На отношения собственников помещений в МКД и управляющих компаний распространяется Закон «О защите прав потребителей». Про это порой забывают сами управляющие организации и суды. В таких случаях правовые нормы объясняет Верховный суд РФ.
Сегодня мы расскажем поучительную историю о том, как ВС РФ обязал управляющую компанию возместить собственнику ущерб из-за упавшего на машину стекла.
Жилые помещения и общее имущество МКД станут более доступны для инвалидов
Что случилось
Жительница многоквартирного дома припарковала во дворе дома автомобиль. На него выпало стекло из окна на лестничной площадке. Пришлось ремонтировать машину, это было долго и дорого.
Женщина обратилась в суд: потребовала от управляющей организации возместить затраты на ремонт, неустойку, компенсацию морального вреда, Штраф и Судебные расходы.
Лестничная площадка входит в состав общего имущества. Управляющая компания получает деньги за то, что содержит общее имущество в безопасном состоянии. По закону периодически нужно осматривать окна, лестницы, чердаки, чтобы понять, где нужен ремонт (п. 11 ПП РФ N 491, п. 2.3 ст. 161 ЖК РФ).
Управляющая компания вовремя не провела осмотр, пострадало имущества жильца, поэтому именно УО должна возместить ущерб.
Что сказал суд
Потерпевшая обратилась в районный суд, тот в возмещении ущерба отказал, сославшись на то, что ему не предоставили однозначных доказательств вины управляющей компании. К тому же не была установлена истинная причина падения окна.
Районный суд сослался на ст. 56 ГПК РФ. Согласно этой статье, каждая сторона доказывает обстоятельства, на которые она ссылается. По мнению суда потерпевшая не смогла доказать, что стекло из окна выпало по вине управляющей компании. Областной суд поддержал решение районного суда.
Не помогло в этом деле жительнице МКД даже то, что управляющая компания в ответ не смогла доказать свою добросовестность. Не предоставила документы об осмотре общего имущества или недавнем ремонте окон.
Потерпевшая не растерялась и обратилась в Верховный суд РФ.
Необходимость определения состава общего имущества собственников помещений в МКД
Что решил Верховный суд РФ
Верховный суд РФ встал на сторону потерпевшей. Одна из обязанностей управляющей компании – оказывать собственникам МКД Услуги по содержанию общего имущества в порядке и безопасном состоянии.
В п. 13 ПП РФ N 290 представлен минимальный перечень услуг, которые должна оказывать жильцам управляющая компания. Отдельно жильцы могут платить за охрану или консьержку, это не обязательные услуги УО. Но минимальный перечень услуг обязателен для всех УО.
Согласно этому перечню, окна, которые относятся к общему имуществу, управляющая компания должна осматривать и проверять:
- закрываются ли рамы,
- работают ли ручки и замки,
- не треснуло ли стекло.
Летом поломку ремонтируют сразу же, зимой составляют план и устанавливают дату ремонта.
Верховный суд РФ установил, что в этом случае управляющая компания не доказала, что провела необходимые работы. При этом не была установлена ответственность других лиц.
По договору управления у управляющей компании перед жильцами есть обязательства. Поэтому именно она должна в суде доказывать, что выполняет свою работу грамотно проводит осмотры и принимает меры, если что-то требует починки. Пострадавший собственник ничего доказывать не должен (ст. 401 ГК РФ).
Логика Верховного суд РФ: до тех пор, пока управляющая компания не докажет, что не виновата, считается, что она виновата.
Выходит, что районный и областной суды нарушили правило ст. 401 ГК РФ и заставили собственницу доказывать вину управляющей компании. Ещё они забыли про закон «О защите прав потребителей». По этому закону собственница квартиры – Потребитель, а УО – Исполнитель.
Отношения жильцов с управляющей организацией регулируются законом о защите прав потребителей. Этот закон также говорит, что именно исполнитель должен доказывать, что не виноват.
Верховный суд РФ отправил дело в областной суд на пересмотр. Областной суд вынес новое решение в пользу потерпевшей. Управляющая компания возместит ущерб.
Нарушение правил пользования общим имуществом МКД
Выводы
- Управляющая организация должна следить за содержанием общего имущества в МКД.
- Услуги, которые обязательно должна выполнять УО, перечислены в Минимальном перечне услуг по содержанию общего имущества. На ОСС собственники могут выбрать дополнительные услуги. Больше услуг – выше оплата.
- Управляющая организация несёт ответственность за содержание общего имущества в МКД. За личное имущество собственников она не отвечает.
- Отношения УО с собственниками помещений в МКД попадают под действие закона о защите прав потребителей. В суде именно УО должна доказывать свою невиновность.
10 основных прав потребителей
Больше не придется терять деньги и довольствоваться некачественными товарами или услугами
В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).
Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».
Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, Продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.
Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком1.
Вы имеете право на возврат любого товара, если он куплен дистанционно, т.е. через Интернет или по телефону. В данном случае не действует даже список из пункта выше. Вернуть можно всё. Срок для возврата – 7 дней.
Чтобы вас убедить, я написал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:
«В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от отвара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Данным пунктом Правил не предусмотрен конкретный перечень оснований и видов непродовольственных товаров для возврата, следовательно, в него входят все виды непродовольственных товаров, реализация которых осуществляется дистанционным способом».
Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.
Все слышали про Гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.
Но помимо гарантийного срока есть еще Срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.
У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:
- первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
- вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;
- третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.
Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Так, продавец (Изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя: наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Информация эта размещается на вывеске.
Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Например, в магазине может размещаться доска «Информация для покупателей» со свидетельствами, где все это указано.
Информация эта нужна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию – надлежащему лицу и по надлежащему адресу.
А теперь представьте, что вы купили у частного лица товар, но он сломался. Либо пришли в магазин, а он закрылся. Вот поэтому вам и надо знать, как найти изготовителя товара.
В ст. 10 ЗОЗПП указано, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.
Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.
Иногда такая информация размещается прямо на упаковке.
Товар должен быть вывезен и доставлен вам после ремонта силами и за счет продавца – это правило распространяется на все товары независимо от вида поломки. Для примера: если у вас в автомобиле на гарантии возникла мелкая поломка, автодилер должен пригнать за машиной эвакуатор, а после ремонта привезти ее назад. И при этом он обязан уложиться в сроки для ремонта.
Чтобы вы не страдали от отсутствия товара, пока его ремонтируют, вам должны предоставить другой. Но есть и исключения. Не на все товары продавец обязан давать подмену, поэтому перед обращением сверьтесь со списком исключений2.
Это право подкреплено штрафными санкциями для продавца. Например, за задержку передачи предоплаченного товара – 0,5% от суммы покупки в день (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).
Только придется возместить исполнителю работ или услуг фактически понесенные расходы. Но он еще должен доказать, что их понес.
А если товар не соответствует требованиям к качеству, которые установлены законом или договором, его можно вернуть (и тут главное – не пропустить сроки; читайте об этом в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).
Часто услуги навязывают при покупке товаров в Кредит. Чтобы покупатель согласился подписать Договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он их не оплатит, то банк не одобрит кредит. Будьте внимательны: на решение о выдаче кредита купленная у неизвестного лица услуга повлиять не может.
Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор3:
«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).
При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».
Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество.
Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд.
Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.
(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).
1 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).
2 Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).
3 Информация на сайте Роспотребнадзора от 13 февраля и 18 июня 2014 г.
Защита прав потребителей: позиции Верховного суда, которые нужно знать всем
Верховный суд выпустил Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей.
Формально в российском праве разъяснения высшего суда не имеют силы закона, это лишь толкование законов.
То есть, применять такие разъяснения в конкретных делах другие суды формально не обязаны (в частности, об этом не сказано в ст. 19 Закона о судебной системе).
Впрочем, это дискуссионный вопрос: многие юристы высказываются, что позиции высшего суда всё же обязательны. Отчасти это мнение поддерживает и Конституционный суд. Но это больше теория.
На практике позиции Верховного суда очень важны. Ни один суд не осмелится истолковать закон не так, как это сделал Верховный суд.
Если вы идёте в суд, подкрепляя свои аргументы позицией Верховного суда, ваши шансы на победу серьёзно увеличиваются.
В этой статье я выделил самые важные, на мой взгляд, разъяснения высшего суда, которые следует знать, чтобы эффективно защитить в суде (и не только) права потребителя, а именно:
- если потребитель заплатил общественной организации по защите прав потребителей за помощь в защите своих прав, то взыскать эти расходы с продавца он не сможет;
- штраф 50% от присужденной суммы можно взыскать несколько раз;
- если товар технически сложный, то нужно сначала требовать ремонта, а только потом возврата денег. Иначе требование о возврате не удовлетворят;
- если коммунальные услуги предоставляются с нарушениями, то взыскать Моральный вред и убытки могут все жители дома (квартиры), а не только собственник;
- расходы на экспертизу автомобиля взыскиваются сверх лимита возмещения по ОСАГО.
Источник: https://unsplash.com/photos/eBW1nlFdZFwИсточник: https://unsplash.com/photos/eBW1nlFdZFw
1. Не стоит платить общественным организациям по защите прав потребителей
Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП, ст. 45) закреплено право на создание различного рода общественных объединений по защите прав потребителей (потребсоюзов, ассоциаций и пр.). В статье 13 ЗоЗПП предусмотрен и источник дохода таких объединений: в их пользу судом взыскивается потребительский штраф.
Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке взыскивается с продавца исключительно судом и составляет 50% от присужденной суммы
Однако, некоторым общественным организациям такого способа заработка мало, и они берут деньги с потребителей за свои услуги: написание претензий, исков, сопровождение в суде. При таком подходе такие организации быстро перестают быть правозащитными и превращаются в бизнес по отъёму денег, как у предпринимателей, так и у самих потребителей.
Верховный суд, вполне справедливо, решил пресечь такую практику и указал:
«Наделение законом ОЗПП правом на обращение в суд с иском в защиту прав потребителя не предполагает внесение последним данному обществу платы за его представительство в суде«. Соответственно, и взыскать расходы на оплату услуг общественной организации с продавца не получится.
Так что если вы решили обратиться в общественную организацию, чтобы наказать нерадивого продавца, и с вас просят денег, помните: эти деньги вам никто не вернёт! Даже если вас уверяют в обратном. Кроме того, уйдет в организацию и 50%-ный потребительский штраф.
Так можно потратить на защиту прав больше, чем потом взыскать с продавца, в итоге оказаться с убытком.
Как тут не подчеркнуть, насколько важно правильно выбрать того, кто будет защищать ваши права! Лучше выбирать не сомнительный «потребсоюз», а внушающего доверие юриста с адекватной ценой услуг.
Тогда взыскать с продавца судебные расходы будет можно. Кроме того, вы останетесь при положенном вам по закону штрафе 50%.
2. Потребительский штраф можно взыскать несколько раз
В деле, которое попало в Обзор, потребитель выиграл спор в суде, но исполнить его не смог. (Возможно, не пытался, потому что исполнить решение суда не так сложно. Но это тема для отдельной статьи). Как бы то ни было, денег покупатель не получил и обратился в суд снова. Суд отказался взыскивать штраф 50%, так как ранее этот штраф уже взыскали.
Но у Верховного суда иное мнение. Поскольку, не исполнив первое решение суда, продавец снова нарушил права потребителя, с него можно взыскать штраф ещё несколько раз, пока потребитель не получит своих денег.
Так что, если у вас есть решение суда в вашу пользу, но нет денег — смело обращайтесь в суд. Недобросовестность продавца обернется для вас материальной выгодой!
3. Требуйте отремонтировать технически сложный товар
Жизнь современного человека трудно представить без техники: смартфона, компьютера, холодильника и многого другого. Выход девайса из строя моментально создаёт дискомфорт. Решить проблему хочется побыстрее: старую технику вернуть, получить деньги и сразу купить новую. Однако, не все так просто.
Техника недешёвая, и часто изготовителю проще отремонтировать её, чем возвращать деньги.
Многие потребители сталкиваются с тем, что без их согласия был проведен ремонт, после чего деньги им возвращать отказываются: товар-то теперь качественный. Некоторые покупатели активно возражают, ссылаясь на ст.
18 ЗоЗПП, согласно которой потребитель вправе предъявить любое требование по своему усмотрению. Судебная практика относилась к таким возражениям по-разному.
Верховный суд напомнил о том, что статьи 18 и 19 ЗоЗПП указывают на три периода работоспособности технически сложного товара:- первый период — гарантийный срок- второй — период, когда гарантийный срок истек, но еще не прошло два года с момента покупки (если гарантия менее 2 лет)
— третий — когда два года уже прошло, но срок службы еще не истек
Так вот, по время первых двух периодов потребитель может предъявить любое требование.
(Существенное различие между периодом 1 и периодом 2 заключается в том, что во втором периоде потребитель сам доказывает, что Брак был заводским.
Кроме того, во время периода 2 потребитель может обратиться только к продавцу или изготовителю товара, в то время как в первом периоде можно также обратиться к импортеру или лицу, уполномоченному изготовителем).
А вот в третий период технически сложный товар нужно сначала сдать в сервисный центр и потребовать ремонта. Только если его не удалось починить, вы можете требовать вернуть деньги.
ВАЖНО: технически сложным является товар, который входит в утвержденный Правительством перечень
4. Поставщик коммунальных услуг отвечает перед всеми жителями помещения
В деле, попавшем в Обзор (п. 9), газоснабжающая организация зимой прекратила подачу газа в жилой дом на 2 месяца. Суд взыскал моральный вред в пользу собственника жилья, но членам его семьи в удовлетворении требований отказал, ведь они не заключали договор.
Верховный суд с нижестоящими судами не согласился: все жильцы одинаково пострадали от действий коммунальщиков, и имеют равные права на компенсацию.
Чтобы отстоять право на компенсацию, придется доказать «законность пользования коммунальными услугами»: представить в суд выписку из домовой книги (если прописаны) или договор аренды (если снимаете).
5. Расходы на экспертизу автомобиля можно взыскать сверх страхового лимита по ОСАГО
Страховые компании, стремясь снизить выплаты по ОСАГО, прибегают к двум популярным хитростям:
- привлекают «знакомых» экспертов для занижения стоимости ремонта авто;
- ссылаются на превышение лимита, установленного ст. 7 Закона об ОСАГО (в отношении имущества это 400 000 рублей).
Верховный суд защитил автовладельцев от таких злоупотреблений.
Так что если вы не согласны со стоимостью ремонта автомобиля, которую насчитала страховая, вы можете смело провести независимую экспертизу.
Если Экспертиза подтвердит вашу правоту, вы сможете взыскать расходы на её проведение со страховщика, даже если суммарно стоимость ремонта авто + стоимость экпертизы превысит 400 000 рублей.
Это лишь часть разъяснений Верховного суда, которые я посчитал наиболее важными.
Рекомендую прочитать Обзор полностью. Если останутся вопросы — смело пишите в комментарии или в лс, и я обязательно отвечу. Возможно, мы найдем темы для новых статей.
Также напомню, что в законодательстве о защите прав потребителей с нового года ожидаются серьёзные изменения, о которых тоже необходимо знать. Об этих изменениях я подробно писал ранее. Если ещё не читали, обязательно загляните:
Защита прав потребителей по-новому (часть 1)Защита прав потребителей по-новому (часть 2)
Я буду и дальше публиковать статьи о правах потребителей, которые, надеюсь, помогут каждому из вас, дорогие читатели, эффективно защищать свои права. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить! Вместе мы сделаем правовую действительность лучше!
Если Ваши права нарушены. Алгоритм действий потребителя
Вы попали в конфликтную ситуацию? Нарушены Ваши потребительские права, предоставленные Законом РФ «О защите прав потребителей»? Прежде чем обращаться в суд, попробуйте вначале сами защитить свои права в досудебном порядке.
За время действия Закона «О защите прав потребителей» обширная судебная практика показала продавцам, изготовителям и исполнителям, что в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои законные требования, выгоднее мирным путем разрешить возникший конфликт, чем решать его в суде.
Часто продавцы (исполнители, изготовители), видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают на то, что он не будет отстаивать до конца свои права, и это служит наиболее частой причиной отказа выполнить законные требования потребителя в добровольном порядке.
Поэтому часто бывает достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения. И так, разрешая конфликтную ситуацию, прежде всего:
Подайте письменную претензию или заявление с требованиями согласно Закону РФ «О защите прав потребителей».
Претензия может быть составлена в произвольной форме, при этом в ней необходимо указать: 1) Кому Вы направляете претензию, Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму), индивидуальному предпринимателю (ИП). Если Вам известны фамилия, имя, отчество (далее по тексту -Ф.И.О.
) руководителя или индивидуального предпринимателя можете указать ФИО. 2) Кто подает претензию. Вам необходимо указать свои ФИО и адрес (место регистрации), контактный телефон — для связи с Вами.
3) Далее — в отдельной строке нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ 4) Далее — в тексте претензии изложить существо дела, например,: «20октября 2009года я приобрела в Вашем магазине телевизор…», или- «я заключил с Вами договор на оказание платной медицинской услуги…», далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий.
Для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: Например, « согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, поскольку в проданном технически сложном товаре обнаружены недостатки.». Или другой пример: «согласно ст.
29 закона «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку Вами, как исполнителем, были допущены существенные недостатки оказанной услуги».
5) Далее четко сформулируйте свои требования: Например, «прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные за товар деньги в сумме 14500рублей» 6) Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, «…в противном случае я буду вынуждена обратиться в суд.
В исковом заявлении, помимо изложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.» 7) Дата и подпись. 8) Укажите какие документы Вы прилагаете к претензии: Например, ПРИЛОЖЕНИЕ: 1.Копия гарантийного талона 2.Копия товарного чека 3.Копия справки из гарантийной мастерской и др. К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов.
Образцы претензий Вы найдете на нашем сайте в разделе «Полезная информация для потребителей»
Любую претензию необходимо составлять в двух экземплярах. Можно написать ее от руки или напечатать на компьютере. Постарайтесь, чтобы на листе осталось место для отметки магазина о дате принятия. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином. Подать претензию можно несколькими способами.
Вручить лично. Для этого необходимо принести оба экземпляра претензии и обратиться к менеджеру компании или другому ответственному сотруднику. Один экземпляр отдайте сотруднику, а на втором попросите его сделать отметку о том, что претензия принята. Он должен поставить дату, подпись и расшифровать ее, полностью указав свое имя, фамилию и должность.
Отправить по почте. Если менеджеры компании отказываются делать отметки на Вашем экземпляре претензии, ее можно отправить по почте. Лучше заказным письмом с уведомлением о вручении.
Именно с даты, которая указана в уведомлении о вручении, будут отсчитываться сроки, установленные законом.
Чтобы избежать непредвиденных ситуаций, можно отправить претензию ценным письмом (оценив его в 1 рубль) с описью вложения и уведомлением о вручении.
Есть еще несколько вариантов личного вручения претензии:
Вручение при свидетелях: Можно попытаться вручить претензию в присутствии друзей или знакомых.
Если у вас откажутся ее принять, свидетели могут составить акт, где напишут , что менеджер уклонился от приема документов. В акте обязательно должны быть данные свидетелей и их подписи.
Чтобы подтвердить факт вручения претензии, достаточно двух свидетелей, которые при необходимости готовы будут выступить в суде.
Запись в книге жалоб: Любой покупатель имеет право изложить свои претензии и требования в книге жалоб и предложений. Этот документ должен находиться в торговом зале магазина и предоставляться клиенту по первому требованию.
Сделав запись, сфотографируйте обложку книги на мобильный телефон. На ней должно быть написано название компании, дата начала ведения книги и количество страниц в ней. Сфотографируйте также свою запись и запись, которая находится перед Вашей.
Эти снимки могут послужить доказательством в суде в том случае, если книга вдруг «потеряется».
- Как должен быть оформлен отказ:
- Дальнейшие действия потребителя в случае отказа в удовлетворении его законных требований:
- ЕСЛИ ВАМ ОТКАЗЫВАЮТ В ВЫПОЛНЕНИИ ВАШИХ ЗАКОННЫХ ТРЕБОВАНИЙ, ОБРАЩАЙТЕСЬ В СУД.
Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе. Требование потребителя о замене товара ненадлежащего качества или возврате денег за товар, в любом случае носит имущественный характер. Если оно не будет удовлетворено продавцом, изготовителем в добровольном порядке, спор может быть разрешен только судом (статья 11 ГК РФ, п.1 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В соответствии с п.2 ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить Иск в суд по месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.
Несмотря на то, что судебный процесс длится достаточно долго и требует от потребителя усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку Вы можете добиться удовлетворения Ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе морального вреда и судебных издержек. Перед тем как обратиться в суд, воспользовавшись правом на судебную защиту, Вам необходимо: — убедиться в соответствии Ваших требований действующему законодательству; — представить доказательства своей правоты и реальность Ваших требований; — собрать документы, подтверждающие нарушение Ваших прав, в том числе Ваш экземпляр претензии с отказом выполнить Ваши требования (если таковой имеется); — продумать, кто может быть Вашим свидетелем. — Перед обращением в суд Вам необходимо составить Исковое заявление.
Когда нужно обращаться к адвокату (юристу):
Если у Вас возникли сомнения по поводу реализации Ваших прав, Вы можете обратиться к адвокату (юристу). Бесплатную консультативную помощь в вопросах защиты прав потребителей можно получить в Управлении Роспотребнадзора по Владимирской области (г. Владимир, ул. Офицерская, 20). Особенно важно своевременно обратиться к адвокату (юристу), если дело касается крупной денежной суммы или незнакомой Вам сферы.
ОБРАЩЕНИЕ В СУД
КАК ПОДГОТОВИТЬ ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ. Исковое заявление подается в суд в письменной форме (оно может быть написано от руки или напечатано). В исковом заявлении должны быть указаны (ст. 131 ГПК РФ): 1) Наименование суда, в который подается заявление; 2) Наименование (Ф.И.О.
) истца, его место жительства (регистрации); Для того, чтобы в случае необходимости можно было связаться с Вами, Вы также можете указать свой телефон, а если Вы проживаете не по адресу прописки, — указать и этот адрес. 3) Наименование ответчика, его место жительства.
В случае если ответчиком, которому Вы предъявляете требования, является организация (изготовитель, исполнитель, продавец), необходимо указать юридический адрес организации-ответчика. Для того, чтобы в случае необходимости можно было связаться с ответчиком, укажите также его фактический адрес и телефон руководителя.
4) В чем заключаются нарушение или угроза нарушения прав, свобод или охраняемых законом интересов истца и его требования; Вам нужно четко изложить, чем ответчик нарушил Ваши права и все требования к нему.
5) Обстоятельства, на которых Истец основывает свое требование, и доказательства, подтверждающие изложенные истцом обстоятельства; Вам нужно кратко изложить обстоятельства дела, указав, какие Ваши права нарушены, ссылаясь на соответствующие статьи закона.
6) Цена иска, если иск подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм; 7) Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено законом, или предусмотрено договором сторон; Так, например, досудебный порядок предусматривается по искам о перевозках и об услугах связи, и если Вы намерены подать иск в отношении пропавших из багажа вещей, то прежде всего необходимо в установленные сроки подать организации-перевозчику претензию. Если Вы не сделаете этого, Ваше исковое заявление судом принято не будет. 8) Перечень прилагаемых к заявлению документов. Вам нужно приложить к заявлению документы, подтверждающие обоснованность Ваших исковых требований. К заявлению лучше приложить копии документов. Подлинники документов Вам нужно будет представить во время заседания суда. Заявление подписывается истцом или его представителем. К исковому заявлению, поданному представителем, должна быть приложена Доверенность или иной документ, удостоверяющий полномочия представителя. Исковое заявление составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков. Например, если у Вас два ответчика, то в суд представляется три экземпляра искового заявления, один из которых остается в суде, а два других рассылаются ответчикам.
- Образцы исковых заявлений Вы найдете на нашем сайте в разделе «Полезная информация для потребителей»
- КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ НУЖНО ПРИЛАГАТЬ К ИСКОВОМУ ЗАЯВЛЕНИЮ
- Полезный совет по подготовке документов для обращения в суд
- Как подать документы в суд и в какой
Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам
Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.
Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.
Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье
Кого защищает закон о правах потребителей
Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.
У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.
Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.
Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.
Что такое недостаток в услуге и работе
Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.
- Недостаток — это когда работа или услуга:
- — не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;
- — небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;
- — оказана не в срок — ст. 27 Закона;
— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.
Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке
Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.
Пример недостатка: услуга небезопасна
Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.
Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.
Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам
Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.
Права потребителя при просрочке
Предъявить требование
- Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст.
28 Закона:
- — назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;
- — отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;
- — сделать скидку на заказ;
- — отказаться от заказа и вернуть оплату.
Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.
Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.
Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.
Просить возмещения убытков
Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.
Посчитать пени
За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.
Когда ответственности нет
С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.
Права потребителя при недостатке в услуге и работе
Предъявить требование
- Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:
- — бесплатно устранить недостаток;
- — сделать скидку на заказ;
- — бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;
- — отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;
- — отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.
Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.
По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это Недвижимость.
Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.
Просить возмещения убытков
Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.
Посчитать пени
За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.
Как устранить недостаток
Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.
Как повторить услугу или изготовить новую вещь
А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.
Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.
Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.
Как уменьшить цену
Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.
Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.
Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя
Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.
Как вернуть деньги
Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.
Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.
Что будет, если ущемить права потребителя
Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.
Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.
Штраф от Роспотребнадзора
Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.
За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.
За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.
Иск в суд от заказчика
Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.
- По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:
- — основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;
- — убытки;
- — пени за просрочку 3 % цены заказа;
- — моральный вред по ст. 15 Закона;
- — расходы потребителя на экспертизу и юристов;
— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.
Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда
Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов.
Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.
- Суд взыскал с фирмы:
- — 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;
- — 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;
- — 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;
- — 1000 рублей — моральный вред;
- — 5000 рублей — за оплату экспертизы;
- — 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;
- — 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;
- — 1475 рублей — госпошлину.
- Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.
- Дело № 33-2240/2017.
Как избежать споров с потребителями
Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:
- Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
- Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
- Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.
Статья актуальна на 06.01.2022