Некорректное общение консультантов салона связи

Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.

Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»

Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

• Фамильярничать
• «Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
• Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

1. Проявлять неуважение
2. «Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
3. Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла.В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Обоснование ценности для клиента.
4. Предложение помощи и призыв к действию.

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
4. Предложение дополнительной полезной информации.

1. Приветствие.
2. Выражение благодарности клиенту.
3. Рекламное предложение.
4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
5. Призыв к действию.

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

Спорить

«Здравствуйте, Александра.При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Выразить понимание

«Здравствуйте, Александра.Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».

Предложить решение

«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».

Объяснить

Топ 15 запретных фраз для оператора колл-центра

Отвечать клиентам по телефону – целое мастерство, особенно на жалобу. Но прежде чем перейти к «запретным» фразам для оператора колл-центра, нужно подумать и убедиться в том, что вы (или ваши подчинённые) правильно выбрали профессию. Порой никакие правила и знания не спасают от желания съязвить клиенту…

Ну а для тех, кто искренне желает повысить мастерство ведения диалога со «сложными» клиентами, топ 15 фраз, которые раздражают:

   1. Я не знаю…

Стандартная реакция: «Так а чего вы там сидите тогда?». Поэтому заготовьте пару-тройку альтернативных фраз.

• Например:
• Вам удобно подождать минуту, я уточню вопрос?
•   2. Не могу ничего обещать…

Звучит обезнадёживающе. Складывается впечатление, что вы вовсе не намерены или не заинтересованы помочь клиенту. Нужно перефразировать.

1. Например:
2. Я сделаю всё возможное, чтобы решить Ваш вопрос.
3.   3. Мы разберёмся с этим…

Звучит неопределённо. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят отделаться. Вместо этого озвучьте, что конкретно вы собираетесь предпринять, и обозначьте сроки.

Например:

Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню Вас сегодня в два.

  4. Вы должны…

Звучит достаточно резко и загоняет абонента в угол. Слово «должен» лучше заменять на «необходимо». Но по большому счёту следует облачить мысль в более мягкую форму.

• Например:
• Чтобы я максимально оперативно разрешил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…
•   5. Вы не правы…
• Забудьте эту фразу как таковую, есть много способов обойти её, и при этом показать клиенту, что на ситуацию можно взглянуть и с другой стороны.
• Например:
• Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, и при этом…

  6. Вы уверены?

Конечно, он уверен. Даже если и не уверен, в этом сложно признаться, поэтому не заставляйте клиента делать это вслух. Постарайтесь помочь ему вспомнить нужную информацию.

1. Например:
2. Давайте подытожим, чтобы я убедился, что мы обо всём позаботились.

  7. Сожалею, но нет….

Нет ничего хуже слова «нет». Когда клиент его слышит, то мгновенно «выключается» из разговора. Используйте синонимы, попутно предлагая другие варианты решения задачи.

• Например:
• Таки Услуги мы не предоставляем, но можем предложить следующее…
•   8. Ни чем не могу помочь…
• Всегда есть чем помочь клиенту, хотя бы просто выслушать и понять.
• Например:

Я понимаю Ваше расстройство/Да, действительно, неприятно. Чем я могу Вам помочь?

  9. Позвольте мне Вас поправить/ещё раз объяснить…

У клиента создаётся впечатление, что его считают недостаточно умным. Подобные формулировки автоматом вызывают негатив. А вот, если вы не побоитесь взять вину на себя, он это оценит.

1. Например:
2. Мне следовало пояснить Вам этот вопрос, моё упущение.
3.   10. Кажется, Вы меня не поняли…

Этим вы будто пытаетесь переложить вину на клиента, снова-таки указывая на его несостоятельность. Подобный ответ лишь накалит атмосферу и никак не поспособствует решению проблемы. Вместо этого попробуйте предположить, что вы сами неверно поняли какую-то информацию.

• Например:
• Кажется, я не до конца понял Ваш запрос, давайте уточним…
•   11. Данный вопрос – не в моей компетенции…
• Если это действительно так, скорее переводите звонок на того, кто владеет ситуацией либо обещайте выяснить вопрос к определённому сроку.
• Например:

Я не могу ответить на Ваш вопрос, но мой супервайзер будет рад Вам помочь. Позвольте мне соединить Вас? / Для решения этого вопроса мне необходимо связаться с … Я могу перезвонить Вам через час?

На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил.

Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента.

Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.

  12. Простите, простите, простите…

Если вы действительно совершили ошибку, не стоит злоупотреблять извинениями, лучше предложите конкретные пути решения проблемы.

Например:
Мы приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Не волнуйтесь, мы всё поправим.

  13. У меня 2-я линия, не могли бы Вы «повисеть»?

Клиент – центр Вселенной, во всяком случае именно так он себя должен ощущать. А с подобными фразами он будет ощущать себя неважным. Если вам необходимо отвлечься, объясните клиенту, что это эта необходимость продиктована желанием быстро и эффективно решить его проблему.

1. Например:
2. Если Вы не против, «повисите на линии», пока я буду заниматься решением Вашего вопроса.
3. 14. У нас нет информации о Вашем аккаунте…

Это катастрофа. У клиента возникает ощущение бессилия вперемешку с раздражением и злостью. Дайте ему понять, что вы его не бросаете.

Например:

Возможно, Вы указали другой телефон/емейл при регистрации. Пока я ищу Ваш аккаунт, расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь.

  15. Я же говорю…

На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил.

Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента.

Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.

Что нужно помнить оператору кол-центра?

Это не персональное оскорбление

Клиент выражает недовольство компанией, а не вами лично. Не расстраивайтесь, и тем более не раздражайтесь.

Благодарите за жалобу

Вы сразу настроите клиента на доброжелательный лад, если поблагодарите за жалобу. Многие клиенты привыкли чувствовать себя палкой в колесе, недоразумением, которое сулит проблемы… А вы — скажите спасибо: за то, что клиент указал на слабое звено в работе, за то, что заметил поломку и т. д.

Будьте доброжелательны

Будьте человечными, проявляйте участие. Иногда можно и анекдот рассказать, если уместно.

• Иногда разговор лучше прервать
• Если вам угрожают, оскорбляют или просто изводят, вежливо завершите разговор. На этот счёт есть хорошая шутка:
• Клиент: — Клиент всегда прав!
  Оператор: — Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент…
• Запоминайте хорошее

Наверняка, у вас есть множество приятных в общении клиентов, о которых можно вспомнить. Черпайте вдохновение и силы в таких моментах.

***

Возможно у вас как у оператора колл-центра есть скрипт или свод правил, где подробно расписано, что и в каком порядке нужно говорить клиенту. Это избавляет от неловких пауз и вынужденных импровизаций.

Но постарайтесь быть человечным, говорите «тёплым» голосом не отвечая, как робот, заученными фразами.

Люди, обладающие эмпатией, всегда выигрывают по сравнению с теми, кто холодно, если не бездумно, следует инструкциям.

Субординация. Как вести себя с клиентом, если он пересек черту? — Личный опыт на vc.ru

{«id»:130713,»gtm»:null}

Можно ли принимать высказывание Гарри Селфриджа за истину?

Род деятельности компании, в которой я работаю, подразумевает техническую поддержку клиентов, и, как следствие – постоянное общение с ними.

«Добрый день, чем могу Вам помочь?», «Я могу быть чем-то полезна?» –фразы, которые я использую в своей работе каждый день. Уважительное обращение, нейтральное приветствие – неизменный атрибут рабочих отношений с клиентом.

В нашей компании разрешено использовать в текстовых диалогах эмодзи. Так оператор не кажется роботом, бездумно отвечающим на вопросы.

Я привыкла полагаться на принцип «Работа – одно, личная жизнь – совершенно другое». Ситуации бывают разные. Иногда приветливое общение с клиентом расценивается неверно, что приводит впоследствии к неловким ситуациям и недопониманию.

Я вывела для себя три основных пункта, определяющих заинтересованность клиента мной… в романтическом или дружеском подтексте:

1. Возраст. Если мы с клиентом ровесники, может создаться впечатление, что нет необходимости в чрезмерном деловом этикете. У нас, казалось бы, много общего, к чему формальное общение?
2. Фотография профиля. Если клиент при деловом общении видит моё лицо, а не логотип компании это подталкивает собеседника к доверию. Не важно, кем ты работаешь – специалистом технической поддержки, сотрудником психологической помощи или оператором мобильного банка – фотография реального человека расположит собеседника к общению. Однако в некоторых случаях это может сыграть не в твою пользу.
3. Мы с клиентом разного пола. Да, как ни банально – это основная причина «сближения» с собеседником. Нужно помнить: дистанция между мной и клиентом должна сохраняться. Не забывай о профессиональной этике!

Итак, клиент нашел меня в социальных сетях, узнал мой личный номер телефона и написал.

Моя реакция: ступор.

Я не знала, как себя повести, и это логично – если начну отвечать чересчур активно, клиент решит, что я в нем заинтересована не только на деловом уровне, но и на дружеском или даже романтическом.

Ответить грубо я, очевидно, не решилась – ведь это в корне испортит все рабочие отношения, клиент уйдет к конкурентам, а я и следом моя компания останется у разбитого корыта. Но так ли это на самом деле?

Начнем с того, что личные контакты не предназначены для рабочего общения. Это – моя частная территория, на которой я не обязана поддерживать общение с клиентом нашей компании. В конце концов, моё рабочее время заканчивается там, где начинается моё личное пространство.

Что я должна была сделать, чтобы избежать неловкой ситуации? Не добавлять клиента в друзья! Просто, но очень эффективно.

В большинстве своем это даст человеку понять, что я не намерена с ним сближаться больше, чем того позволяет рабочий этикет. Однако и тут есть свои нюансы.

Я была менее подкована в этом вопросе, и заявку в друзья приняла. К тому же номер телефона никак не поменяешь, деваться некуда – нужно отвечать. А нужно ли?..

Не нужно. Я человек по природе закрытый, подобные сообщения от малознакомых людей ввергают меня в ступор. На данном этапе важно выяснить следующий момент: с какой целью человек добавился в друзья?

Бывают ситуации, когда клиент не может связаться со мной, поскольку мой рабочий день официально закончен и на портале высвечивается следующее сообщение:

У клиента проблема, нужно её немедленно решить. Поэтому он нашёл меня в социальной сети. В данном случае ответить, я считаю, нужно. Да, я не обязана – это моё личное время, но это моя работа и я её люблю :-).

Однако если клиент пишет что-то вроде «Да я просто пообщаться» или «Вы мне интересны как Личность», я действую в два этапа:

Шаг 1. Вежливо отказываю в личном общении: «*Имя Клиента*, к сожалению, я не заинтересована в новых знакомствах. Простите, если задела» – структура сообщения всегда такая.

• Я обращаюсь к человеку по имени – проявила уважение, уделила ему время, обратила внимание на его попытки познакомиться и очень польщена.
• Причина, по которой я не хочу общаться – не обязательно расписывать десятки «отмазок», достаточно пары слов.
• Принесла свои извинения. Да, мне жаль, что я не общительный человек. «Дело не в тебе, дело во мне» и далее по списку.

Шаг 2. Если собеседник продолжит настаивать, я просто перестаю отвечать. Я сделала, что могла (см. шаг 1), дальше для меня выход один – игнорирование.

Отмечу, что такой вариант развития событий маловероятен. Некоторые девушки используют банальные, но проверенные временем средства вроде: «У меня муж бодибилдер, узнает – прибьет» или «Мой папа – полицейский». Но я такие варианты не использовала и не советую.

Да, клиент, возможно, испытает разочарование или раздражение, но выплеснуть его на меня или, что еще хуже, на мою компанию повода не будет – я была тактична, отвечала на сообщения или звонки максимально нейтрально, если это произошло.

На просторах Интернета мне было сложно найти какие-то конкретные советы или правила, которые необходимо соблюдать, если ты столкнулся с вышеописанной ситуацией. Поэтому я вывела для себя методичку, состоящую из пяти простых шагов.

1. Не переходи на «Ты»! Уважительное обращение, вне зависимости от возраста клиента (даже если он младше меня или ровесник) перечеркивает все его попытки сблизиться. Если клиент начинает обращаться ко мне фривольно и фамильярно, я продолжу разговаривать с ним подчеркнуто вежливо. Это заставит собеседника смутиться и понять, что я не планирую пересекать черту деловых отношений.
2. Отвечай коротко и тактично! Ты общаешься, в первую очередь, с клиентом компании, то есть представь, что ты еще на работе, хоть и используешь другой источник общения. Будь то Instagram (да, могут найти и там) или Viber.
3. Постарайся перевести разговор обратно в рабочую среду! Напомни клиенту, что все переговоры ты готова совершать как раньше – в рабочем портале, и социальные сети или личный номер телефона для этого не предназначены. Дай собеседнику знать, что тебя не интересуют подобные отношения и разговоры «по душам».
4. Не бойся того, что клиент разозлится! Твоей вины в том, что тобой заинтересовались нет. Если будешь сохранять дистанцию, при этом не грубя и соблюдая все правила делового общения, у собеседника не будет повода обвинить тебя в чем-то.
5. Старайся не «светиться» в социальных сетях!

О том, какие плохие люди работают в салонах связи или коротко о клиентах и рознице

История моя будет коротка и проста. В данном посте я никого не обвиняю, никого не буду критиковать или оправдывать. Просто коротко расскажу о том, почему все сотрудники «Великой и ужасной» компании в глазах клиента гады, а клиенты в глазах Розницы сущая напасть.

Представьте стандартную ситуацию:Вы идёте покупать матушке/бабушке/дедушке/папе/собаке/ребенку (продолжать можно бесконечно) телефон. Не глядя на вывеску, заходите в ближайший к вашему дому салон сотовой связи и начинайте осматривать товар. Пусть это будет ЛЮБОЙ салон-магазин.

Тем временем, за вашей спиной, нервно потирая ручки от волнения, к вам уже готовится подойти сотрудник, чтобы узнать цель вашего визита и предложить свою помощь.

Ему уже промыл мозг его менеджер, руководитель менеджера, коллеги и еще куча народу, что если ты, сотрудник розницы работать не будешь, как положено и не будешь предлагать клиенту кучу всего, то мы тебя уволим или того хуже, отправим на малопроходимую точку, платежи от старушек принимать.И вот с таким нервным настроем, к вам подходит специалист.

В его голове целая каша из услуг и товаров, а еще и к тому же надо телефон показать.И вот, вы определились с аппаратом, и начинается… Оформите страховку к телефону, а возьмите еще аксессуары, а вам нужна ещё сим карта, а может даже страхование дома?Вы раздраженно отказались от всего, купили только телефон и ушли во по делам.

А потом через два дня вернулись с большим скандалом:аппарат не заряжается. Кто-то вам из друзей/родственников/знакомых/тетя или дядя из телевизора сказали, что вам должны вернуть деньги за телефон в течении 14 дней. И начинается ваша эпопея со злобной компанией, ибо гады в салоне вам не хотят возвращать сразу деньги или обменять трубку и предлагают вообще куда-то на проверку ее отправить.

А теперь, давайте вернемся чуть-чуть назад. С того момента, как вы решили совершить покупку.

Сначала, продумайте, какими функциями должен обладать ваш телефон? Какие требования вы предъявляете к аппарату?Поверьте, вам не нужен будет 8 ядерный процессор и 3 гигабайта оперативной памяти, если вы будете только звонить и писать СМС с него.

Если же вам нужен мини компьютер в кармане, то будьте готовы к тому, что покупка может обойтись не дёшево.Вы можете даже написать себе на листочек, что вам именно важно в смартфоне или телефоне. Это не зазорно.

Лучше сразу задать конкретику, чем переплатить за то, что не нужно или купить то, что не будет отвечать вашим потребностям.

По приходу в салон, сразу уточните продавцу ваши пожелания к будущей покупке.

Далее, немного о работе продавца-консультанта. Уважаемые клиенты, поймите, сотрудник обязан вам все предложить. Пусть вам это не интересно слушать, пусть это раздражает и не охота слушать, но правила для всей розницы одинаковы: не предложил — будут проблемы.

Отнеситесь к этому с пониманием, возможно вы для себя действительно узнайте о выгодном продукте или услуге, которые могут облегчить вашу жизнь или даже выручить в сложной ситуации.Вспомните, как вас руководство ругает за невыполнение каких-либо обязанностей или дел. Тут также, только хуже. Обязательно перед оплатой не забудьте проверить целостность комплектации устройства и его работу.

Вы имеете права даже попросить проверить зарядное устройство, дабы убедиться в его работоспособности. Если все вас устраивает, то можно со спокойной душой пробивать чек и уносить покупку домой. Запомните, на чеке всегда прописано, что вы также самостоятельно проверили покупку. Коли взяли чек и не проверили до этого трубку-ваш косяк. Продавец может и забыться, а вы обязаны это помнить.

И проверьте заполнен ли гарантийный. На нем обязательно должна стоять печать компании и дата покупки. Лучше, если сотрудник заполнит все при вас.

Еще один момент, во время покупки вам могут предложить платную настройку. Это тоже нормально. Не нормально, если настройка стоит ровно 100 рублей, например, а в другом салоне 199 рублей. Цены на настройки круглыми не бывают. Эти 100 рублей просто пойдут в карман сотрудника, а 199 честными цифрами отпечатаются в вашем чеке, который вам обязаны дать.

А теперь, самое неприятное. Что делать, если вы все сделали правильно, а телефон все равно показал свои проблемы в течение 14 дней?Первое, не паниковать. Второе, все решаемо. И третье, готовьтесь сразу к тому, что деньги сразу за покупку вам никто не выложит.Объясню.

Даже если вы самый честный человек в этом мире и телефон даже не трогали после покупки, любая компания-продавец техники имеет право вам не поверить. Представьте, что было бы, если бы каждый мог сразу в течение 14 дней вернуть себе деньги за купленный телефон.

Да люди бы их, как перчатки меняли просто ради развлечения! А для производителя и компании продавца это деньги, причем немалые.Тем более, нередко бывают случаи, когда клиент сам угробив аппарат, решает схитрить и вернуть за него денежку.Но вы то честный, я надеюсь. Поэтому расскажу, как происходит Процедура.

Берете телефон с полной комплектацией, свой паспорт, проверяете наличие чека и гарантийного и идите в салон.Только прошу вас, не надо скандалов. Вы будете тратить свои нервы и окружающих, а итог все равно от этого не изменится. Не проще ли поберечь себя любимого хотя бы?Сотрудник, в первую очередь проводит первичный осмотр телефона.

Может даже составить акт. Делается это для того, чтобы выявить есть ли механические повреждения на вашем устройстве.Под механическими повреждениями подразумевается воздействие воды, падения и прочая неаккуратная и безответственная эксплуатация телефона вами. Здесь уж вы сами косяк и будете чинить за свой счет. Никто кроме вас в этом не виноват.

Но, что делает продавец, если косяков нет?Хороший сотрудник всегда предложит вам провести проверку качества вашего устройства, дабы установить источник неполадки. Проверку качества сами продавцы не в состоянии сделать, поэтому аппарат отправляется на проверку в независимый сервисный центр, где его будут полностью осматривать знающие специалисты.

Возможно, проверка будет проходить даже в другом городе. Поэтому проверка качества занимает некоторое время-до 20 дней.

По результатам данной проверки, если компании приходит акт о вашей невиновности (читай: заводской Брак), то сотрудникам на офис приходит письменное уведомление, о том, что ваши требования можно удовлетворить: либо обмен, либо возврат денежных средств. С вами связываются в течение 3 дней после прихода письма и проводят процедуру.

Приходить надо также с паспортом.Однако, если акт говорит о том, что была нарушена эксплуатация, тут вы хоть в суд идите. Акт- не бумажка подтереться. Можно, конечно, свое расследование провести и отдать на экспертную оценку другим специалистам, но тут можно будет только в судебном порядке что-то решить, и то только если результаты спорные. Но если везде говорят одно и то же, а вы ничего с телефоном не делали, то рекомендую поспрашивать у вашего круга общения. Может это их работа.

Вернуть деньги за механические повреждения не получится. Это целиком и полностью ваша вина.

Будьте внимательны при покупке, всегда просматривайте, что у вас в чеке. Есть нечестные сотрудники, не спорю. Поэтому ваша внимательность-сохранность ваших денежных средств.

Не стесняйтесь попросить сотрудника перечитать вам из программы весь перечень выбранных товаров.

Если покупайте симкарту, попросите сразу отключить все ненужные вам услуги и дать подробную информацию по тарифному плану. Это нормально!

И отдельное обращение к «героям», которые приходят в салон связи или звонят в колл-центр с целью поскандалить или оскорбить сотрудников компании. Ребята, мы на работе. Мы не подключаем вам платные услуги, когда нам делать нечего и не ворует ваши 3 рубля, просто потому что нам захотелось.

Приходите с паспортом и вежливостью-посмотрим и поможем. Сделаем все, что в наших силах. Воздержитесь от оскорблений, поставьте себя на место сотрудника. Мы лишь связующее звено между вами и компанией, которое действует по жестким регламентам и не может от них отойти. То, что вам подключили какую-то услугу не вина сотрудника салона.

Он вообще о вашем существовании может не знать!

Надеюсь, что читатели простят меня за ошибки и опечатки, если таковые есть в посте. Пишу с телефона. Всем удачных покупок и приятного использования.

Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам:

Трудный разговор: как кол-центру успокоить разгневанного клиента

Если у клиентов что-то идет не так, первая реакция, как правило, — обращение в контактный центр. Нередко причины недовольства связаны с областями деятельности компании, которые напрямую не зависят от сотрудника контактного центра. Однако даже в этом случае специалист должен сделать все возможное, чтобы удовлетворить клиента.

Плохой сервис на месте продаж

Контактный центр — это связующее звено между клиентом и компанией. Зачастую именно от того, как быстро и четко сотрудник контакт-центра помогает разрешить проблему, зависит дальнейшее отношение потребителя к бренду.

При этом контактный центр не должен отстраняться, отделять себя от других этапов customer journey (путь клиента).

Например, если у клиента возникла неприятная ситуация в точке продаж или обслуживания, то сотрудник контакт-центра должен показать, что компания все исправит и проследит, чтобы такого больше не повторилось.

Что делать?

Прежде всего, следует принести извинения за сложившуюся ситуацию и выяснить детали. Проявить понимание, дать клиенту понять, что он важен компании.

Лучше всего оператор может отработать ситуацию, если у него есть полная информация о клиенте: как часто и какие он делает покупки, как часто обращается в компанию и по каким вопросам.

Эта информация позволит предложить подходящий бонус, который сгладит негативное впечатление.

Совсем недавно магазин техники и электроники столкнулся с негативным отзывом от постоянного клиента. У него был промокод, который он сначала не смог активировать на сайте, а потом и в салоне продаж.

С этим вопросом он обратился в контактный центр.

Сначала оператор разобрался в причине и помог клиенту решить вопрос с заказом, а затем изучил историю покупок клиента и предложил бонусную подписку на аксессуары, которые будут ему интересны и полезны в будущем.

Проблемы с транзакцией или работой системы

Пользователи привыкли, что информация загружается мгновенно, и, когда система дает сбой, они сразу звонят и сообщают о возникшей проблеме.

Это нередко происходит с банками и платежными системами, когда у них, например, не проходит транзакция. Зачастую клиенты ждут немедленной реакции.

Для них это всегда критический вопрос: если они не могут снять деньги или оплатить услуги, то не могут запланировать дальнейшие действия.

Что делать?

У контакт-центра должна быть возможность проведения верификации клиента для выявления причины неполадки, чтобы помочь ему здесь и сейчас. Так оператор сможет завершить операцию, которая не была выполнена автоматически.

Если на выяснение и устранение проблемы с системой требуется время, то по возможности найти для клиента альтернативное решение.

Например, предложить провести транзакцию через контактный центр, предоставить временный доступ к услуге, которая поможет клиенту, или порекомендовать ближайшее отделение, куда он может обратиться.

Некорректная информация на вебсайте компании или в справочных системах

Иногда информация в интернете отстает от фактических изменений. Самый типичный пример: отсутствие коммуникации между операционными подразделениями и маркетингом. Одни отвечают за открытие или закрытие новых площадок, а вторые размещают об этом информацию на публичных платформах.

В итоге клиент получает некорректную информацию, приходит в несуществующий офис и немедленно обращается в контактный центр за разъяснениями. Бывает и другое: отдел продаж, логистики и контакт-центр работают в разных CRM-системах.

Это часто становится причиной путаницы: просьба постоянного клиента не звонить до 10 утра не передается отделу логистики, контактный центр не может оперативно предупредить клиента о задержке доставки и так далее.

Что делать?

Безусловно, это негативный сценарий, и компания должна следить за тем, чтобы информация одновременно обновлялась по всем каналам. В противном случае клиент, получивший негативный опыт еще на этапе знакомства с компанией, с большой вероятностью не захочет продолжать дальнейшее взаимодействие.

Формирование единого информационного пространства, единой СRM — ключевая задача для предупреждения таких ситуаций. Прежде всего, важно убедиться, что контактный центр получает обновления одним из первых.

Если на каком-то из каналов все же осталась некорректная информация, важно принести извинения за неудобство и предоставить правильную информацию. После звонка необходимо эскалировать проблему ответственным подразделениям, чтобы ошибка была немедленно исправлена.

В девяти случаях из десяти клиент обязательно проверит, были ли внесены изменения.

Если неверная информация уже предоставила клиенту неудобства, например по указанному адресу он не нашел офис продаж, контактный центр может организовать экспресс-доставку товара или выездное обслуживание, чтобы человек больше не тратил свое время.

Проблемы с доставкой

Компании нередко пользуются услугами внешних курьерских служб. Иногда на их стороне могут возникнуть неполадки, которые приводят к задержке доставки.

Иногда ее провоцирует высокий спрос в предпраздничные дни, во время распродажи или из-за ажиотажа при запуске нового продукта. В такой период компании сталкиваются со шквалом негатива со стороны покупателей.

Несмотря на то, что проблема на стороне курьерской службы, решать ее будет контактный центр, так как все клиенты будут обращаться именно туда.

Что делать?

На случай повышения спроса и, как следствие, количества обращений у клиентской поддержки должен быть четкий сценарий действий. Хороший контактный центр знает о пиках активности и планирует свою работу в соответствии с ними.

В преддверии этого необходимо уточнить и скорректировать информацию о сроках доставки вместе с курьерской службой и информировать клиента в момент оформления заказа о возможных задержках.

Это позволит снизить возможный негатив со его стороны.

Даже в повседневной ситуации у контакт-центра должны быть полномочия решить вопросы со службой доставки напрямую. В экстренных случаях это позволит оператору переназначить курьера или скорректировать время доставки. Допустим, клиенту в день получения заказа срочно нужно поменять интервал времени.

У оператора должна быть возможность немедленно узнать, где находится курьер, и связаться с ним. Если курьерская служба по какой-то причине не справляется, то необходимо задействовать дополнительные ресурсы.

Причем все это должно происходить в режиме реального времени, а не после слов «мы свяжемся с вами позже» или «курьер вам перезвонит».

Форс-мажорные обстоятельства

Отмена рейса из-за плохих погодных условий, утеря имущества, кража и другие форс-мажорные обстоятельства не зависят от контактного центра. Однако он является первой точкой контакта клиента. Конечно, контактный центр бессилен, если у пассажира срываются планы, но это не причина отказывать ему в помощи.

Что делать?

В таких ситуациях важно проявить сочувствие и предоставить клиенту как можно больше информации о дальнейших действиях.

Например, в случае задержки или отмены рейса у контактного центра должна быть информация, когда решится вопрос, куда обратиться за помощью на месте и на какую компенсацию клиент может рассчитывать.

Для этого контактный центр просматривает историю клиента либо оперативно связывается с представителем компании для дополнительной информации. Быстро отреагировать и успокоить клиента — Залог успеха.

Другой пример: пассажир забыл свою вещь в такси. Первая реакция — позвонить в контактный центр сервиса и узнать номер телефона водителя.

Оператор контактного центра не вправе предоставлять персональные данные сотрудников. Он сам должен немедленно связаться с водителем и выяснить, есть ли забытые клиентом вещи в машине и где их можно будет забрать.

В идеале для клиента должна быть организована доставка его вещей на дом.

Как правильно работать с клиентом

Быть готовым к любой сложной ситуации

Во-первых, руководство компании совместно с контактным центром должно создать базу знаний, в которой будет прописана детальная информация о продукте и ответственных лицах.

В закрытых организациях, например в банке, надо точно знать, к кому из представителей этой организации нужно обратиться, чтобы быстро решить проблему. Более открытые компании, например из сферы ретейла, предоставляют контакт-центру больше свободы действий.

Оператор может предложить недовольному клиенту дополнительную скидку или бесплатную доставку без обязательного согласования с компанией.

https://www.youtube.com/watch?v=Q5FpMLcKRk4

В любом случае контакт-центр берет на себя ответственность за разрешение конфликтов с недовольными клиентами и обязательно должен предоставлять обратную связь. Для поддержания клиентской лояльности необходимо фиксировать и анализировать всю информацию о критических ситуациях, это позволит в дальнейшем определить сроки и возможности решения подобных обращений.

Во-вторых, нужно заранее определить, какие бонусы специалист контактного центра может предложить клиенту.

В некоторых компаниях список критических ситуаций у клиента очевиден, и можно заранее составить перечень возможных решений для урегулирования возникших проблем.

Для более сложных случаев необходимо привлечь команду профессионалов, которые помогут сформулировать план действий для разрешения нестандартных конфликтов, исходя из потребностей клиента.

Отслеживать историю клиента

Контактный центр — верный источник знания о потребностях клиентов. Для повышения лояльности, разработки мотивационных программ и списков бенефитов необходимо собирать и передавать бизнесу информацию о жалобах клиента и его пожеланиях.

Компания должна четко видеть весь путь клиента: от момента, когда он знакомится с продуктом, и до решения, останется он с компанией или нет. Самое главное — показать клиенту, что информация, которую он передал сотруднику контакт-центра, не остается без внимания, над его проблемой ведется работа и что повтор подобной ситуации исключен.

Подстраиваться под клиента

Клиенты по-разному реагируют на критические ситуации: кто-то начинает кричать на оператора, кто-то плачет, кто-то нецензурно выражается. Агенту контактного центра необходимо сохранять спокойствие, выслушать проблему и направить разговор в конструктивное русло.

В каждом контакт-центре должен быть прописан деловой этикет, который регламентирует нормы общения, но не исключать индивидуальный подход к каждому клиенту.

Например, недавно мы получили отзыв недовольного клиента, написанный в формате сказки. Мы оценили креативный подход и придерживались этого же стиля в ответе и решении ситуации.

Это позволяет клиенту почувствовать, что компания с ним на одной волне, а также понимает и разделяет его проблему.

• Сила слова: как превратить недовольного клиента в преданного поклонника

Не вешайте трубку: как избавиться от назойливых звонков из колл-центров

Наверняка многие люди сталкивались с назойливыми звонками из колл-центров различных организаций. Да, реклама товара, безусловно, нужна, но навязчивость сотрудников действительно раздражает. Как же избавиться от бесконечных звонков?

Моя подруга работает в колл-центре и поведала интересные нюансы о специфике профессии телемаркетера, а также дала несколько рекомендаций о том, что делать, чтобы сотрудники колл-центра оставили вас в покое.

База данных

У каждого сотрудника колл-центра есть свой личный кабинет и своя база данных, куда они заносят информацию о потенциальных клиентах. Здесь обычно указывается имя, номер телефона, адрес электронной почты, желательное время для звонков, возражения или пожелания. В общем все, что говорит человек на том конце провода, тут же заносится в компьютер.

Именно поэтому вы должны соблюдать особую осторожность в разговоре с телемаркетером. Не упоминайте о том, кем вы работаете, чем занимаетесь, когда заняты, а когда свободны. В противном случае на вас составят подробное досье и в итоге придумают, как вам навязать свою продукцию.

«Нет ответа»

Если телемаркетер до вас не дозванивается, то в базе данных напротив вашего номера телефона он делает приписку «нет ответа». Это говорит о том, что через пару-тройку дней вас опять наберут.

Если нет особой загруженности, то могут перезвонить вам даже спустя несколько часов и дальше названивать каждый день. А если вы вновь не снимете трубку, то будут пытаться и дальше до вас дозвониться, пока, наконец, не достигнут своей цели.

Именно поэтому нет смысла не отвечать на звонки: лучше поговорить с телемаркетером, чтобы расставить все точки над «и».

Правило трех «нет»

В девяноста шести процентах случаев оператору колл-центра не удается с первого раза продать товар. Это нормальная ситуация. Тем не менее первый звонок помогает установить контакт с собеседником. Телемаркетеры отлично знают человеческую психологию, поэтому просто так от них не избавишься.

Есть один хитрый лайфхак: операторы колл-центра завершают разговор, когда собеседник трижды произносит слово «нет».

Все дело в том, что еще на первых двух отказах у клиента не остается веских аргументов для отказа, поэтому он становится более сговорчивым. Так что не всегда дело доходит до третьего «нет».

За это время некоторые особо опытные телемаркетеры уже успевают навязать человеку свой товар, просто утомив их разговором.

Обратные вызовы

Если с первого раза у телемаркетера не получилось продать вам товар, то оператор колл-центра непременно спросит у вас, когда вам можно перезвонить.

Обратный звонок дает больше шансов на успешную продажу, поскольку с клиентом уже удалось установить контакт. Если не получится во второй раз продать товар, то будет и третий, и пятый, и десятый звонок.

Телемаркетер терпеливо будет набирать ваш номер вновь и вновь, пока, наконец, не выманит у вас деньги.

Что же делать, чтобы избавиться от назойливых сотрудников колл-центра и как вообще вести с ними диалог? Вот несколько дельных рекомендаций.

Не вешайте сразу трубку

Повесить трубку сразу после того, как телемаркетер представился – это одно и то же, что вообще ее не снять. Как вы уже читали выше, напротив вашего номера телефона в базе данных появится приписка «нет ответа», и вам будут перезванивать вновь и вновь, пока, наконец, вы не соизволите с ними побеседовать.

Забудьте о человечности

Нет, никто не призывает вас хамить или ругаться. Вы просто не должны объяснять, почему не заинтересованы в продукте, не задавать лишних вопросов, не слушать рекламу от телемаркетера.

Вы не должны проявлять ни сочувствия, ни сострадания. Вообще никак не поддерживайте диалог.

Если вы начнете вежливо объяснять, по какой причине вас не интересует товар, то дадите ложную надежду, что когда-нибудь все-таки его приобретете.

Не проявляйте агрессию

Помните, что это компьютер выбрал вас, а не сотрудник колл-центра. В конце концов, это его работа, и еще не факт, что он сам рад, что выбрал такую профессию, ведь ежедневно сталкиваться с таким количеством отказов может далеко не каждый. Если телемаркетер ведет себя грубо, вызывающе, хамит, попросите связаться со старшим менеджером и пригрозите жалобой на организацию.

Не вешайте трубку посреди разговора

Если какое-то время вы побеседовали с телемаркетером и поняли, что товар вам не нужен, не вешайте трубку без объяснений. После этого ваш номер занесут в базу «обратный вызов», и компьютер будет набирать вас вновь и вновь.

Не позволяйте телемаркетеру звонить вам в другое время

Забудьте о фразах наподобие «Мне неудобно сейчас говорить», «Перезвоните позже», «Я занят» и т. д. Телемаркетеры истолковывают их как «Я куплю ваш товар в другой день». Все, что вы должны говорить – это твердое «нет».

Попросите включить вас в особый список

Если вы хотите, чтобы вам перестали звонить навсегда, скажите: «Пожалуйста, включите меня в список абонентов «Не звонить».

Только не формулируйте предложение как «А не могли бы вы занести меня в такой-то список?» Ваше утверждение должно звучать твердо и уверенно.

Если вас спросят, почему, еще раз повторите то, что вы уже сказали. После третьего отказа с вами попрощаются и перестанут звонить.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание