Потребитель, приобретая конструктивно сложный товар, не всегда знает: в случае неудачной покупки, механизм его возврата гораздо более трудоёмкий в сравнении с простыми товарами. Нередко встречаются ситуации, когда оплачивая экспертизу, потребитель в результате лишается и денег, и приобретения.
Учитывая достаточно большую стоимость технически сложных изделий, не стоит пренебрегать изучением своих прав. Чтобы уйти от лишних проблем, лучше сразу ознакомиться со всеми нюансами будущей сделки. Как же вернуть технически сложный товар обратно продавцу?
Нормативная база
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.
Права покупателя
При обнаружении дефектов в технически сложном товаре права потребителя определены статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей».
- При выявлении недостатков, покупатель может вернуть некачественный товар со сложным внутренним устройством, потребовать возмещения оплаченной суммы либо поменять на качественное изделие в течение 2 недель включительно после приобретения данного изделия.
- По завершении 14-дневного срока после покупки конструктивно сложного приобретения, потребитель может предъявлять вышеуказанные требования исключительно тогда, когда недостаток считается существенным.
Права продавца
При возврате технически сложного товара Продавец имеет право:
- Проверить обнаруженный покупателем дефект. А если он отсутствует или выявлена причастность потребителя к неисправности товара – отказаться принимать возврат.
- Не принимать обратно изделие со сложной внутренней конструкцией надлежащего качества.
- Требовать у покупателя удостоверение личности для правильного оформления возвратных документов.
- Если с момента сделки прошло больше 14 дней, определить, считается ли недостаток существенным. Как правило, простой проверки исправности устройства недостаточно, необходима профессиональная Экспертиза. Если срок гарантии в силе, её оплачивает продавец, если закончился – покупатель.
Какие товары являются технически сложными?
Согласно утвержденному Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 г. перечню, к конструктивно сложным товарам относятся:
| Устройства, оборудованные электродвигателем (ДВС – двигателем внутреннего сгорания) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Устройства, имеющие не менее 2 функций |
|
| Техника личного использования |
|
| Устройства, имеющие цифровое управление |
|
|
|
|
|
| Бытовая техника с микропроцессорной автоматикой и (или) электрическим двигателем |
|
Условия возврата
Чтобы понять условия возврата технически сложного товара, нужно определиться с видом возвращаемой техники. Она может быть качественной или некачественной.
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 законодательно определяет, что соответствующее качеству изделие, относящееся к конструктивно сложному оборудованию, нельзя возвратить продавцу или обменять.
Некачественное устройство этой категории можно вернуть. Механизм передачи товара обратно магазину зависит от времени, истёкшему с момента покупки.
Возврат покупателем бракованного технически сложного товара должен быть произведен не позднее двух недель включительно с момента его приобретения.
Во время сделки купли-продажи, необходимо сохранить все платежные документы. При их наличии достаточно просто подтвердить сам факт и дату технически сложного приобретения в конкретном магазине.
Каждую претензию к продавцу необходимо оформлять документально, чтобы в последующем иметь чёткую доказательную базу.
Необходимые требования для возврата конструктивно сложного товара – это наличие:
- заводской упаковки, всех бирок,
- документации, подтверждающей факт совершения сделки,
- сопроводительной документации – инструкция по эксплуатации, паспорт, гарантия.
Технически сложное устройство можно вернуть, если:
- Покупатель не виновен в неисправности изделия.
- При наличии экрана, защитная пленка остаётся на нём.
- Потребитель не установил программное обеспечение (при существовании такой возможности).
Возврат технически сложного товара в течение 14 дней
- Обменять дефектное устройство на аналогичную, но качественную модель.
- Поменять на изделие другой модели, марки и прочее.
- Вернуть магазину некачественное конструктивно сложное изделие, и требовать возврата потраченной суммы.
- Потребовать снижения начальной стоимости (скидки за дефект).
- Бесплатно передать товар в ремонт либо потребовать возмещения денежных средств на ликвидацию дефектов в сервисной службе третьих лиц.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Возврат после 15 дней
Если с момента покупки технически сложного товара истекло больше 15 дней, при возврате необходимо доказать, что дефект считается существенным. Что относится к таким неисправностям?
- Недостаток, устранить который невозможно.
- Дефект, который можно устранить, но материальные затраты или расход времени на это будут несоразмерно больше. Например, цена ремонта превысит стоимость устройства или время ремонта окажется больше допустимого по закону. Ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает продолжительность этого срока – он не должен превышать 1,5 месяцев.
- Недостаток, который не раз выявлялся после устранения во время срока гарантии. Факт обнаружения такого дефекта должен быть подтвержден актом экспертного учреждения.
- Если различные неисправности изделия устраняли в общей сложности больше месяца каждого календарного года гарантии. Соответственно, достаточно долгий срок было невозможно его применение по назначению.
Завершение срока гарантии не всегда свидетельствует о потере прав на требования покупателя. Согласно Части V статьи 19 Закона № 2300-I, при установленном производителем гарантийном сроке менее 2 лет, потребитель может обозначить свои претензии.
Свои права покупатель должен заявить ранее двух лет от завершения срока гарантии. Тогда покупателю придётся доказать, что дефект присутствовал до того, как изделие оказалось у него.
Обычно для подтверждения этого обстоятельства используется оформленное экспертом заключение.
Покупатель имеет аналогичные права, когда Гарантийный срок не оговорен производителем. Претензия должна быть заявлена потребителем, но не позже двухлетнего срока со времени передачи ему товара.
Информация, касающаяся гарантии на изделие (при её наличии), может быть указана в гарантийной книжке, талоне или в техническом паспорте, чеке в виде соответствующей отметки. Гарантийный срок технически сложного товара считается начавшимся:
- с даты, зафиксированной в договоре;
- с момента, когда приобретенное устройство оказывается у потребителя;
- если нет возможности точно определить момент передачи, с момента производства;
- при несоответствии момента совершения сделки и получения товара, со дня доставки покупателю;
- если по вине продавца нет возможности пользоваться изделием по назначению, от даты устранения неполадок;
- от момента наступления сезона, когда приобретаются сезонные товары;
- от даты купли-продажи, когда невозможно установить день доставки или день устранения дефектов.
Время, когда конструктивно сложное устройство ремонтируют, добавляется к сроку гарантии. Поэтому после окончания ремонта покупатель должен потребовать от продавца бумаги, содержащие сведения:
- о дате обращения и передачи товара продавцу,
- о дате устранения дефекта с указанием выявленной неисправности изделия,
- о запчастях и материалах, которые понадобились в процессе ремонта,
- о дате получения исправного изделия.
Документ должен быть подписан, заверен печатью.
Образец заявления
Обычно составляется 2 экземпляра заявления на возврат технически сложного товара. Один документ передается в магазин, другой – с подписью, датой, подтверждающей принятие документа магазином, хранится у потребителя.
С правой стороны вверху пишут адресата («Директору», «руководителю» и пр), и от кого. Обязательно оставляют личные контактные сведения, чтобы сервисная служба или магазин могли связаться с покупателем.
Немного ниже посередине строчки пишут слово «Заявление» или «Претензия». Далее в самом тексте излагается суть проблемы, все обстоятельства покупки и правомерные требования. Ниже указывается число и ставится подпись с расшифровкой.
Требования по замене изделия плохого качества на товар другого артикула, модели, марки, можно предъявлять не только к магазину, но и производителю, и даже импортёру.
- Пример заявления.
- Директору магазина «Техника»
- Петрову Петру Петровичу
- от Иванова Ивана Никифоровича,
- тел. 8-888-888-88-88
- Заявление
25 декабря 2017 года в магазине «Техника», находящемуся по адресу г. Иваново, ул. Строителей д. 5, я приобрел товар — многофункциональное устройство HP LaserJet Pro MFP M426fdn по цене 28190 рублей.
В описании к данной модели было указано, что МФУ имеет функцию факса. Но эта возможность не работает. А значит, недостаток существенный, потому что мне нужна была модель именно с факсом.
В противном случае, мной было бы приобретено более дешёвое многофункциональное устройство.
- Статья 18 Закона «О защите прав потребителей», говорит: при приобретении некачественного товара, покупатель может расторгнуть Договор и требовать возмещения затраченных денежных средств или замены устройства на другое в течение 2 недель с момента получения потребителем подобного товара.
- Принимая во внимание вышеизложенное, требую произвести замену купленного мной бракованного изделия на другое устройство аналогичной марки, но приемлемого качества.
- 26 декабря 2017 года /___________________/Иванов Иван Никифорович
- (подпись)
- Скачать образец заявления на возврат технически сложного товара
Нюансы
Недобросовестные продавцы очень часто обращаются к п.11 Постановления Правительства РФ № 55, пытаясь доказать, что товары, указанные в этом списке, никогда не подлежат возврату.
Необходимо помнить, что перечень технически сложных изделий не принимается к обмену только по причине надлежащего качества. Если изделие бракованное, его можно возвратить или обменять.
Часто продавец не хочет принимать бракованное конструктивно сложное изделие и возвращать покупателю деньги. При таких обстоятельствах необходимо действовать через суд.
Если его решение будет положительным, с продавца взыщут всю стоимость товара и 1% неустойки за 1 день задержки. В особых случаях на продавца может быть наложен 50% Штраф от полагающейся покупателю суммы.
Такой штраф поступает в бюджет.
Возврат технически сложного товара надлежащего качества
Консультация по защите прав потребителейСанкт-Петербург и область Задать вопрос юристу
Возврат технически сложного товара связан с определенными сложностями.
Данная категория изделий может быть не принята продавцом обратно, если изделие работает исправно или повреждено самим покупателем. Однако существуют причины, при которых возврат не только возможен, но и обязателен.
Чтобы отстоять свое мнение в торговой точке, достаточно изучить федеральное законодательство в области защиты прав потребителей.
Возврат технически сложного товара
Все факторы, приводящие к возврату технически сложного товара, можно разделить на 2 большие группы:
- Обращение для сдачи изделия надлежащего качества. Прибор, не имеющий выраженных дефектов, может разонравиться, не подойти по дизайну или основным техническим характеристикам.
- Компенсация средств за изделие с дефектами. Под дефектами понимают существенные недостатки техники. Если прибор не работает вовсе, или поломка мешает использовать его по назначению (например, из-за издаваемого шума, полос на экране, самостоятельного отключения), то его качество признают ненадлежащим. Также, если товар работает не более 30 дней в году, а остальное время проводит на ремонте в сервисном центре, изделие признают дефектным.
Порядок возврата технически сложного товара напрямую связан с причиной обращения. Прибор надлежащего качества отдать обратно в магазин практически невозможно. Лишь в некоторых случаях представители торговой точки идут навстречу пожеланиям обратившегося.
Перечень товаров, отнесенных к технически сложным
Основная трудность при обращении в магазин – доказать, что товар не относится к группе технически сложных. Часто для установки истины приходится привлекать к решению вопроса специалистов и назначать соответствующую экспертизу.
Федеральный Закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ №924 относят следующие приборы к технически сложным:
- Наземные транспортные средства. В частности: любые летательные аппараты, легковые автомобили, мотоциклы, скутеры и иные т/с, предназначенные для перемещения по общим дорогам, оборудованные двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем. В группу входит и сельскохозяйственная техника: тракторы, культиваторы и пр. Снегоходы и снегокаты с двигателем также включены в категорию.
- Водные транспортные средства. Яхты, байдарки, катера с двигателем считаются технически сложными.
- Навигационное оборудование. В список включены приборы навигации, в том числе спутниковые, предназначенные для использования в быту. Они должны быть оборудованы сенсорным дисплеем и иметь не менее 2 функций.
- Компьютеры. Вне зависимости от типа: персональные, промышленные, переносные, портативные.
- Устройства печати. Лазерные и струйные многофункциональные приборы, оснащенные дисплеем и цифровым управлением.
- Спутниковые антенны и приставки.
- Телевизоры и игровые приставки с цифровым управлением.
- Фото и видеоборудование. Камеры, комплектующие, оптические объективы.
- Бытовые приборы с микропроцессорной автоматикой. Посудомоечные машины, пылесосы, кофеварки, холодильные и морозильные камеры, кухонные комбайны, конвекционные духовые шкафы, стиральные и сушильные машины.
- Котлы нагревательные с двигателем.
Порядок действий
Для осуществления возврата за технически сложный товар следует:
- Обратиться в магазин с устной просьбой;
- Написать претензию с требованиями и передать ее на бумажном, электронном носителе.
Заявление о возврате можно передать лично представителю торговой точки, направить почтой или курьерской службой, оформить онлайн или отправить на электронный ящик.
Желательно сохранить у себя любое подтверждение передачи претензии: квитанцию, транспортную накладную, почтовое уведомление.
Необходимые документы
Стандартно для возмещения денежных средств в торговой точке требуют:
- Кассовый чек;
- Товарный чек с печатью организации.
Если указанных документов нет, то подойдут показания свидетеля, видеосъемка, выписка по карточному счету или любое другое подтверждение факта покупки.
Образец заявления
Чтобы продемонстрировать серьезность намерений и юридическую грамотность, важно правильно составить обращение. Не обязательно привлекать профессионала. За основу можно взять шаблон, приведенный далее. Он актуален для товаров с дефектами.
Скачать образец
Закон о защите прав потребителей
Все вопросы, возникающие между производителем, реализатором и покупателем находятся в поле зрения ФЗ №2300-1. Он охраняет интересы клиентов, но в ряде случаев встает на сторону продавцов.
Права потребителей
Если у приобретенного устройства обнаружились недостатки или Брак, то потребитель может претендовать на:
- Компенсацию полной стоимости прибора;
- Обмен на аналогичное устройство, но без дефектов;
- Обмен на иную позицию с пересчетом цены;
- Гарантийный ремонт за счет торговой точки.
Кроме этого, любое приобретенное изделие должно быть безопасно для человека и окружающей среды, иметь соответствующую установленную законом маркировку и сопровождаться развернутой информацией. Последняя включает данные о самом устройстве, его производителе, порядке применения, сроки годности и периоде гарантии.
Права продавцов
Продавец имеет право не принять изделие:
- Для товара надлежащего качества. Представитель магазина может отказать только по этой причине. Если же он согласен взять прибор назад, то упаковка, бирки, ярлыки должны быть целыми, а само устройство не иметь следов использования.
- Для товара с дефектами. Если покупатель обратился после установленного законом срока, а также, если дефекты связаны с действиями клиента.
Срок возврата технически сложного товара
У покупателя есть ограниченный период для предъявления претензий. Если в товаре обнаружены недостатки, не стоит медлить с обращением.
В течение 14 дней со дня покупки
Стандартный срок компенсации при возврате технически сложных изделий – 14 дней с момента приобретения.
Если торговая точка устанавливает иной период, то нарушает законодательство.
По истечении 14 дней
Период возврата может быть продлен, если:
- Товар имеет выраженный дефект;
- Прибор работает не более месяца в году из-за постоянных поломок;
- Продавец не может осуществить гарантийный ремонт в рамках указанного срока.
Возврат в Интернет-магазин
Порядок возврата технически сложного товара в Интернет-магазин идентичен.
Однако пересылка прибора обычно производится за счет самого покупателя. В редких случаях по адресу за устройством направляется курьер магазина.
Возврат бракованного технически сложного товара
Продавец обязан вернуть технически сложный товар с недостатками, если клиент обратился в течение 2 недель после оплаты изделия.
Через претензию
Обращение заполняется в свободной форме.
В тексте претензии обязательно должны быть указаны следующие данные:
- ФИО клиента и его контактная информация (телефон, электронная почта, адрес);
- Паспортные данные (при необходимости);
- Детальное описание ситуации и поломки;
- Перечень требований по возврату технически сложного товара, его обмену или ремонту;
- Дата и подпись.
Претензию составляют в 2 экземплярах. На втором проставляется отметка продавца о принятии. В дальнейшем он может стать доказательство в суде.
По гарантии
Для произведения гарантийного ремонта рекомендовано взять с собой:
- Документ, удостоверяющий личность;
- Гарантийный талон;
- Кассовый или товарный чек.
Прием товара на ремонт проходит в самой точке продаж или в специальных сервисных центрах. Специалист обязан выдать акт о принятии устройства на ремонт. Гарантийное обслуживание проходит в авторизованных организациях. Пользоваться любым сервисом по выбору нельзя.
Что делать, если продавец отказывается от возврата
Если требование о компенсации правомерно, то необходимо обращаться в уполномоченную инстанцию – Роспотребнадзор.
Претензия может быть передана в ходе визита, отправлена почтой или оформлена онлайн. Срок рассмотрения претензии – 10 календарных дней.
Обмен технически сложного товара
Покупатель имеет право не только на возврат технически сложного товара, но и на его обмен.
Существует два варианта:
- Обмен на исправный прибор того же артикула;
- Обмен на другой товар с возвращением разницы или доплатой.
Исправный товар обмену не подлежит. Однако продавец может согласиться обменять прибор, но не обязан это делать.Помогла статья? Оцените её Загрузка…
Технически сложные товары: возврат бытовой техники | Роскачество
Мелкая бытовая техника относится к технически сложным устройствам, и вернуть ее можно только в том случае, если в ней обнаружен недостаток.
Чайники, микроволновки, утюги и другую мелкую бытовую технику мы покупаем чаще, чем крупную. И чаще возникает необходимость эти покупки вернуть. Зачастую продавцы отказывают в такой возможности. Насколько они правы? Можно ли вернуть технику в магазин, и если да, то в каких случаях?
Как классифицируется мелкая бытовая техника?
Чаще всего продавцы ссылаются на то, что мелкая техника относится к технически сложным товарам, которые вернуть по желанию покупателя нельзя. В противовес часто приводят аргумент, что в списке технически сложных товаров именно мелкая бытовая техника не значится. Кто же прав?
Действительно, в Постановлении Правительства РФ приводится закрытый список товаров, относящихся к технически сложным.
И в нем есть только следующие позиции: холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели, а также телевизоры.
Казалось бы, большей части мелкой техники тут нет. Хотя некоторые наименования можно взять уже отсюда и ссылаться на этот документ, если продавец отказывается удовлетворять требования по возврату денег или замене товара.
Однако если мы откроем Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то увидим, что в него включаются «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года».
То есть бо́льшая часть предметов, относящихся к мелкой бытовой технике, может быть отнесена к технически сложным товарам, если на них устанавливается производителем гарантийный срок один год и более, они имеют сложное устройство и (иногда) если могут выполнять несколько функций.
Что это значит? Это говорит о том, что вернуть такие товары без веской причины нельзя. Должно быть основание – недостаток, который выявился уже после покупки и о котором не предупредили заранее.
Соответственно, продавцы правы, когда отказывают в возврате мелкой бытовой техники по той причине, что она разонравилась покупателю, или по установленным законом основаниям – не подошел цвет, размер и так далее. Значит ли это, что нет никакой возможности «избавиться» от покупки, если с ней есть какие-то проблемы? Вовсе нет!
В каких случаях мелкую бытовую технику можно вернуть
Как вернуть технически сложный товар? Сделать это можно в том случае, если в технике обнаружен недостаток, который возник не по вине потребителя.
- В течение 15 дней покупатель может потребовать вернуть ему деньги за покупку или заменить товар на аналогичный, но исправный.
- После 15 дней возврат денег можно требовать в следующих случаях:
- Обнаружен существенный недостаток.
- Нарушены максимальные сроки устранения недостатка.
- Недостатков много, их многократно устраняли, и в результате покупатель не имел возможности пользоваться товаром в течение 30 дней и более в совокупности.
Что может предложить производитель или продавец?
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что Изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы.
Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».
Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно.
Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.
Как происходит замена или возврат?
Если покупатель заявляет о том, что в товаре есть недостаток, продавец может провести проверку качества (диагностику).
Если возникнет спор о том, имеются недостатки в товаре или нет, проводится независимая экспертиза, которая может подтвердить их наличие, а также установить, по какой причине недостаток появился. Когда экспертиза подтверждает заводской брак, тогда можно требовать замены товара или возврата денег.
В таком случае возврат сложных технических устройств теоретически возможен без дополнительных доказательств и сложностей. Если продавец все же не идет навстречу, можно обращаться в суд.
Что делать, если отказывают в замене или возврате?
В этом случае требуется написать претензию в адрес администрации продавца. Составьте претензию в двух экземплярах, один из них останется у вас, на нем должны поставить дату и подпись. В среднем в течение 10 дней вам должны дать ответ.
Если вашу претензию игнорируют или вы не удовлетворены ответом, у вас есть право обратиться в Роспотребнадзор. Параллельно с этим или в том случае, если вас не устраивает ответ государственного органа, можно обращаться в суд.
- Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
- При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Помощь юристов в возврате неисправного технически сложного товара
Вы купили вещь, а за пределами магазина выяснилось, что она неисправна. Это может быть незначительный недостаток или серьезный изъян, не позволяющий использовать покупку по назначению. Особенно досадно, когда речь идет о технически сложном товаре — дорогом, напичканном электроникой, зачастую громоздком и тяжелом.
От корректности его работы нередко зависит безопасность владельца. К технически сложным товарам относят электронные приборы, бытовую технику, личный транспорт. Полный перечень предметов этой категории содержится в Постановлении российского правительства № 924.
При обнаружении неисправности у покупателя закономерно возникают вопросы:
- примет ли продавец покупку обратно?
- вернет ли деньги в полном объеме?
- как транспортировать вещь в магазин?
Правила возврата технически сложного товара
Условия возврата технически сложного товара различаются в зависимости от того, как давно была совершена покупка.
В пределах 15-дневного срока
Если дефект обнаружился в этот период, покупатель вправе:
- вернуть вещь и получить назад уплаченные деньги;
- обменять на аналогичный товар этой же или другой марки;
- требовать снижения цены;
- требовать бесплатного ремонта или возмещения расходов на ремонт.
До истечения гарантийного срока
По прошествии 15 дней обладатель вещи также может вернуть ее продавцу, но с некоторыми поправками:
- если недостаток неустраним либо после устранения проявляется снова;
- исправление требует слишком много времени и средств;
- магазин, устраняющий неисправность, нарушил сроки ремонта.
Длительность ремонтных работ зависит от характера повреждения и определяется соглашением двух сторон. Отведенный на ремонт срок не должен превышать 45 дней.
В течение 2 лет с момента покупки
Даже если гарантийный срок истек или изначально не был установлен, за владельцем товара на протяжении 2 лет сохраняется право заявить претензию. Продавец обязан будет вернуть деньги, обменять вещь на новую или произвести ремонт, если покупатель докажет, что неисправность возникла не по его вине. Выяснить это поможет экспертиза.
Проверка качества товара
Экспертная проверка технически сложного товара проводится и по инициативе продавца. Цель экспертизы — найти причину происхождения изъяна в спорной ситуации.
Оплачивает процедуру магазин, но если проверка покажет, что в недостатке нет вины продавца, покупателю придется компенсировать расходы. Владелец товара вправе наблюдать за работой эксперта и вести съемку.
Если магазин откажется возвращать деньги и решением проблемы займется суд, эти данные могут послужить аргументами в пользу истца.
Транспортировка — за счет продавца
Если ответственность за неисправность товара лежит на продавце, то и вопрос доставки для возврата, ремонта или замены должен решать он. Вывоз крупногабаритных товаров, весящих более 5 кг, организует и оплачивает магазин, в котором была совершена покупка. Покупатель, доставивший товар самостоятельно, вправе потребовать компенсацию расходов на транспортировку.
Как составить и подать претензию
Возврат неисправного технически сложного товара происходит по претензии покупателя, адресованной руководителю магазина.
В документе необходимо указать свои личные данные и адрес, перечислить обнаруженные в товаре недостатки и потребовать вернуть уплаченные деньги.
Заявление следует передать сотрудникам магазина, которые должны оформить его по правилам: присвоить входящий номер, зафиксировать дату получения. В течение 10 дней должен прийти ответ на поданную претензию.
Как действовать, если магазин нарушает права покупателя
Управа на продавца есть. На страже интересов пострадавшей стороны стоит Закон о защите прав потребителей. Согласно 18 статье закона, магазин обязан по требованию покупателя вернуть деньги за неисправный технически сложный товар. В случае заминки решением проблемы займется Роспотребнадзор, куда следует обратиться с жалобой.
Преодолеть этот путь будет легче с правовой поддержкой. Юристы нашей компании составят грамотную претензию продавцу, оформят заявление в Роспотребнадзор, позаботятся о сборе доказательств правоты покупателя. При необходимости подадут Иск в суд и будут представлять интересы клиента в судебном разбирательстве.
Судебные решения
Отзывы клиентов
Возврат технически сложного товара: можно ли вернуть мелкую бытовую технику в магазин
Мелкая бытовая техника относится к технически сложным устройствам, и вернуть ее можно только в том случае, если в ней обнаружен недостаток.
Чайники, микроволновки, утюги и другую мелкую бытовую технику мы покупаем чаще, чем крупную. И чаще возникает необходимость эти покупки вернуть. Зачастую продавцы отказывают в такой возможности.
Насколько они правы? Можно ли вернуть технику в магазин, и если да, то в каких случаях?
КАК КЛАССИФИЦИРУЕТСЯ МЕЛКАЯ БЫТОВАЯ ТЕХНИКА?
Чаще всего продавцы ссылаются на то, что мелкая техника относится к технически сложным товарам, которые вернуть по желанию покупателя нельзя. В противовес часто приводят аргумент, что в списке технически сложных товаров именно мелкая бытовая техника не значится.
Кто же прав? Действительно, в Постановлении Правительства РФ приводится закрытый список товаров, относящихся к технически сложным.
И в нем есть только следующие позиции: холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели, а также телевизоры. Казалось бы, большей части мелкой техники тут нет.
Хотя некоторые наименования можно взять уже отсюда и ссылаться на этот документ, если продавец отказывается удовлетворять требования по возврату денег или замене товара.
Однако если мы откроем Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то увидим, что в него включаются «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года».
То есть бо́льшая часть предметов, относящихся к мелкой бытовой технике, может быть отнесена к технически сложным товарам, если на них устанавливается производителем гарантийный срок один год и более, они имеют сложное устройство и (иногда) если могут выполнять несколько функций. Что это значит? Это говорит о том, что вернуть такие товары без веской причины нельзя. Должно быть основание – недостаток, который выявился уже после покупки и о котором не предупредили заранее. Соответственно, продавцы правы, когда отказывают в возврате мелкой бытовой техники по той причине, что она разонравилась покупателю, или по установленным законом основаниям – не подошел цвет, размер и так далее. Значит ли это, что нет никакой возможности «избавиться» от покупки, если с ней есть какие-то проблемы? Вовсе нет!
В КАКИХ СЛУЧАЯХ МЕЛКУЮ БЫТОВУЮ ТЕХНИКУ МОЖНО ВЕРНУТЬ
Как вернуть технически сложный товар? Сделать это можно в том случае, если в технике обнаружен недостаток, который возник не по вине потребителя. В течение 15 дней покупатель может потребовать вернуть ему деньги за покупку или заменить товар на аналогичный, но исправный. После 15 дней возврат денег можно требовать в следующих случаях:
- • Обнаружен существенный недостаток.
- • Нарушены максимальные сроки устранения недостатка.
- • Недостатков много, их многократно устраняли, и в результате покупатель не имел возможности пользоваться товаром в течение 30 дней и более в совокупности.
- ЧТО МОЖЕТ ПРЕДЛОЖИТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬ ИЛИ ПРОДАВЕЦ?
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы.
Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю». Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно. Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.
КАК ПРОИСХОДИТ ЗАМЕНА ИЛИ ВОЗВРАТ?
Если покупатель заявляет о том, что в товаре есть недостаток, продавец может провести проверку качества (диагностику).
Если возникнет спор о том, имеются недостатки в товаре или нет, проводится независимая экспертиза, которая может подтвердить их наличие, а также установить, по какой причине недостаток появился. Когда экспертиза подтверждает заводской брак, тогда можно требовать замены товара или возврата денег.
В таком случае возврат сложных технических устройств теоретически возможен без дополнительных доказательств и сложностей. Если продавец все же не идет навстречу, можно обращаться в суд.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ОТКАЗЫВАЮТ В ЗАМЕНЕ ИЛИ ВОЗВРАТЕ?
В этом случае требуется написать претензию в адрес администрации продавца. Составьте претензию в двух экземплярах, один из них останется у вас, на нем должны поставить дату и подпись.
В среднем в течение 10 дней вам должны дать ответ. Если вашу претензию игнорируют или вы не удовлетворены ответом, у вас есть право обратиться в Роспотребнадзор.
Параллельно с этим или в том случае, если вас не устраивает ответ государственного органа, можно обращаться в суд.
https://rskrf.ru/consumer_rights/solutions/shops/vozvrat-tekhnicheski-slozhnogo-tovara-nadlezhashchego-kachestva-mozhno-li-vernut-melkuyu-bytovuyu-te/