Возврат/обмен товара: в сентябре 2011 года приобрела блендер. Через год перестал работать

Возврат денег за товар регулируется Законом о защите прав потребителей. У процедуры есть нюансы, в зависимости от качества продукта и способа его приобретения. Расскажем, как действовать в разных случаях возврата, а также в ситуации, когда магазин отказывается возвращать деньги за товар.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Особенности возврата денег за товар

Потребители часто сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать товар обратно, пользуясь тем, что многие не знают своих прав. Поэтому важно знать нюансы разных случаев возврата.

Надлежащего качества

Согласно ч.1 ст. 25 ЗоПП, вы можете обменять непродовольственный товар, который не подошел вам по размеру, фасону, габаритам, цвету и т.д. В течение 2-х недель после покупки у вас есть право обменять продукцию на аналогичную при соблюдении следующих условий:

  • товар не был использован (примерка не считается);
  • сохранились потребительские свойства и товарный вид;
  • имеются ярлыки, бирки и иные документы, содержащие информацию о товаре.

Закон о защите прав потребителей регулирует интересы не только покупателя, но и продавца. И если вы через 2 недели вдруг решите, что купленное платье или туфли вам не нравятся, у магазина должна быть возможность заново выставить товар на продажу.

Согласно ч.2 ст. 25 ЗоПП, вы можете оформить возврат денег вместо обмена только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения, и вы не хотите дожидаться его поступления.

Таким образом, если продавец отказывается возвращать вам деньги за покупку, совершенную меньше чем 2 недели назад и предлагает обмен, он не нарушает ваши права и оснований для инициирования спора нет.

Чтобы магазин принял обратно покупку надлежащего качества, нужно представить:

  • товар, который вы хотите обменять или вернуть;
  • удостоверение личности (паспорт заграничный, российский, служебный, моряка, военный билет военнослужащего или документы, подтверждающие статус беженца);
  • кассовый чек.

Согласно п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара.

Вместо него вы можете представить любой документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийный талон, выписку из банковского счета (достаточно предоставить чек из личного кабинета онлайн банкинга, печать и подпись сотрудника финансовой организации не требуется). Также можно воспользоваться записями с камер видеонаблюдения или подготовить свидетельские показания.

Даже если вы не можете представить ни один из перечисленных документов, можно затребовать второй экземпляр кассового чека, сохранившегося у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время оплаты покупки.

Ненадлежащего качества

Если вы купили товар, и он оказался с дефектом, согласно ч.1 чт. 18 ЗоПП, вы имеете право:

  • обменять его на аналогичный либо на другой с перерасчетом стоимости;
  • получить бесплатный ремонт;
  • аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму.

Обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если этот период не определен, право на предъявление претензий сохраняется в течение 2-х лет после совершения покупки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).

Экспертиза

При возврате продукции ненадлежащего качества, вам в первую очередь предложат ремонт, но, согласно ст. 18 ЗоПП, вы имеете право сами выбирать, обменивать товар, ремонтировать его или возвращать деньги. Главное условие — доказать, что дефект возник не по вашей вине.

Если не получается прийти к соглашению с продавцом, назначается экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП).

Вы имеет право присутствовать на ней, а в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке. Также вы имеете право самостоятельно заказать экспертизу, но с обязательным оповещением продавца о месте и времени ее проведения. Если она покажет что дефект возник не по вашей вине — расходы на ее проведение будут возмещены магазином.

Также нужно знать, что законодательство устанавливает срок для исполнения претензий покупателя:

  • обмен или возврат должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента обращения (ст. 22 ЗоПП);
  • ремонт должен быть сделан в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).

В этот срок включается и проведение экспертизы, поэтому если продавец тянет с ее назначением — это основание для подачи претензии.

Технически сложный возврат

Это отдельная категория товаров, которая не подлежит возврату на общих основаниях. Согласно п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП, вы можете вернуть их только в случае обнаружения дефекта:

  • в течение 15 дней, если он незначительный;
  • в течение гарантийного срока или периода службы — если существенный.

Согласно преамбуле ЗоПП, существенным признается недостаток, который является неустранимым либо на его исправление требуются усилия и затраты, несопоставимые с самой проблемой.

Важно учитывать, что технически сложные товары нельзя вернуть при надлежащем качестве, а при возникновении дефектов, вам предложат только бесплатный ремонт. Возврат денег возможен только в том случае, если недостаток нельзя устранить, либо товар снова сломался после проведения восстановительных работ.

Технические товары указываются в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011.

Купленный в интернет-магазине

При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются.

Согласно п.4 ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от возврата и вернуть деньги в любой момент до доставки товара и в течение 7 дней после его получения. При этом продавец обязан представить информацию о сроках и правилах возврата в письменной форме. Если вы не нашли в посылке этих требований, время для отказа от покупки и возврата денег увеличивается до 3-х месяцев.

При онлайн покупки легче всего аннулировать договор купли-продажи, например, при таком способе покупки возврату подлежат даже технически сложные товары надлежащего качества.

Купленный в кредит

Возврат денег за продукцию, купленную в кредит, тоже регулируется Законом о защите прав потребителей, но у такой ситуации есть свои нюансы. Они объясняются тем, что:

  • товар не является собственностью покупателя до погашения полной суммы;
  • в момент покупки заключается не только договор купли-продажи, но и соглашение о займе. Расторжение только одного из них не является основанием для возврата денег в полном объеме.

Согласно ч.5 ст. 24 ЗоПП, при отказе от товара покупателю возвращается только та сумма, которая была уплачена в счет кредита к моменту предъявления претензий. Также магазин компенсирует расходы на оформление кредитного договора.

В остальном процедура возврата продукции, купленной в кредит, стандартная: товар надлежащего качества можно вернуть в первые 2 недели, ненадлежащего — в период гарантийного срока, а технически сложные только при наличии дефекта.

Купленный на распродаже

Многие сталкиваются с ситуацией, когда для товаров, выставленных на распродажу, устанавливается объявление о том, что они не подлежат обмену и возврату. На самом деле это просто уловка магазина, так как снижение стоимости не аннулирует права потребителей.

Это значит, что вы можете отказаться от покупки в порядке, предусмотренной ст. 18 и ст. 25 ЗоПП, в зависимости от состояния продукции и способа покупки.

Сроки возврата денег

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения, если речь идет о товаре ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). Если вы возвращаете качественную продукцию, деньги должны быть возвращены в течение 3-х дней с даты обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП)

При несоблюдении сроков, установленных для исполнения претензий покупателя, начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП).

Это максимальный срок, на практике вопрос решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.

Наличными

Если при покупке возвращаемого товара вы расплачивались наличными, при отказе от товара деньги возвращаются сразу в день обращения. Такая практика действует, если не возникает споров по качеству товара и права покупателя на аннулирование договора купли-продажи.

На карту

Если покупка оплачивалась безналичным путем, денежные средства также сразу перечисляются на карту при возврате товара. Но срок их зачисления зависит от банка, обслуживающего счет и получение денежных средств может занять до 3-х рабочих дней.

Возврат денег возможен только на ту карту, с которой оплачивался товар.

Пошаговый порядок возврата денег за товар

Процедура возврата денег одинаковая, независимо от способа приобретения товара. Нужно предоставить продукцию, от которой вы отказываетесь и уведомить о своих требованиях продавца в письменной форме.

Претензия

Процедура возврата денег начинается с подачи продавцу письменной претензии. Ее можно самостоятельно составить, при условии, что документ содержит:

  • реквизиты магазина и ФИО должностного лица (если известно);
  • данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные);
  • название документа;
  • описание ситуации: название товара, дата покупки, технические характеристики;
  • причину отказа от договора купли-продажи;
  • требования к продавцу: возврат денежных средств;
  • уведомление о дальнейших действиях при отказе исполнять выставленные претензии;
  • дату и подпись.

Документ нужно составить в 2-х экземплярах, на своем нужно получить отметку продавца о принятии. При отказе магазина принимать обращение, можно направить его заказным письмом с уведомлением о принятии.

Возможно, у магазина есть собственная форма заявления-претензии. В этом случае достаточно устно предупредить о своих претензиях, сотрудник сам заполнит документ, распечатает и отдаст на подпись. В остальных случаях оформляйте его самостоятельно, используя наш образец.

Возврат/обмен товара: в сентябре 2011 года приобрела блендер. Через год перестал работать

Документы

Для возврата денег нужно представить не только товар, от которого вы отказываетесь, но и документы:

  • действующий паспорт или иное удостоверение личности;
  • кассовый чек об оплате товара.

Однако согласно ч.5 ст. 18 и п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа принимать товар. В этом случае факт покупки можно подтвердить другими платежными документами:

  • товарным чеком;
  • платежной квитанцией;
  • гарантийным талоном;
  • выпиской из банковского счета.
Читайте также:  Невозвращенный подотчет: сотрудник отработал 2 месяца и уволился. из кадровых документов оказалось в наличие

Также можно представить свидетельские показания либо записи с камер видеонаблюдения. Если невозможно представить свои доказательства, можно затребовать экземпляр кассового чека у продавца. Для этого нужно точно назвать дату и время покупки, которая аннулируется.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Если продавец отказывается возвращать деньги

В случае отказа продавца оформлять возврат, вы можете:

  • подать досудебную претензию;
  • написать жалобу в Роспотребнадзор;
  • обратиться в суд.

Первый этап является обязательным для подачи искового заявления, а жалоба в надзорные органы — на усмотрение потребителя.

Если придется обращаться в суд, вы можете не только вернуть сумму, уплаченную за товар, но также получить:

  • неустойку за каждый день просрочки выполнения выставленных требований;
  • компенсацию морального ущерба;
  • оплату штрафа в размере половины стоимости товара;
  • компенсацию за расходы на проведение экспертизы и юридическое сопровождение (при наличии).

Если навязывают обмен вместо возврата денег

Если вы хотите вернуть деньги, а продавец согласен только на обмен, вы можете инициировать спор в стандартном порядке: подать досудебную претензию, далее — обращаться в суд.

Товары, не подлежащие возврату

Согласно п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отдельные товары не подлежат обмену и возврату даже в течение 2-х недель после покупки. Они указаны в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2020 г.

Но этот список важно изучить внимательно, чтобы не проиграть в споре с продавцом. Например, в п.4 указаны изделия из текстиля, исходя из которых, магазин может отказаться принимать обратно постельное белье.

Но в Перечне говорится о товаре, продаваемом метражом, значит, белье подлежит возврату, а ткань для его пошива — нет.

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики:

Возврат товара через месяц после покупки

Возврат/обмен товара: в сентябре 2011 года приобрела блендер. Через год перестал работать

Практически каждый день мы совершаем разнообразные покупки: продукты питания, одежда, техника, средства гигиены или даже предметы роскоши. Наши потребности растут соразмерно с качеством нашей жизни.

Что делать, если после совершения покупки вы обнаружили брак в изделии или оно просто не соответствует вашим ожиданиям? Конечно же – вернуть товар. Однако на деле произвести возврат товара не всегда так легко. Зачастую продавцы отказываются принять товар, опираясь на различные выдуманные причины, или же затягивают разбирательство на долгий срок.

Причины, позволяющие вернуть приобретенную продукцию по истечении месяца со дня покупки

Купленный товар можно назвать некачественным в случае, когда он не соответствует следующим параметрам:

  • Покупка не соответствует параметрам, которые установило законодательство (Наличие дефектов у продукции, которые появились из-за несоблюдения производителем ГОСТов или прописанных в законодательстве регламентов. Примером может послужить плохая краска на обуви или зависание компьютера/мобильного телефона);
  • Изделие не соответствует условиям, прописанным в коммерческом договоре (при отсутствии подобной документации следует брать во внимание общеустановленные требования: к примеру, при покупке мебели таким документом будет являться заказ на ее изготовление, в котором прописаны цвет, комплектация, форма, размеры и т.д.);
  • Товар нельзя использовать по назначению (Например, купленный миксер, предназначенный для взбивания жидкостей, не выполняет данной функции из-за недостатка мощности или неудачной конструкции);
  • Изделие не соответствует целям, для которых оно было приобретено, о чем продавец сообщил во время совершения сделки  (к примеру, потребителю хотелось купить сверло для металла, а продавец дал ему сверло для дерева или бетона);
  • Покупка не соответствует описаниям продавца, на основе которых потребитель совершил покупку (к примеру, продавец реализует бумажные обои под видом виниловых).

В случае если у покупки присутствует один из недостатков, указанных выше, товар признается некачественным. Данный статус товара позволяет обратиться к продавцу с требованием возврата.

Иногда продавец действительно сохраняет за собой право отказа в требовании вернуть товар. Чтобы избежать подобной участи, необходимо заранее изучить всю правовую литературу по данному вопросу.

Перед подачей заявления на возврат необходимо убедиться в том, что:

  • Изделие сохранило первозданный товарный вид и свои свойства (такое случается только тогда, когда товар не был в эксплуатации);
  • Ярлыки, бирки и пломбы находятся в целости и сохранности;
  • Сохранена вся документация к изделию (гарантийный талон, инструкция, товарный или кассовый чек);

Также стоит уделить особое внимание реестру товаров, на которые не распространяется общее правило возврата и которые не подлежат обмену. Как правило, в эту категорию входит: нижнее белье, чулочно-носочные изделия, продукты питания и так далее.

Также закон будет на стороне продавца, отказавшего в возврате товара, который был куплен более 14 дней назад. Данное правило установлено законодательством по той причине, что 15 суток (с учетом дня покупки) считается оптимальным сроком для того, чтобы покупатель определился – соответствует ли купленная вещь его ожиданиям или нет.

Поэтому будьте готовы к отказу со стороны продавца в том случае, если вы хотите вернуть вещь, которую приобрели месяц назад, даже несмотря на то, что она находится в идеальном состоянии для перепродажи и не была в носке.

Стоит также обратить внимание на список непродовольственных товаров, (утвержденный Правительством РФ 19.01.1998г.) которые не подлежат возврату или обмену на аналогичную продукцию.

В данный перечень входят:

  • Продукция медицинского назначения и лекарственные препараты;
  • Средства для личной гигиены;
  • Парфюмы и косметические продукты;
  • Изделия, которые реализуются за метр;
  • Нижнее белье и чулочно-носочная продукция;
  • Посуда и материалы, находящиеся в непосредственной близости с продуктами питания;
  • Бытовая химия и удобрения;
  • Мебель;
  • Драгоценности или ювелирные изделия с драгоценными вставками;
  • Средства передвижения (машины, мотоциклы, велосипеды, плавательные средства);
  • Технически сложное оборудование, которое имеет срок гарантии;
  • Оружие и комплектующие части;
  • Животные и растения;
  • Непериодические печатные выпуски;

Таким образом, изделия из данного списка можно обменять или вернуть только в том случае, когда в продукции будет обнаружен существенный недостаток.

В первую очередь необходимо приехать в магазин, где была совершена покупка, и предъявить некачественный товар, с требованием возврата или обмена.

В случае отказа торгового представителя необходимо составить письменное заявление в произвольной форме в двух экземплярах, изложив суть претензии. Основными требованиями к заявлению являются наличие в нем контактных данных заявителя, причины возврата, и требования, выдвигаемые покупателем.

Важно отметить, что заявление с претензией должно быть оформлено в двух экземплярах, один из которых должен быть передан продавцу для указания его должности, подписи и даты. Данная процедура позволит в дальнейшем использовать заявления для доказательства ознакомления продавца с требованиями покупателя.

После вручения претензии торговый представитель может либо принять условия потребителя, либо отказать в возврате, опираясь на правовые нормы. На это решение продавцу дается 10 дней, учитывая тот факт, что отсчет начинается ровно в день подачи заявления (согласно 22 статье закона «О защите прав потребителей»).

При возникновении каких-либо трудностей или проблем в процедуре возврата, потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор.

Также стоит отметить важный нюанс, который может возникнуть при транспортировке крупногабаритных изделий или товара, вес которого составляет более 5 кг: расходы на доставку товара от покупателя до торговой точки полностью берет на себя продавец. При самостоятельной перевозке товара от дома до магазина, продавец также должен возместить затраты на доставку. В свою очередь потребитель обязан предоставить чеки и квитанции, выданные транспортной компанией или службой доставки.

Правильное оформление возврата товара необходимо начать с написания заявления. Сразу же стоит создать 2 экземпляра, один из которых уйдет на руки продавцу  для ознакомления. Стоит отметить, что регламента для составления заявления не существует, поэтому подойдет как печатный, так и рукописный вариант.

В основной части документа необходимо указать главную причину возврата (неподходящий фасон, расцветка или размеры), а также четко сформулировать выдвигаемые требования (возврат товара, обмен на схожую модель). В конце необходимо указать намерение расторгнуть соглашение с продавцом.

Важно осознавать, что при составлении заявления на возврат покупатель имеет дело не с торговым представителем, реализующим товар, а с целой фирмой — производителем. Именно исходя из этого, в шапке заявления необходимо указывать наименование организации.

Возврат техники. Закон о возврате в течение 14 дней

Возврат/обмен товара: в сентябре 2011 года приобрела блендер. Через год перестал работать

Многие покупатели сталкивались с ситуацией: после покупки товара обнаружилось, что он оказался с какими-либо дефектами. Также изделие может не подойти покупателю по какой-либо причине – при этом оно может быть совершенно исправно. Бракованной может оказаться и бытовая техника. С ее возвратом в магазин может возникнуть ряд проблем, поскольку, в большинстве своем, она относится к категории технически сложных товаров.

Бытовую аппаратуру возвращают в магазин по разным причинам. Например, холодильник слишком шумно работает, тостер не подошел в подарок или посудомоечная машина не встраивается в шкаф.

Если к качеству товара претензий нет, вернуть его в магазин может оказаться большой проблемой. В данной статье мы поговорим о том, можно ли вернуть технику назад и как сделать это правильно.

Также рассмотрим случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате.

Условия для возврата

Если в товаре обнаружены дефекты или недостатки, его можно вернуть в течение 14 дней со дня приобретения.

Но бывают ситуации, когда даже качественный бытовой прибор может оказаться ненужным: например, не подошел по размеру или комплектации, либо попросту разонравился.

Иногда его приобретают в подарок, но впоследствии выясняется, что он не устроил человека. Итак, бытовую технику можно вернуть на следующих основаниях:

  • Она оказалась некачественной или не устроила покупателя по другой причине;
  • С момента покупки прошло не более двух недель (не считая дня приобретения);
  • Товар сохранен в целости – не были утрачены его потребительские свойства и товарный вид;
  • Есть чек на покупку или иные документы об оплате.
Читайте также:  Сформулировать параграф в доп. соглашении

Продавец может установить и более долгий срок возврата товара в зависимости от его стоимости, категории или типа. Эту информацию лучше проверить в магазине, в документах на продукцию или в службе технической поддержке. Уменьшать срок никто прав не имеет.

Сделать возврат бытовой техники надлежащего качества можно лишь в том случае, если у продавца не будет возможности заменить товар. Например, подходящей замены на момент обращения не окажется в наличии.

Отказаться от товара, приобретенного в интернет-магазине, можно только через 7 дней после получения посылки. Это относится к возврату качественной техники. Если товар оказался неисправным, его можно вернуть в те же сроки, что и в обычных магазинах. Это возможно благодаря правилам дистанционной торговли.

Вернуть технику возможно по еще одной причине – при продаже вам не предоставили достоверной информации о товаре.

Для этого нужно доказать, что при выборе, например, телефона вы интересовались какой-то определенной его технической характеристикой. В таком случае могут потребоваться свидетели вашей покупки.

Кроме того, вам обязаны вернуть товар, если в комплекте к нему не прилагалось инструкции или она была предоставленная на иностранном языке.

Когда товар нельзя отдать назад?

Не все изделия, будучи качественными, подлежат обмену или возврату. Существует категория технически сложной бытовой аппаратуры, которую отдать назад можно только в случае ее ненадлежащего качества. То есть, если вам не понравился один из таких товаров, вернуть его не получится. К ним относят:

  • Бытовые станки по дереву и металлу;
  • Электроакустические приборы (микрофоны, наушники), радиовещательные и телевизионные приемники;
  • Электробытовые товары (светильники, плиты, водонагреватели, холодильники, стиральные машины и др.);
  • Вычислительная техника (ПК, ноутбуки, смартфоны, планшеты и др.);
  • Фото- и киноаппаратура;
  • Газовые плиты, шкафы;
  • Электронные музыкальные инструменты и игрушки.

Порядок действий

У любого покупателя есть право обменять или вернуть как некачественный товар, так и тот, который почему-то вас не устроил. Чтобы отдать товар обратно в магазин, следует:

  • Убедиться, входит ли он в перечень технически сложных и отвечает условиям возврата;
  • Обратиться к продавцу с возникшей проблемой;
  • В случае отказа – написать заявление руководителю магазина.

В момент обращения к продавцу с просьбой вернуть деньги лучше вести себя уверенно и компетентно. Если в устной форме ваши требования об обмене или возврате не удовлетворили, у вас есть право написать письменную претензию. Ее обязаны рассмотреть в течение 5 дней. После этого покупателю поступает письменный ответ от имени руководителя с печатью и подписью.

Если заявление отказываются принимать в магазине, вы вправе обратиться с иском в суд о взыскании денежных средств за товар надлежащего качества. Кроме того, можно потребовать с продавца моральную компенсацию.

При удовлетворении ваших требований магазин оштрафуют на сумму 50% от стоимости покупки. Поскольку вопрос о том, какие товары можно признать технически сложными, неоднозначный, у вас есть все шансы выиграть дело.

Обратиться в суд можно также при пропуске установленного срока возврата товара по уважительной причине.

Как написать заявление?

Бланк заявления обычно можно взять у продавца магазина – его необходимо лишь заполнить на месте. При его отсутствии можно составить форму обращения самому. Как правило, в заявлении указывается:

  • Данные покупателя (фамилия, имя и отчество, адрес, контактный телефон);
  • Название товара и цена единицы;
  • Причина возврата;
  • Требование о получении назад денежных средств;
  • Данные лица, принявшего заявление и дата составления документа.

Лучше составить сразу несколько экземпляров заявления. Один из них необходимо оставить себе для того, чтобы использовать при возможном обращении в суд. Перед подписанием каждого документа, проверьте их на идентичность.  Также к претензии следует приложить копию кассового чека.

Кроме того, вы всегда можете обратиться в Роспотребнадзор. Это – главная надзорная служба, которая следит за качественным исполнением магазинами их обязанностей. Зачастую обращение туда – порой самый простой способ добиться справедливости. Заявление туда идентично иску в суд.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

(2

Технически сложные товары: возврат бытовой техники | Роскачество

Мелкая бытовая техника относится к технически сложным устройствам, и вернуть ее можно только в том случае, если в ней обнаружен недостаток.

Чайники, микроволновки, утюги и другую мелкую бытовую технику мы покупаем чаще, чем крупную. И чаще возникает необходимость эти покупки вернуть. Зачастую продавцы отказывают в такой возможности. Насколько они правы? Можно ли вернуть технику в магазин, и если да, то в каких случаях?

Как классифицируется мелкая бытовая техника?

Чаще всего продавцы ссылаются на то, что мелкая техника относится к технически сложным товарам, которые вернуть по желанию покупателя нельзя. В противовес часто приводят аргумент, что в списке технически сложных товаров именно мелкая бытовая техника не значится. Кто же прав?

Действительно, в Постановлении Правительства РФ приводится закрытый список товаров, относящихся к технически сложным.

И в нем есть только следующие позиции: холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели, а также телевизоры.

Казалось бы, большей части мелкой техники тут нет. Хотя некоторые наименования можно взять уже отсюда и ссылаться на этот документ, если продавец отказывается удовлетворять требования по возврату денег или замене товара.

Однако если мы откроем Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то увидим, что в него включаются «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года».

То есть бо́льшая часть предметов, относящихся к мелкой бытовой технике, может быть отнесена к технически сложным товарам, если на них устанавливается производителем гарантийный срок один год и более, они имеют сложное устройство и (иногда) если могут выполнять несколько функций.

Что это значит? Это говорит о том, что вернуть такие товары без веской причины нельзя. Должно быть основание – недостаток, который выявился уже после покупки и о котором не предупредили заранее.

Соответственно, продавцы правы, когда отказывают в возврате мелкой бытовой техники по той причине, что она разонравилась покупателю, или по установленным законом основаниям – не подошел цвет, размер и так далее. Значит ли это, что нет никакой возможности «избавиться» от покупки, если с ней есть какие-то проблемы? Вовсе нет!

В каких случаях мелкую бытовую технику можно вернуть

Как вернуть технически сложный товар? Сделать это можно в том случае, если в технике обнаружен недостаток, который возник не по вине потребителя.

  • В течение 15 дней покупатель может потребовать вернуть ему деньги за покупку или заменить товар на аналогичный, но исправный.
  • После 15 дней возврат денег можно требовать в следующих случаях:
  • Обнаружен существенный недостаток.
  • Нарушены максимальные сроки устранения недостатка.
  • Недостатков много, их многократно устраняли, и в результате покупатель не имел возможности пользоваться товаром в течение 30 дней и более в совокупности.

Что может предложить производитель или продавец?

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы.

Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».

Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно.

Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.

Как происходит замена или возврат?

Если покупатель заявляет о том, что в товаре есть недостаток, продавец может провести проверку качества (диагностику).

Если возникнет спор о том, имеются недостатки в товаре или нет, проводится независимая экспертиза, которая может подтвердить их наличие, а также установить, по какой причине недостаток появился. Когда экспертиза подтверждает заводской брак, тогда можно требовать замены товара или возврата денег.

В таком случае возврат сложных технических устройств теоретически возможен без дополнительных доказательств и сложностей. Если продавец все же не идет навстречу, можно обращаться в суд.

Что делать, если отказывают в замене или возврате?

В этом случае требуется написать претензию в адрес администрации продавца. Составьте претензию в двух экземплярах, один из них останется у вас, на нем должны поставить дату и подпись. В среднем в течение 10 дней вам должны дать ответ.

Если вашу претензию игнорируют или вы не удовлетворены ответом, у вас есть право обратиться в Роспотребнадзор. Параллельно с этим или в том случае, если вас не устраивает ответ государственного органа, можно обращаться в суд.

  1. Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
  2. При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Возврат качественного товара

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять.

Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно.

О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Читайте также:  Купли продажи: купил машину Фольцваген Гольф 4 1999г. в городе Йошкарала за 200000тысяч рублей

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно.

Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений.

Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.

Статья актуальна на 28.01.2021

В каких случаях возможен возврат и обмен качественного товара – ilex

Иногда после покупки качественного товара у вас может возникнуть желание вернуть его либо обменять на другой. Сделать это можно лишь при соблюдении определенных условий . Рассмотрим их.

  • Какой товар можно вернуть или обменять.
  • Если товар надлежащего качества, то вернуть или обменять его вы можете,
    только если он:
  • 1) относится к непродовольственным. Не подлежат обмену и возврату пищевые продукты надлежащего качества ;
  • 2) не был в употреблении;
  • 3) сохранил свои потребительские свойства;

4) не включен в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Ряд товаров можно вернуть, если они упакованы в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также в потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении.

Обратите внимание!
Нельзя вернуть или обменять товар надлежащего качества, если вы купили его у физического лица, не являющегося индивидуальным предпринимателем, на рынке или в иных установленных для продаж местах или у ремесленника .

  1. Как доказать приобретение товара именно у этого продавца.
  2. Чаще всего факт приобретения товара подтверждается чеком. При отсутствии чека вместо него можно предъявить продавцу:
  3. — квитанцию к приходному кассовому ордеру;
  4. — квитанцию к отрывному талону;
  5. — надлежащим образом оформленный технический паспорт;
  6. — инструкцию по эксплуатации;
  7. — руководство пользователя;
  8. — иной документ, содержащий сведения о продавце, наименовании, стоимости, дате приобретения товара, оформленный в порядке, утвержденном Минторгом.
  9. Отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований . Следовательно, если у вас нет ни одного из вышеперечисленных документов, то подтвердить факт приобретения товара можно с помощью :
  10. — свидетельских показаний;
  11. — элементов потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца;
  12. — документов и других средств доказывания, указывающих на приобретение товара у данного продавца.

Обратите внимание!
Подтвердить приобретение товара у конкретного продавца без соответствующего документа при помощи указанных выше способов затруднительно. Поэтому в любом случае при покупке товара требуйте у продавца платежные документы и сохраняйте их.

В какой срок можно вернуть или обменять товар.

Вернуть или обменять товар можно в течение 14 дней с момента его покупки. Продавец может установить более длительный срок для обмена и возврата товара надлежащего качества. В данном случае следует руководствоваться установленным продавцом сроком .

Обратите внимание!
Продавец не вправе уменьшить срок, установив его менее 14 дней.

14 дней исчисляются со дня, следующего за днем покупки . Если 14-й день придется на день, когда продавец не работает, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

Пример
Товар приобретен 23 февраля 2019 г. 14-дневный срок начинает исчисляться с 24 февраля 2019 г. Последний день срока приходится на 8 марта 2019 г. При этом 8 марта 2019 г. магазин, где был приобретен товар, не работает. Соответственно покупатель может вернуть или обменять товар на следующий рабочий день, т.е. 9 марта 2019 г.

Обратите внимание!
Потребитель вправе вернуть товар надлежащего качества непосредственно в день покупки.

Как лучше обратиться к продавцу.

Заявить требование о замене либо возврате товара можно как устно, так и письменно, так как законодательством ни способ, ни форма обращения не установлены.

Так, например, если в случае устного заявления требования к продавцу он в день обращения не удовлетворит ваше требование о возврате или замене товара, чтобы подстраховать себя от возможных недобросовестных действий с его стороны, можно направить ему письменное требование.

При этом следует выбирать такой способ предъявления требования, который позволит в последующем подтвердить получение требования продавцом, например посредством внесения записи в книгу замечаний и предложений либо отправления заказного письма с уведомлением.

На заметку
В случае возврата товара продавец обязан вернуть именно уплаченную вами за товар денежную сумму, а не сумму, эквивалентную стоимости товара на момент его возврата.

Если товар куплен за наличные, при его возврате продавец вернет деньги наличными. За товар, оплаченный банковской картой деньги возвратят на карту, если стороны не договорятся о другом способе возврата .

При обмене товара на другой аналогичный товар в случае разницы в цене производится перерасчет с продавцом .

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.