат оплаты не в срок — 133 500 рублей.
  • — моральный вред — 5 000 рублей.
  • — штраф в пользу потребителя за отказ решить вопрос по деньгам миром — 271 250 рублей.
  • — оплату услуг юриста — 20 000 рублей.
  • Дело № 33-39471/2018

Административная ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: штраф в пользу государства за обман потребителя, ущемление его прав по договору, плохое качество товаров и услуг. Применяется независимо от гражданско-правовой ответственности.

Кто рискует: продавцы, исполнители, подрядчики, изготовители, агрегаторы.

Кто штрафует: Роспотребнадзор после плановой проверки или жалобы потребителя. Штраф можно обжаловать в арбитражный суд.

Штрафы такие:

  • Товар не соответствует образцам по качеству. Работы и услуги не по ГОСТам и техрегламентам — от 10 000 до 20 000 рублей для ИП, от 20 000 до 30 000 рублей для организаций. При повторном нарушении штрафы выше в полтора раза плюс конфискация товара — ст. 14.4 КоАП РФ.
  • Обвешивание и обсчёт клиента — от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 20 000 до 50 000 рублей для организаций — ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ.
  • Обман о свойствах и качестве товара в целях продажи — от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 100 000 до 500 000 рублей для организаций — ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ.
  • Нет информации о товаре, изготовителе, продавце, режиме работы — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
  • Условия договора с потребителем хуже по сравнению с законом — от 10 000 до 20 000 рублей для организаций — ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
  • Непредоставление клиенту положенной льготы — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ.
  • Нет терминала эквайринга, если по закону он должен быть — от 30 000 до 50 000 рублей для организаций — ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ.
  • Нарушение правил продажи отдельных видов товаров — от 300 до 1 500 рублей для ИП, от 10 000 до 30 000 рублей для организаций — ст. 14.15 КоАП РФ.

Пример административной ответственности:

Роспотребнадзор проверил кондитерскую по жалобе покупательницы. Она утверждала, что ингредиенты купленного торта не те, что указаны на этикетке. 

Действительно, эксперты нашли в торте миндаль, хотя в описании состава его нет. И наоборот: не нашли бананы, хотя на этикетке они значатся.

Предпринимателя оштрафовали на 12 000 рублей в пользу государства по ст. 14.7 КоАП РФ.

Дело № А79-10262/2015

Уголовная ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: штраф в пользу государства или тюремный срок за небезопасные товары и услуги, если из-за них пострадали или погибли люди. Применяется независимо от гражданско-правовой ответственности.

Кто рискует: конкретный человек — директор фирмы или предприниматель.

Кто решает: сначала следователи возбуждают уголовное дело по ст. 238 УК РФ и доказывают вину обвиняемого в преступлении. Потом материалы передают в суд для приговора.

Наказание такое:

Торговля, оказание услуг и выполнение работ с несоблюдением требований безопасности или подделка документов качества — от штрафа в 300 000 рублей до десяти лет лишения свободы по ст. 238 УК РФ.

Как защититься от ответственности за нарушение прав потребителей

Главная защита предпринимателей — знание и соблюдение прав потребителей и своих обязанностей.

Посмотрите наши статьи, там мы разобрали и прокомментировали закон и постановления:

Статья актуальна на 01.02.2022

Обман потребителя и введение его в заблуждение: виды обмана, куда обращаться

Обновлено 01.11.2019

2019-08-21T19:26:25+03:00

  1. Что такое обман потребителя
  2. Обман потребителя по Закону о защите прав потребителя
  3. Обман потребителя статья 14.7 КоАП РФ
  4. Статья обман потребителей — 200 УК РФ
  5. Виды обмана покупателей
  6. Обман при подсчете стоимости покупки — обсчет
  7. Обман при расчете с покупателем
  8. Обман за счет продажи товара с истекшим сроком хранения
  9. Обман за счет продажи товара с дефектом, известному продавцу
  10. Обман за счет продажи товара с дефектами, неизвестные продавцу
  11. Обман за счет продажи некачественного товара, качество которого известно для продавца
  12. Обман за счет продажи некачественного товара, качество которого неизвестно для продавца
  13. Обман за счет продажи фальсифицированного товара, качество которого известно для продавца
  14. Обман за счет продажи фальсифицированного товара, качество которого неизвестно для продавца
  15. Обман за счет продажи физиологически опасного товара, свойства которого известны для продавца
  16. Обман за счет продажи физиологически опасного товара, свойства которого не известны для продавца.
  17. Действия потребителя в случае обмана
  18. Как можно доказать факт обмана
  19. Куда обращаться, если обманули в магазине
  20. Последствия преступления
  21. Какие доказательства могут быть приведены в качестве подтверждения случившемуся
  22. Ответственность за обман
  23. Дополнительные вопросы
  24. Как действовать, если продавец ввел вас в заблуждение в отношении качества товара
  25. Административным правонарушением является обман потребителей
  26. Советы юриста
  27. Заключение
  28. Источники:

Несмотря на то, что государство предпринимает меры для защиты прав потребителей, многие недобросовестные исполнители и продавцы не отказывают себе в удовольствии «надуть» покупателя. Какая ответственность грозит обманщику за указанное правонарушение — административная или уголовная? Куда обращаться обманутым покупателям для защиты своих прав? Расскажем далее.

Обман потребителя — это противоправные действия, нарушающие права потребителя, за которые виновных лиц можно привлечь к административной и гражданско-правовой ответственности (ст. 43 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; ст. 14.7 КоАП РФ; ст. 15 ГК РФ).

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.