Чтобы вернуть купленный телефон в магазин, сначала надо определиться с его техническими характеристиками. Есть категории товаров, которые относят к технически сложным – ПП РФ № 924. В отношении возврата таких вещей действуют юридические особенности, предусмотренные статьей 18 ЗоЗПП.
Мобильный телефон часто относят к оборудованию беспроводной связи, которое имеет сенсорный экран и обладает двумя и более функциями. Но все же есть важные детали, по которым определяют, подлежит ли возврату телефон на общих основаниях или нет. Роспотребнадзор разъясняет разницу:
- смартфон обладает сенсорным экраном и разными функциями – к нему применяется понятие о технически сложном товаре. Вернуть смартфон можно с учетом этих специальных положений;
- кнопочный мобильный также обладает разными функциями (можно использовать как будильник и калькулятор), но не имеет сенсорного экрана – в отношении него действуют правила возврата обычной вещи.
Права покупателя
Обычно люди понимают, что можно вернуть телефон в течение 14 дней. Давайте детально рассмотрим даты и сроки. В статье 18 ЗоЗПП указан другой срок – 15 дней со дня передачи покупателю. А обзор судебной практики детализирует порядок исчисления этого события.
Передача товара потребителю выступает событием, определяющим начало данного срока, а его течение начинается со дня, следующего за днем передачи товара.
Пример
Сергей не знал об установленных законом сроках, но помнил о праве на возврат телефона в течение 14 дней. Приобретал его он 11 декабря, а в магазин обратился 26 декабря. Для него сроки начинают течь на следующий день — с 12 декабря. И эти 15 дней Сергей не пропустил.
Если покупатель обнаружит недостатки, он вправе:
- отказаться от договора купли-продажи и вернуть сотовый телефон;
- потребовать возврат денег;
- потребовать заменить на товар той же или другой марки и модели с перерасчетом;
- потребовать устранить поломку;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- починить в другом месте и требовать возврата денег на ремонт.
Магазин должен отреагировать в течение 10 дней – ст. 22 ЗоЗПП.
Требования потребителя и ответственность продавца
Требования покупатель выдвигает магазину, ИП или уполномоченной организации. Но когда выявляются существенные недостатки, то появляется возможность не просто вернуть мобильный, а потребовать возмещения убытков согласно ст. 393 ГК РФ. Свыше 15 дней возврат возможен, если:
- покупатель обнаружил существенные недостатки;
- нарушены сроки их устранения;
- в течение гарантийного срока Гражданин не может пользоваться телефоном более 30 дней в совокупности из-за постоянных поломок и их устранения.
Образец заявления Образец заявления о возврате денег за сотовый 
Сроки устранения недостатков определяются по статье 20 ЗоЗПП. Мобильный относят к товарам длительного пользования. На период ремонта организация должна предоставить другой аналогичный смартфон в течение трех дней.
Ответственность за некачественный товар наступает по статье 14.4 КоАП.
Сломанный мобильный может представлять настоящую опасность. Бывали случаи, когда аккумуляторы взрывались. С некоторыми моделями даже не пускали на борт самолетов. В такой ситуации возникает ответственность уже по Уголовному Кодексу по статье 238.
У гражданина есть право:
- пожаловаться в Роспотребнадзор;
- написать жалобу продавцу;
- обратиться в суд;
- написать в прокуратуру или в полицию, если телефон причинил вред жизни и здоровью человека.
Право на возврат, если не понравился телефон
Дизайн интерфейса или цвет могут особенно сильно удивить, когда покупаешь телефон дистанционно. Заказывал синий, а пришел фиолетовый. Девушки к таким мелочам особенно внимательны.
Поменять телефон, если не понравился, например, цвет не получится по общим правилам. Есть перечень товаров надлежащего качества, которые обмену не подлежат – ПП РФ № 2463. К ним относят технически сложные товары, на которые распространяется гарантия не менее года. На мобильные часто выдают гарантию более года.
По условиям статьи 25 ЗоЗПП допускается обмен, а не возврат товаров надлежащего качества. Вернуть телефон надлежащего качества по общим правилам невозможно. Но Продавец может пойти навстречу покупателю и заменить на аналог.
По закону магазин обязан информировать потребителей обо всех характеристиках товара. Если в момент покупки гражданину была предоставлена неполная информация, ссылаясь на этот факт, он может рассчитывать на возврат или обмен. Вернуть телефон в магазин без причины с чеком или без можно в обычных ситуациях по обоюдному согласию.
Когда приобретался гаджет в интернет-магазине, то отказаться от покупки можно до момента доставки.
Важно! Вернуть новый телефон возможно, если он не был в употреблении, сохранен его товарный вид и свойства.
Порядок действий, если обнаружилась поломка
Телефоны ломаются по разным причинам, чаще всего разбиваются или на них проливают кофе, чай. Все это вина потребителя. Но когда вины не было, а мобильный не работает или его отдельные функции отключаются, то стоит поступать следующим образом:
- не пытайтесь вскрыть его самостоятельно, любое нарушение целостности гарантийный сервис или магазин заметит;
- обратитесь по телефонам, указанным в гарантии или в магазин;
- обратите внимание на условия, при которых выезд специалиста сервисной службы возможен на дом (иногда их указывают), дома проще контролировать работу мастера;
- если мастер обнаружит заводской Брак, попросите составить акт с точным указанием причин поломки;
- далее есть выбор – чинить или сдать телефон по условиям, которые оговорены выше;
- претензии направляются по выбору покупателя – в магазин, производителю или к импортеру.
Образец претензии Образец досудебной претензии 
Обращение в суд: Исковое заявление и документы
Если продавец не соглашается возвращать деньги за некачественный телефон, то у покупателя остается право на обращение в суд. По общему правилу такие дела рассматривают мировые суды, если Цена иска не более 500000 рублей. Подают по месту нахождения ответчика
Вам понадобится составить исковое заявление по правилам статьи 131 ГПК РФ. Можно использовать следующую схему.
| Оформление | Содержание |
| Шапка |
|
| Текст |
|
| Документы |
|
Образец заявления Образец искового заявление о защите прав потребителей 
Чужой смартфон
Когда приобретаешь современный гаджет, есть риск обнаружить, что уже имеется на нем чужая учетная запись. Использовать его уже нельзя полноценно и безопасно. Такой смартфон надо незамедлительно вернуть продавцу, поскольку это явный признак, что он не новый и был в употреблении. Отказать вам не имеют право, если заранее этот факт не был оговорен.
Приобретая б/у мобильник от физического лица на площадках интернета, всегда надо оговаривать эти условия. Продавцу самому важно удалить все данные и «обнулить» учетную запись. И, конечно, в телефоне не должно быть чужой сим-карты. Сим-карты приобретаются по паспортным данным. Без паспорта оформить нельзя по закону. Договор с оператором заключается в письменной форме.
Судебная практика: защита прав потребителей и возврат телефона
Дело N 88-9337/2021. Истица Д обратилась за взысканием суммы, в размере 11 490 рублей, неустойки и компенсации морального вреда. Но мировой суд и апелляционный ей в удовлетворении требований отказали. Истица обратилась с жалобой в кассационную инстанцию. Суд установил следующее.
Истица утверждала, что приобрела мобильный дистанционным способом, что не позволило ей проверить гаджет. А потом обнаружились признаки его употребления до покупки: имелись посторонние фотографии. Она утверждала, что ответчик вводил суд в заблуждение относительно того, что телефон новый.
Когда курьер привез телефон, истица проверила только его наличие в коробке. Она не включала его и не проверяла в рабочем состоянии. И уже потом только она, приглядевшись, обнаружила царапины, фотографии, иные признаки употребления.
Согласно чеку, после подписания заказа претензии удовлетворению не подлежат. Через несколько дней она обратилась с претензией на возврат. Ответчик отказал. Проводилась Экспертиза, в ходе которой недостатки не обнаружили.
И истице отказали в удовлетворении ее жалобы.
Частые вопросы
Можно ли осуществить возврат кнопочного телефона в магазин в течение 14 дней? +
Как мы рассказывали выше, кнопочные телефоны не относятся к технически сложным вещам. Их возвращают по правилам обычных товаров. Помните, что принять назад исправный кнопочный телефон – это право продавца, а не его обязанность.
Как сдать телефон, если не понравился? +
Смартфон может не понравиться, но это не объективная причина для возврата. Есть шанс это осуществить, когда не была предоставлена полная информация. Но в упаковке обычно присутствует описание от производителя. Это техническое описание и является информированием о свойствах товара.
Хочу вернуть ноутбук, как это сделать? +
Ноутбук считается технически сложным товаром – п. 7 ПП РФ № 924. Правила возврата в данном случае будут применяться по аналогии с мобильным. Вернуть можно, если он сломан. Просто так без поломки магазин имеет право не принимать обратно ноутбук.
Заключение эксперта
Телефоны стоят очень дорого, покупка смартфона становится настоящим событием. Когда это событие омрачается поломками, то становится вдвойне неприятно. Обращайтесь в нашу организацию, мы поможем вернуть телефон обратно в магазин без нервов и скандалов.
Вернуть смартфон качественый и бракованный в магазин — инструкция в 2021 году
Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат смартфона обратно продавцу только ненадлежащего качества (бракованного). В то же время, исходя из Постановления Правительства РФ №924 от 10.11.2011, смартфон надлежащего качества не подлежит возврату, обмену на аналогичный товар другого фасона, размера, формы, габаритов или комплектации. Однако есть варианты возврата как качественного, так и бракованного товара. Так, Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 предоставляет возможность возврата смартфона продавцу в случае дистанционного способа продажи.
Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате смартфона надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.
При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.
Вернуть можно, если
- Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
- Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе
В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:
- Товар не был использован
- Товарный вид и упаковка сохранены
- Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
- Наличие кассовых или товарных чеков
Подача жалобы
В случае отказа продавца принять обратно смартфон надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.
Способы подачи жалобы
- Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
- Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
- Исковое заявление в суд.
Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине
Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.
Жалоба в Роспотребнадзор
Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.
Исковое заявление в суд
Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как смартфон, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.
Иск в суд рекомендуется подавать только в тех ситуациях, когда Роспотребнадзор предоставил ответ в официальной форме продавцу о возврате средств за товар, но при этом продавец его проигнорировал и не исполнил обязательства. В других ситуациях выиграть дело будет достаточно сложно.
Возврат в интернет-магазин
Согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г.
№ 2463, при дистанционном способе продажи возврат смартфона возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки смартфона у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.
Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.
Условия
- Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
- Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца
Также вы можете потребовать возврат денег за смартфон, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.
Порядок возврата
Если Потребитель хочет вернуть смартфон и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:
- Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
- Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
- После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
- Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
- О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
- Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.
Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты.
В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись.
Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.
Альтернативные способы возврата
В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправный смартфон обратно в магазин.
- Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
- Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
- По договоренности сторон.
Возврат смартфона ненадлежащего качества (бракованного)
Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.
Брак, если
- Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
- Имеются недостатки, из-за которого смартфон не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
- Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
- Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
- Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.
Основания для возврата
Брак бывает разных видов.
| Обычный | Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него |
| Существенный | Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств |
| Явный | Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля |
| Скрытый | Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении |
Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть смартфон в магазин или другую торговую точку.
При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:
- Если брак возник из-за действий покупателя;
- Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
- Если срок действия гарантии закончен.
В Гарантийный срок входит:
- гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
- гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.
Права покупателя
Если смартфон будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.
Покупатель имеет право на:
- На возврат и получения денег;
- На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
- На проведение ремонта на бесплатной основе;
- На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
- По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.
Порядок действий
Если после покупки будет выявлен брак смартфона, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.
Составление претензии на имя продавца
В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.
В претензии должно содержаться следующее:
- ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
- Наименование и адрес торговой точки;
- Дата совершения покупки;
- Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
- Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
- Указать на требование возврата товара;
- Описать перечень документов, приложенных к претензии.
При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:
- копию товарного или кассового чека;
- копию гарантийного талона;
- накладную;
| Бланк претензии (образец) на возврат товара ненадлежащего качества | Скачать |
Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.
Срок рассмотрения претензии
В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.
При этом:
- Если покупатель требует обмена смартфона, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
- Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
- Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
- Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.
Сроки возврата денег
Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.
Возврат смартфона с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.
Особенности и алгоритм возврата телефона
Главная / Возврат и обмен / Особенности и алгоритм возврата телефона
Нередко покупатели жалуются, что их права как потребителей магазины не соблюдают. В частности, это касается требований возврата товаров, среди которых и телефоны.
Но юристы получают и жалобы с другой стороны – от продавцов, которые считают, что потребители злоупотребляют своими правами. Только в 2017 году Роспотребнадзор рассмотрел свыше 430 тысяч жалоб, по которым пришлось реагировать и проводить расследование.
Каждый из участников купли-продажи считает, что он менее защищен законом, но в реальности складывается другая ситуация.
Основания по закону о защите прав потребителей
Основная проблема, когда рассматривается возврат телефона, – недостаточная правовая грамотность и знание Закона о защите прав потребителей (далее – Закон).
Поэтому покупатели не знают, в каких случаях они могут потребовать возврата денег за телефон или его обмена на другое устройство.
В свою очередь, продавцы магазинов сами допускают нарушения, которые дают основание для отмены сделки-продажи, инициации проверок со стороны контролирующих органов.
И первым, и вторым нужно обратить внимание, что телефоны входят в перечень товаров, которые не подлежат обмену, если они в рабочем состоянии и без дефектов. Это означает, что их нельзя поменять на основании:
- Ст.25 – обмен в течение 14 дней на аналогичный товар или возврат денег из-за отсутствия устройства для обмена;
- Ст.26.1 – такие же действия для покупок в интернет-магазине, только на протяжении 7 дней.
Этот перечень был принят в 1998 году, когда в списке покупок, не подлежащих обмену, появились технически сложные устройства. И если возникали вопросы и сомнения, считать ли телефон таковым устройством, в 2011 году перечень дополнили другими товарами, которые:
- Имеют сенсорные экраны;
- Используются для беспроводной связи бытового назначения.
В совокупности минимум два характеристики не позволяют осуществлять возврат телефона. Он является технически сложным устройством и с его помощью реализуется беспроводная связь, которая предназначена для бытовых нужд.
Для обмена остаются основания, предусмотренные ст.ст. 8-10, 12, 18 Закона. Они дают возможность вернуть телефон, если:
- Были нарушены права потребителя на информацию о покупке (ст.ст.8-10,12);
- В телефоне выявлена неисправность, дефект.
Каждое из оснований требует предъявления доказательства со стороны покупателя.
Ненадлежащее качество мобильного аппарата
Если в телефоне выявлены недостатки, покупатель имеет право требовать:
- Заменить его аналогичным устройством;
- Предоставить телефон другой марки с перерасчетом стоимости;
- Уменьшить цену на покупку;
- Провести ремонт за счет магазина;
- Вернуть деньги за телефон.
Эти права сохраняются за покупателем в том случае, если при покупке продавец заранее не сообщил о недостатках, дефектах, которые стали причиной возврата.
Магазин имеет право до принятия решения направить телефон на экспертизу. Вывод специалиста о причинах неисправности или возникшего дефекта станет основанием для отказа или удовлетворения требований покупателя. Законодатель предоставляет продавцу 30 дней на проведение экспертизы.
Порядок устранения недостатков устанавливается положениями договора купли-продажи. Если выполнить эти условия не представляется возможным, стороны могут заключить дополнительное соглашение. Отсутствие комплектующих запчастей для ремонта не является веским основанием для продления срока устранения неисправности, не оправдывают затянувшийся возврат телефона.
Без уважительной причины
Намерение вернуть телефон без уважительной причины означает, что он не подошел по цвету, размерам, форме и другим характеристикам, хотя сам аппарат работоспособный, без дефектов. Нередко покупка делается под влиянием сиюминутных желаний, такое приобретение необдуманное. Осознание приходит немногим позже, когда подсчитывается семейный бюджет.
Вернуть такой телефон можно, если:
- Магазин лояльно относится к постоянным покупателям;
- Возможность возврата заранее оговорена;
- Купленный телефон оказался контрафактным;
- Нарушены права потребителя на информацию.
Первые две причины зависят от политики продавца, который предоставляет потребителям дополнительные возможности при совершении покупок. Лояльное отношение к постоянным клиентам нередко встречается не только в крупных торговых сетях, но и в обычных магазинах.
Контрафактный телефон означает, что он завезен в страну нелегально, его реализация официально запрещена. Однако это не мешает продавать такие устройства из-за высокой маржи на них. Установить, является ли мобильник контрафактным, можно по его регистрационному номеру и проверки IMEI по онлайн-базам.
Доказательством нарушения прав потребителя на информацию служит документация к телефону. Она может быть на иностранном языке. Другой вариант – русифицированный документ небольшого размера, отсутствует переведенная книжка с подробным описанием устройства и инструкцией по его использованию. Это дает основание для возврата покупки на основании ст.ст. 8-10, 12 Закона.
В течение какого срока товар подлежит обмену?
7 и 14 дней возврата устройства, который находится в надлежащем состоянии, допускается лишь в том случае, если суд или магазин:
- Руководствуются положениями ст.ст. 25, 26.1 Закона.
- Не относят телефон к товарам, не подлежащих обмену.
Рассчитывать исключительно на это не следует, такой подход встречается из года в год все реже. Неисправный телефон можно поменять в течение 15 дней, если дефект незначительный или на протяжении всего гарантийного срока, в случае:
- В нем выявлен существенный недостаток;
- Сроки устранения дефекта нарушены;
- Если в течение одного года, когда действовала гарантия, устройство ремонтировалось более 30 дней.
Максимальный срок ремонта, допустимый Законодателем, не должен превышать 45 дней. Исключение – продавец и покупатель заключили дополнительное соглашение, допускающее продление времени на устранение неисправности.
Указанные 30 дней на ремонт в течение одного года, когда действовала гарантия, могут быть не одним сроком.
То есть, если потребитель отдавал мобильник на ремонт на протяжении этого срока дважды, и на устранение недостатков понадобилось 15 и 16 дней соответственно, он имеет право на обмен или возврат денег.
Инструкция, как вернуть деньги после покупки
Начинать возврат телефона нужно с определения причины, а также политики продавца. Последнюю можно установить, зайдя на форумы, корпоративный сайт, в которых потребители делятся впечатлениями относительно покупок в этом магазине. Краткий анализ, проведенный в течение 10-20 минут, даст представление о перспективах возврата, на каком основании его можно сделать.
Рассмотрим вариант, когда продавец не настроен идти на уступки покупателю. Если телефон надлежащего качества и магазин отказывается в его обмене или возврате за него денег, закон на его стороне. В этом случае предстоит использовать другие основания для обмена или возврата денег:
- Телефон контрафактный;
- Нарушено право покупателя на информацию.
Несмотря на то, что ежегодно в России продается более 1 млн подделок известных брендов, количество телефонов в них составляет около 50 тысяч.
Это немного, поскольку за тот же календарный год в нашей стране реализуется около 27 млн телефонов. Шансы на то, что попадется контрафактный мобильник, составляют 0,2%.
Но это официальная статистика, реальная картина может быть хуже, меняется из года в год.
Тем не менее, если через онлайн сервис по номеру телефона проверить его IMEI, и он выдаст, что такого устройства не существует либо его нельзя использовать на территории РФ, можно смело требовать возврата денег. В остальных случаях придется рассчитывать на нарушенное право на информацию покупателя. Подтвердить его можно, как указано выше, недостаточной инструкцией или ее отсутствием.
В комплектацию телефона помимо самого аппарат, зарядного устройства, других аксессуаров обязательно входит инструкция.
Начинаем с проверки чека, квитанции, договора купли-продажи. Если в документах не указана инструкция, это уже дает основание утверждать, что ее не было и права потребителя на информацию нарушены. Но ее наличие не означает, что все нормы права соблюдены. Признаки их нарушения указаны выше.
После этого составляется претензия в магазин. Подать ее можно:
- Лично продавцу под роспись о ее получении.
- По почте с описью вложения и уведомлением о вручении.
В зависимости от требований, устанавливается срок для ответа с учетом почтового отправления. Если речь идет о замене – она должна проводиться в течение 20 дней. В случае, когда покупатель требует предоставить на временное пользование аналогичное устройство, у магазина есть 3 дня для отказа или удовлетворения просьбы, если ремонт требует больше 7 дней.
Если игнорируют ваши требования
Как указано в самом начале, в Роспотребнадзор только в 2017 году было подано 432 тыс. жалобы. Это учреждение непосредственно занимается защитой прав потребителей.
Полученная жалоба дает основание для проведения проверки. Если информация подтвердится, магазин могут оштрафовать на сумму до 500 т.р.
Другая инстанция – отделы по защите прав потребителей, функционирующие при местных администрациях.
В оба учреждения подаются одинаковые жалобы, описывающие обстоятельства обращения и Правонарушение со стороны магазина. Если выявлен контрафактный телефон, подать заявление можно в прокуратуру, таможню и полицию. В суд обращаются в таких случаях:
- В досудебном порядке вопрос не решен.
- Правоохранительные органы возбудили уголовное дело, потребитель заявляет требования третьих лиц.
Можно ли вернуть телефон в магазин в течение 14 дней?
По статистике, пользователи покупают новые смартфоны каждые два-три года. Однако иногда покупка не оправдывает ожидания. Например, владельца не устраивает комплектация, размер экрана или количество встроенной памяти. Также телефон может сломаться или медленно работать, не выполняя свои функции.В подобной ситуации рекомендуется вернуть покупку обратно в магазин.
Согласно российскому законодательству, воспользоваться такой возможностью можно в первые 14 дней. Давайте разберемся в этом подробнее.
Право на возврат телефона
25 статья российского закона «О защите прав потребителей» утверждает, что покупатели вправе вернуть или обменять такой товар на протяжении двух недель с момента приобретения. Чтобы магазин не отказал, важно соблюсти следующие условия:
- Телефон не должен обладать видимыми следами эксплуатации — царапинами, потертостями, сколами. Исключением являются мобильные устройства, обладавшие дефектами на момент приобретения.
- Покупатель обязан предоставить продавцу чек, коробку или другие свидетельства, подтверждающие сделку. Важно вернуть все дополнительные предметы, входившие в комплектацию телефона (наушники, кабели, скрепки т.д.).
Можно ли вернуть смартфон, который не понравился?
Некоторые покупатели недовольны новым телефоном, потому что он не отвечает их требованиям. Например, после непродолжительного использования стало понятно, что памяти мало, размер экрана слишком большой, да и держать гаджет в руке некомфортно. В таком случае рекомендуется отнести товар обратно в магазин и, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей», потребовать совершить обмен.
Большинство магазинов электроники идут навстречу потребителям, не желая заниматься судебными разбирательствами. Важно помнить, что покупатели вправе претендовать именно на обмен товара, а не возврат денежных средств. Возврат денег возможен тогда, когда в магазине нет устраивающей пользователя модели.
Если продавец отказывается совершать обмен или возврат, нужно необходимо написать претензию руководителю магазина. Стандартная претензия содержит личную информацию покупателя и другие сведения:
- ФИО покупателя.
- Наименование товара (артикул, модель).
- Требование (возврат или обмен).
- Причина для обмена или возврата товара.
- Дата обращения.
- Подпись.
Важно приложить к претензии кассовый чек. Претензия рассматривается на протяжении десяти дней. Магазин принимает решение — вернуть денежные средства или обменять смартфон на другую модель из ассортимента.
Вот один из примеров бланка на возврат смартфона:
Как вернуть неисправный телефон?
Некоторые новые устройства начинают плохо работать или вовсе отказываются включаться. Покупателю рекомендуется немедленно посетить магазин, пока после покупки не прошло четырнадцать дней. Сотрудники компании обязаны взять технику на экспертизу, чтобы выявить причину неисправности.
Если поломка произошла из-за производственного брака, по российскому законодательству магазин обязан обменять товар на аналогичную работоспособную модель. Если похожий товар отсутствует в ассортименте, потребитель вправе запросить полный возврат денег.
Возврат смартфона, купленного в интернете
Сегодня многие предпочитают пользоваться онлайн-магазинами. Однако такая покупка несет определенный риск — убедиться в удовлетворительном состоянии товара невозможно. Потребителю предлагается ориентироваться по информации, представленной на странице товара. Разумеется, таких сведений бывает недостаточно.
Чтобы без проблем вернуть смартфон, купленный в интернет-магазине, важно выполнить несколько требований:
- Обеспечить сохранность внешнего вида устройства.
- Сохранить коробку и комплектацию.
- Учитывать сроки.
Если перечисленные требования выполнены, можно отослать покупку обратно. Точная последовательность действий варьируется от конкретного интернет-магазина. Получить нужную информацию можно в справочном разделе компании.
Источник: AndroidLime.ru
Можно ли вернуть телефон в магазин: возврат в течении 14 дней
Походы в магазин, даже если это виртуальное посещение, часто заканчиваются покупками – для того, собственно, туда и ходят.
Товарами могут выступать совершенно различные предметы и устройства, но сегодняшняя действительность делает покупки все более технологичными, а такое явление как смартфон, сотовый телефон, для многих является не просто обязательным явлением, но нередко и учителем, другом, и окном во внешний мир.
Логично, что, выбирая такого «друга», стоимость которого порой составляет сотни тысяч рублей, хочется учесть все мелочи, все нюансы, а если вдруг покупка не подойдет, обменять ее. Можно ли вернуть телефон, как любой иной товар и что для этого необходимо – рассмотрим в данной статье.
Сотовый – технически сложный товар или нет?
В этот раз начнем наше разбирательство не просто с терминологии, а с формулировок и понятий, на первый взгляд имеющих косвенное отношение к теме. Однако не стоит ими пренебрегать, т.к. именно из этих данных и будет в основном вытекать все сказанное далее.
- Существует понятие «технически сложных товаров», перечень которых утвержден правительственным постановлением №924 (далее ПП №924).
- Среди прочего, в п.6 данного постановления указаны устройства «беспроводной связи для бытового использования».
Получен первый ответ: сотовые, мобильные телефоны (смартфоны) – в данном случае это синонимы – относятся к технически сложным товарам на основании ПП РФ №924.
- Существует еще одно ПП РФ №2463, утверждающее перечень непродовольственных покупок (товаров), которые не могут быть возвращены или обменены, если их качество соответствует заявленному. В пункте 11 этого ПП указана и технически сложная продукция.
К чему этот экскурс в законодательство? Чтобы дать ответ на главный вопрос статьи. К нему и перейдем.
Можно ли вернуть телефон обратно в магазин?
Все будет зависеть от типа совершенной покупки и состояния приобретенного смартфона (аналогично и планшета, ноутбука).
При покупке в офлайн-магазине
Если телефон приобретался в обычном магазине, то вспомним, что ст.
25 Закона «О защите прав потребителей» (далее, ЗоЗПП) предполагает возможность возврата товара в течение 14 дней (двух недель), просто потому что он не подошел по размеру, цвету, фасону и т.д.
То есть данная норма определяет возврат исправного товара, и при обычных условиях, ответ был бы очевиден. Однако вспомним о вышеуказанных особенностях и на их основании определим возможности.
Можно ли вернуть исправный телефон, если не понравился?
В части первой статьи 25 ЗоЗПП есть отдельное указание на перечень товаров, неподлежащих возврату при надлежащем качестве. Как уже говорилось, ПП №2463 относит к этому списку и технически сложный товар, а ПП №924 относит телефону к данной категории.
Соответственно, сдать (поменять на новый) телефон надлежащего качества в обычный 14-дневный срок невозможен. Это обязательно нужно учитывать при покупке, выбирая сотовый изначально более тщательно.
Допустим ли возврат неисправного (бракованного) телефона?
При наличии некачественного товара, ситуация отличается. Обменять или вернуть такой телефон можно, но условия, в т.ч. временны́е пределы, отличаются от обычных (ч.1 ст.18 ЗоЗПП):
- Возврат / обмен возможен только в течение 15 дней с момента покупки, если нет оснований для применения п.2.
- После 15-дневного периода возврат / обмен возможен, если:
- Выявленный недостаток является существенным (неустранимый, либо требующий непомерной стоимости устранения, либо проявляющийся многократно и т.д., в соответствии с Постановлением Пленума ВС РФ №17 от 28.06.12 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
- Сроки на устранение, установленные законодательно, не соблюдены.
- Если поломки, приводящие к невозможности использовать телефон, повторяются неоднократно (в т.ч. различные), а в сумме период неиспользования 30 и более дней в каждом году гарантийного обслуживания.
Нередко возникает вопрос, может ли продавец отказаться принять сотовый, если его возврат / обмен законен – не будет ли покупатель переадресован к производителю. Я не могу утверждать, что таких случаев не бывает, но я могу со всей ответственностью заявить, что такой «отсыл» незаконен.
Часть 3 статьи 18 ЗоЗПП РФ дает право покупателю обращаться, в том числе и к изготовителю, но не обязует его делать это. Более того, часть 2 той же статьи, указывает на продавца, как главного адресата претензий по качеству. Его отказ принять мобильный телефон, при наличии оснований для возврата / обмена, необходимо оспаривать доступными методами.
Еще один практический момент. Например, покупатель возвращает неисправный телефон, но в ответ продавец заявляет, что у телефона гарантия, а значит сотовый будет отправлен производителю, и клиенту придется ждать исправления заводом проблем.
Такой вариант так же незаконен. Статья 18 ЗоЗПП в той ее части, где указано на технически сложный товар, отмечает равнозначное право покупателя:
- Расторгнуть договор купли-продажи, т.е. вернуть деньги.
- Обменять телефон на такой же, но исправный.
- Обменять на другой, с урегулированием ценовой разницы.
Выбирает вариант обмена / возврата покупатель, и отказ продавца противозаконен. Как именно далее продавец будет урегулировать ситуацию с изготовителем, находится за пределами интересов и компетенции потребителя (покупателя). При этом, даже отсутствие чека не является основанием для отказа.
При покупке телефона в интернет-магазине
Если аппарат приобретался онлайн, то используются нормы дистанционной торговли (именно так в законодательстве обозначены, в том числе, интернет-магазины).
В соответствии с нормами ст.26.1 ЗоЗПП, покупатель может отказаться от товара:
- В любой момент до фактической передачи ему продукции.
- В течение 7 дней после передачи, если продавец письменно предупредил потребителя о сроках и других условиях возврата / обмена.
- В течение 90 дней, если письменного предупреждения, указанного в предыдущем пункте, не было.
При этом в статье нет отсылок к технически сложному товару, а значит покупка телефона подчиняется тем же правилам.
Более того, при онлайн-покупке возможен возврат и качественного товара, без объяснения причин. При этом в статье обозначен только способ возврата денежных средств за продукцию, сумма которых может быть уменьшена на стоимость обратной доставки. Подробно Процедура рассматривалась в этой статье.
В какой срок можно вернуть телефон после покупки?
Консолидируем информацию по возможным срокам возврата / обмена мобильного гаджета в зависимости от типа торговли:
| Возврат невозможен |
|
| 15 дней при обычной неисправности, и более при серьезной |
Как сдать телефон и вернуть деньги или обменять на другой?
Рассмотрим расхожий пример возврата / обмена смартфона при покупке в обычном магазине (ссылка на детальный процесс возврата интернет-продавцу предоставлялась выше).
Шаг 1. Составление и подача претензии
Для этого необходимо собрать все имеющиеся документы, связанные как со сделкой (покупкой), так и ее объектом (телефоном).
Напомним, что вся процедура документооборота для возврата или обмена уже рассматривалась подробно в данном материале, поэтому здесь лишь упомянем, что скачать бланки (образцы) претензий для возврата мобильника, можно по этим ссылкам:
Шаг 2. Рассмотрение требований
После предоставления документов и возврата гаджета (о чем должен быть составлен акт), претензия рассматривается магазином. Сроки ответа (принятие претензии и ее выполнение) зависят от требуемого потребителем. В соответствии с положениями ЗоЗПП ответ на претензию должен быть получен в течение следующего времени:
- На возврат средств, в том числе на выплату компенсации при неравнозначной замене, выделяется 10 дней.
- На замену (обмен): неделя при наличии аналога (в магазине, на складе), а при отсутствии – месяц.
- При необходимости проведения экспертизы (рассмотрим этот аспект далее более подробно) – плюс 20 дней к установленным срокам.
Существуют отдельные параметры для тяжелых или крупногабаритных товаров, однако к телефонам эти положения не относятся.
Экспертиза телефона
Инициатива проведения экспертизы (дополнительной проверки) может принадлежать как покупателю, так и продавцу.
Экспертиза не является обязательной и назначается только в случаях споров о наличии факта ненадлежащего качества у товара, существенности брака (после 15-дневного периода) или определения виновника возникновения поломки (например, заводской брак или результат неправильной эксплуатации покупателем).
Оплачивает экспертизу продавец (производитель), однако, если будет доказано, что проблемы с качеством мобильника возникли по вине покупателя, ему придется возместить стоимость экспертизы (плюс доставка, хранение и другие связанные с экспертизой затраты) второй стороне (ч.5 ст.18 ЗоЗПП России).
Еще один вопрос, который мы часто получаем – должен ли продавец предоставить другой телефон на время ремонта приобретенного. Здесь, к сожалению, порадовать нечем. Подобная норма действительно существует в ст.
20 ЗоЗПП, но подразумевает подписание двустороннего соглашения, но что продавец в подавляющем большинстве случаев не пойдет из-за высокой стоимости телефона. В этом варианте покупателю придется, руководствуясь положениями ч.2 ст.
23 ЗоЗПП, предъявлять другие требование, предполагаемые ст.18 того же закона (возврат, обмен).
Шаг 3. Возврат денег или обмен
При признании претензии, она выполняется в указанные сроки: возвращаются средства, товар обменивается на аналогичный, или покупатель соглашается на другой телефон, с компенсацией разницы стоимости (при ее наличии).
Что делать, если не хотят возвращать деньги?
Если претензия была законной, если возврат был возможен, но продавец (Изготовитель) на него не согласился, то такое решение необходимо оспаривать. Для этого может быть использовано несколько практических ходов (по мере серьезности предпринимаемых мер):
- Обратиться к руководству магазина – переговоры могут помочь решить вопрос, если отказ был инициирован отдельно взятым сотрудником продавца.
- Если переговоры не помогли, можно оставить запись в жалобной книге, что напрасно игнорируется многими потребителями, т.к. такая запись обязана привести к действиям магазина по исправлению ситуации.
- Обязательно подайте дирекции продавца письменную жалобу. Это заставит дать ответ, который далее может пригодиться далее.
- Направить жалобу в Роспотребнадзор. Следует помнить, что решением Роспотребнадзора может быть наказан нарушитель, но непосредственно возвратом денег покупателю ведомство не занимается.
- Подать иск в суд. Если дело дошло до суда (а подавать иск можно в любой момент, не выполняя предыдущих пунктов), стоит обратиться за помощью к адвокату по защите прав потребителей, чтобы интересы стороны были представлены на необходимом уровне.
Рассмотрев основные аспекты возврата или обмена сотового телефона, пройдемся по вопросам, которые появляются у читателей наиболее часто.
⚖️ Можно ли вернуть сотовый без чека?
Закон дает возможность возврата или обмена товара при отсутствии чека. Должны выполняться определенные условия, а если речь идет о сотовом телефоне, то и условия, относящиеся к данному типу продукции.
⚖️ Можно ли вернуть телефон, купленный в рассрочку или Кредит?
Да. Рассрочка / кредит не лишает покупателя его прав, установленных законодательством. Однако договор о потребительском займе может уточнять правила и, если они не противоречат законодательным положениям, обмен / возврат производится с учетом этих норм.
⚖️ Можно ли вернуть деньги за телефон, если прошло больше 2 недель с момента покупки?
Можно, но исключительно в условиях, когда недостатки аппарата возникли не по вине покупателя и являются существенными. Существенность определяется отдельными нормами законодательства.
⚖️ Подлежит ли возврату зарядное устройство для телефона?
Если «зарядка» является составной частью покупки, т.е. телефон продавался в комплекте, то обмен или возврат возможен всей покупки по описанным в статье правилам. Если же зарядное устройство являлось самостоятельным товаром, то обменять или вернуть его еще проще, т.к. такая продукция не относится к технически сложной.
⚖️ Подлежит ли возврату чехол для телефона?
Если чехол был отдельным товаром, то его обмен / возврат производится по обычным правилам продукции, не относящейся к технически сложной.
⚖️ Как вернуть смартфон, купленный на Авито?
Такой возврат возможен по правилам для дистанционной торговли. Однако в данном случае интернет-площадка выступает в роли посредника, а не продавца, и если товар получался (т.е. не было использовано право отказа до момента получения), то обращаться нужно не к Авито (хоть возможно и с помощью Авито), а непосредственно к продавцу.
Могут существовать нюансы, если причиной неполадок окажется некачественная доставка, осуществляемая таким онлайн-посредником, но такие вопросы решаются в индивидуальном порядке.
⚖️ Можно ли вернуть телефон, если СЦ не устранил проблему?
Если указанная проблема препятствует работоспособности агрегата и не является следствием вины покупателя, то она будет являться существенным недостатком. Это даст возможность вернуть телефон даже спусти 15-дневный срок, установленный для технически сложной продукции.
Смартфон – пусть и специфический, но все же товар. Права потребителей техническая сложность устройства не отменяет. Определенные нюансы процессу возврата или обмены телефона свойственны, однако в целом такие процедуры, при наличии оснований, выполняются достаточно просто.
Если ситуация все же обрела черты сложно разрешаемой проблемы, особенно если речь идет о судебном разбирательстве, будет правильным привлечь к процессу профессионального юриста.
Наши адвокаты по защите прав потребителей с удовольствием возьмут на себя представительство ваших интересов.
Чтобы проконсультироваться со специалистом, достаточно описать свою проблему и отправить сообщение через специальную форму, либо позвонить по указанному телефону.