Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.
Кризис в кошельках и в головах
Два кризисных года изменили ситуацию.
Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.
Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются.
В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах.
Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.
Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.
Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват
Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.
Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.
Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?
Если покупатель провоцирует конфликт
Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:
- Терпит;
- Оправдывается;
- Отвечает агрессией.
Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.
Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».
Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.
По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.
Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:
- Потере клиента.
- Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
- Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.
Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен.
После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами.
Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.
Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.
Простая модель реагирования на агрессию покупателя
Последовательность такая:
1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.
2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.
3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.
Разберем каждый из пунктов подробно.
Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства
Длится 3–6 минуты
Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:
1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.
2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.
3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.
Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры
Длится 7–12 минут
Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.
Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.
Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.
Вот три варианта:
1. И что мы должны сделать по вашему мнению?
2. Каких именно действий вы ждете от нас?
3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?
Покупатель может среагировать на этот вопрос так:
1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.
2. Предложит реальный выход из конфликта.
3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.
4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».
5. Продолжит обвинения.
6. Другой вариант.
Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.
Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента
Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.
Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.
Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.
Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры.
Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит.
От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.
Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе.
Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении.
Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.
Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:
- зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
- слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
- обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
- эмоции – любовь, страх, удивление.
Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.
Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.
Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.
Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.
Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.
Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.
2. Покупатель вернёт товар
Каждый продавец сталкивался с возвратами товаров. Закон ограничивает их сроки и причины. Узнайте об основных правилах, чтобы сэкономить деньги и избежать судов с грамотными покупателями.
Cегодня утром в магазин зашёл человек с коробкой в руках. Он развернул брюки во всю длину и ткнул мне в лицо. «Вы продали мне бракованную вещь», — внезапно закричал он. Брак назвал очевидным, меня — мошенником, экспертизу — обманом.
Подписал претензию и пообещал сообщить в прокуратуру, налоговую и Роспотребнадзор. Я слушал историю о разошедшемся шве с тоскливым любопытством. Покупатель вёл себя неестественно: карие глаза застыли, щека дёргалась.
Похоже, в моём магазине машина времени, и я постоянно попадаю в какие-то 30-е годы. Люди запугивают государством, но не знают законов.
УРОВЕНЬ БОЛИ
1. Зря вернёте деньги за товар
2. Незаконно откажете покупателю, и он подаст в суд
Покупателю не подошла вещь, и он пришёл с ней в магазин. Не спешите расстраиваться: возможно, вы имеете право отказать. Причины отказа прописаны в статье 25 Закона о правах потребителей.
Когда покупатель требует возврат товара, он должен доказать, что купил его у вас. Иначе мошенники покупали бы вещь в магазине подешевле и возвращали в магазин подороже. Поэтому требуйте доказательство: чек или упаковку.
Правительство определило список товаров, которые нельзя возвращать. В него входят товары, которые сложно или невозможно продать после возврата, например — нижнее белье, посуда, мебель, техника и ювелирные изделия.
Производители крепят ярлычки на одежду, постельное бельё и кухонный текстиль. Если покупатель сорвал их, продавать такую вещь запрещено, а отправлять на завод — дорого. Поэтому закон разрешает отказать в возврате. Исключение — магазинские ярлычки.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Иногда покупатели хитрят, пользуются вещью две недели и возвращают. её. Напомните, что можете отдать товар на экспертизу — например, найти следы пота на рубашке. Тогда вместо возврата покупатель заплатит за экспертизу.
Любое повреждение по вине покупателя даёт вам право отказать ему. Кто захочет покупать порванную одежду или сломанный инструмент?
Даже если с вещью всё в порядке, спросите покупателя, почему она не подходит. Попробуйте подобрать замену. И только если не получилось — возвращайте деньги.
Впишите ФИО, паспортные данные и номер его телефона. Налоговая требует оформлять заявления, потому что борется с фиктивными возвратами. Предприниматели делают их, чтобы уменьшить Налог.
- Покупателям, которые платили наличными, просто возвращают деньги.
- При оплате картой возврат переводят только на карту. Если покупатель
- пришёл без неё, ему придётся идти в магазин ещё раз.
- Когда оформите возврат на кассе, она напечатает чек возврата, а ОФД скорректирует сумму вашей выручки.
- Особенность интернет-магазинов: покупатель имеет право вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причины. Если вы не предупредили покупателя
- в письменной форме о порядке и сроках возврата — то в течение трёх месяцев.
- Из суммы возврата вы можете вычесть стоимость доставки товара обратно в ваш магазин.
Обмен товара = возврат + покупка. Оформите заявление и чек возврата на старый товар и обычный чек — на новый товар. Будьте готовы, что покупатель вернёт вещь снова. После возврата все сроки отсчитываются заново. Для налоговой храните заявления и свои экземпляры чеков 4 года — также, как и другие документы.
Закон предполагает, что продавцы торгуют только качественными вещами. Перед продажей они проверяют, что с товарами всё в порядке. А если покупатель обнаружит брак, он имеет право вернуть товар. Его ограничивают сроки:
— период, когда покупатель по умолчанию прав. Продавец доказывает,
что брака нет — или принимает товар.
— период, когда продавец по умолчанию прав. Если гарантии нет или она закончилась, покупатель сам доказывает брак.
— период, когда производитель отвечает за существенные недостатки. Это когда товар невозможно или слишком дорого ремонтировать. Если Срок службы не установлен, вернуть товар производителю можно в течение 10 лет.
Особенность техники.
При небольших недостатках покупатель может потребовать возврат денег или обмен в течение 15 дней. Затем — только ремонт и уменьшение цены.
А если техника не понравилась покупателю, вернуть её нельзя.
- Самая понятная причина отказа — прошли
- сроки, когда покупатель мог пожаловаться
- на недостатки. Но обычно продавцы
- отказывают по другим причинам:
Требования закона распространяются только на заводской брак. Слово «гарантия» не означает, что товар будет неуязвимым. Некоторые покупатели об этом не знают и пытаются вернуть, например, телефоны с разбитым экраном.
Например, инструкция предупреждает, что инструмент нужно заземлить, а покупатель этого не сделал. Или на ярлычке пальто написано «стирать только в химчистке», а покупатель стирал в машинке на 90 градусах.
При продаже товаров с недостатками продавец обязательно предупреждает о них письменно. Например, клеит этикетку «повреждена упаковка» и пишет о проблеме в чеке. В этом случае покупатель не имеет права вернуть товар.
Покупатель должен доказать, что купил бракованный товар именно у вас. Ему недостаточно сказать: «вы меня разве не помните?». Пусть покажет чек или упаковку, которые доказывают, что товар — из вашего магазина.
На одежде все проблемы очевидны, а например, на технике — не всегда. Чтобы найти незаметные недостатки, продавец проводит проверку качества. Например, покупатель жалуется, что в телефоне глючит камера — включите её и попробуйте сфотографировать. Вы можете обратиться в сервисный центр, только если сами не нашли недостаток, а покупатель настаивает, что он есть.
Когда недостаток известен, остаётся понять причину. Продавец отвечает за недостатки, которые возникли до покупки, покупатель — после. Формула хорошая, но её не всегда удобно применять.
Ноутбук перестал включаться, шов кофты разошёлся, кровать развалилась — почему, совершенно непонятно. Или покупатель считает, что брак, а продавец отрицает, и спор тянется бесконечно.
Чтобы его разрешить, товар отдают на экспертизу.
Во время гарантийного срока за экспертизу платит продавец. Если Эксперт встанет на вашу сторону, покупателю придётся компенсировать ваши расходы. При споре предупреждайте об этом покупателей — и мошенники сразу отсеются. Когда Гарантийный срок закончился, за экспертизу платит покупатель. Здесь то же правило работает наоборот: если он прав, вы должны компенсировать его расходы.
- Подойдёт любой эксперт, который разбирается в теме. Найти будет
- несложно: они активно рекламируют себя в интернете.
- Передайте приглашение лично или отправьте по почте заказным письмом
с описью вложения. Потребитель имеет право задавать вопросы эксперту, снимать видео и фотографировать.
В результаты вы и покупатель получите протокол осмотра. В нём будут ответы на вопросы, которые вас интересовали: какие у товара недостатки, и по какой причине они возникли.
Если вы неправы, а покупатель готов идти в суд, не дожидайтесь результатов экспертизы. В случае проигрыша вы оплатите экспертизу, Судебные расходы и Моральный вред. И получите Штраф.
Закон о правах потребителей делает товары предсказуемыми — требует письменно указывать важную информацию. Если её нет, покупатель имеет право вернуть любой товар «в разумный срок». Укажите на этикетке или в документах:
- — Кто Изготовитель, где он находится, и в какое время работает
- — Основные потребительские свойства
- — Состав или комплектацию
- — Дату изготовления
- — Инструкции по «эффективному и безопасному использованию товара»
- — Гарантию и срок службы, если есть
- — Лицензии на товар, если есть
- — Другую информация, которую требуют «Правила продажи отдельных видов товаров»
Все условия, которые противоречат Закону о правах потребителей, — недействительны. Например, продавцы любят предупреждать, что товары по акции «обмену и возврату не подлежат». Подлежат, потому что в законе нет специальных условий для акций.
Все сроки считают со следующего дня. Для сезонных товаров — с начала сезона. Правительства регионов определяют даты начала сезонов в зависимости от климата. Например, в Москве: зима — с 1 ноября, весна — с 1 марта, лето — с 1 мая,осень — с 1 сентября.
Покупатель имеет право выбрать: вернуть деньги, уменьшить цену, заменить вещь или отремонтировать её. Для возврата и обмена должны быть веские причины. Вещь с незаметной царапиной вернуть нельзя: если будет суд, он встанет на сторону продавца.
Не бойтесь покупателей, которые грозят Роспотребнадзором. Просто так вас не будут штрафовать и проверять.
Когда вам хотят вернуть качественный товар, загляните в статью 25, когда некачественный — в статью 18 Закона о правах потребителей. Сделайте это вместе с покупателем: закон убедительнее споров.
Когда покупатель называет товар бракованным, а вы не согласны, обращайтесь к эксперту.
Указывайте информацию о производителе, дате производства и основных свойствах. Иначе покупатель вернёт товар «в разумные сроки».
Март о правах продавца и покупателя – ilex
Защита прав потребителей — сложная и многогранная тема, по которой на сегодняшний день возникает ряд вопросов. На них дала ответы в интервью Дина Ивановна Полуян. Также она рассказала об изменениях, внесенных в Закон о защите прав потребителей, которые вступят в силу 23.12.2018.
Имеет ли право магазин взыскать с покупателя стоимость испорченных последним товаров (разбитых бутылок с напитками, порванных книг и т.д.) и в каких случаях?
Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с установленными требованиями сохранение качества и безопасности товаров, продукции общественного питания, обеспечить надлежащие условия продажи, осуществления общественного питания, в том числе размещение товаров в торговом зале на торговом оборудовании, обеспечивающее покупателю возможность свободного выбора товаров, продукции общественного питания.
Торговые объекты, объекты общественного питания должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим, противопожарным, природоохранным и иным требованиям законодательства Республики Беларусь .
Если данные нормы соблюдены и потребителем нанесен ущерб продавцу, продавец имеет право предложить потребителю на месте (в торговом объекте) оплатить испорченный им товар. Если же потребитель не оплачивает — обратиться в суд за взысканием.
- Имеет ли магазин право отказать в обслуживании неадекватному клиенту (к примеру, ранее оскорблявшему продавцов) или находящемуся в состоянии алкогольного опьянения?
- Закон о защите прав потребителей определяет общие основы защиты прав потребителей и регулирует отношения, возникающие между гражданами, имеющими намерение заказать или заказывающими Услуги исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, и организацией, оказывающей услуги потребителям.
- Согласно нормативным предписаниям потребитель имеет право на свободный выбор товаров (работ, услуг) .
Недопуск гражданина в помещение торгового объекта рассматривается как отказ в продаже товара, что является нарушением п. 1 ст.
10 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которым потребитель имеет право на свободный выбор товара, услуг в удобное для него время с учетом режима работы продавца, исполнителя.
Установление каких-либо прямых или косвенных ограничений при выборе товара, услуги не допускается, за исключением ограничений, предусмотренных законодательством .
- Продавец обязан соблюдать законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей .
- Ввиду приведенных норм законодательства продавец не имеет права отказать в обслуживании потребителю (клиенту).
- Вместе с тем, если потребитель, находясь в торговом объекте, начинает оскорблять представителя продавца (ведет себя неадекватно), полагаю, можно предложить ему прекратить недостойное поведение, покинуть торговый объект, а в случае необходимости вызвать охрану, милицию.
Как исчисляются сроки годности продовольственных товаров? Как определяется момент их окончания?
Правила течения сроков определяются гл. 11 ГК.
Течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало .
Окончание срока, определенного периодом времени, установлено нормативными предписаниями ст. 193 ГК в зависимости от того, в каком времени исчисляется (в днях, неделях, месяцах и т.д.).
Так, срок, исчисляемый годами, истекает в соответствующие месяц и число последнего года срока. К сроку, определенному в полгода, применяются правила для сроков, исчисляемых месяцами. При этом полгода считается равным соответствующим 6 месяцам.
К сроку, исчисляемому кварталами года, также применяются правила для сроков, исчисляемых месяцами. При этом квартал считается равным 3 месяцам, а отсчет кварталов ведется с начала года.
Срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца срока.
Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на такой месяц, в котором нет соответствующего числа, — срок истекает в последний день этого месяца.
Как защитить свои права в супермаркете — Лайфхакер
Вы идёте по проходу между рядами с товаром и задеваете бутылку оливкового масла сумкой. Сосуд падает и разбивается. Сотрудник магазина говорит, что вы обязаны заплатить за испорченный товар.
Что делать
По закону, риск случайной гибели или повреждения имущества несёт его собственник. Так что пока вы не оплатили товар, вы ничего магазину не должны. Но только в том случае, если разбили что-то случайно.
Случайное повреждение и повреждение по неосторожности — не одно и то же.
Когда вы не рассчитали свои силы, набрали в руки слишком много бутылок, и одна выскользнула на кафельный пол, это полностью ваша вина. За испорченный товар придётся заплатить. И тем более справедливым будет требование магазина компенсировать ущерб, когда вы разбили что-то намеренно.
Если вы думаете, что не виноваты, магазин может потребовать возмещения через суд. Но задерживать вас в супермаркете не имеют права. Если такое происходит, вызывайте полицию.
2. Ваш ребёнок разбил товар
Пока вы внимательно читаете этикетки банок с консервированным горошком, ваш ребёнок решил, что округлая банка с солёными огурцами отлично подойдёт на роль футбольного мяча. Но спортивный снаряд не пережил испытаний. Пол в осколках, ребёнок в слезах, продавец в гневе.
Что делать
По закону, родители обязаны следить за детьми и обязаны оплачивать причинённый ими ущерб. Поэтому, если ребёнок что-либо повредит в магазине, придётся за это заплатить.
ведущий Юрист Европейской Юридической Службы
Лучший вариант — выплатить ущерб на месте и зафиксировать это в соглашении об урегулировании убытков либо оплатить товар на кассе.
По словам юриста, часто возникают разногласия между родителями и магазином о размере ущерба. В этом случае нужно предложить зафиксировать обстоятельства произошедшего на фото или видео и решить вопрос путём переговоров с руководством торгового объекта или же в судебном порядке. Стоит иметь в виду, что во втором случае родителям придётся компенсировать судебные расходы и издержки.
3. Вас заставляют оставить сумку в камере хранения
Вы возвращаетесь из похода с туристическим рюкзаком и решаете зайти в супермаркет за хлебом. Но охрана говорит, что не пустит вас, пока не оставите сумку в камере хранения.
Что делать
Приглашая оставить сумку в камере, супермаркет предлагает вам заключить Договор по хранению вещи в обмен на ключ с номерком. А вы можете отказаться — заставлять вас никто не имеет права.
Если вас не пускают в магазин с сумкой, это нарушает ваше право сделать покупку. Выбирать, кому продать товар, а кому нет, для супермаркета противозаконно. Запись о нарушении стоит оставить в книге жалоб и предложений, сфотографировать её и обратиться в Роспотребнадзор.
4. Из камеры хранения украли вашу сумку
Вы сдали рюкзак в камеру хранения и не нашли его там, когда вернулись. Охрана и администрация магазина показывают на табличку, где написано, что сотрудники ответственности за содержимое ячеек не несут, и отказываются разговаривать.
Что делать
Подобные таблички незаконны: как только вы помещаете сумку в камеру хранения и берёте ключ с номером, между вами и магазином возникают правоотношения. На этом основании торговый объект принимает на себя обязанность хранить вещь покупателя и вернуть её в сохранности.
управляющий партнёр юридической компании «Варшавский и партнёры»
Магазин должен возместить покупателю убытки, причинённые ему пропажей сумки и её содержимого. Пострадавший также может предъявить требование о компенсации причинённого морального вреда.
Варшавский советует также подавать заявление о возбуждении уголовного дела по факту кражи в полицию
5. Вас подозревают в краже и пытаются досмотреть
Вы зашли в магазин за вареньем из фейхоа, но его там не оказалось, поэтому пришлось уйти без покупок. На выходе вас останавливает охрана, говорит, что подозревает вас в краже, и предлагает пройти в отдельную комнату для досмотра вещей.
Что делать
Проверять содержимое ваших сумок и проводить личный досмотр могут только полицейские. У сотрудников магазина нет такого права.
Если сотрудник охраны магазина превышает полномочия, предупредите его об уголовной ответственности за самоуправство и незаконное лишение свободы. Применение силы добавит в список нарушений побои.
Эксперт рекомендует привлечь внимание очевидцев и попросить всё фиксировать на видео. Возьмите их номера телефонов, чтобы они могли засвидетельствовать Правонарушение. И, конечно, стоит самостоятельно вызвать полицию, чтобы пресечь самоуправство охраны.
6. Цена товара на кассе не соответствует ценнику
Вы взяли с полки бутылку ликёра по привлекательной цене и радостно несёте на кассу. Но там напиток пытаются продать на 500 рублей дороже. Вы говорите, что на ценнике была указана другая стоимость. Но кассир утверждает, что его просто не успели сменить, а в системе уже всё по-другому.
Что делать
Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю достоверную информацию о товарах, и цена относится к этим данным. Если на полке с продукцией стоит ценник, это признаётся публичной офертой.
Продавец обязан продать товар именно по цене, указанной в оферте, то есть на ценнике. А продажа по большей цене квалифицируется как обсчёт потребителя.
Лучше сфотографировать ценник, чтобы у вас было доказательство вашей правоты. Это облегчит понимание в беседе с администрацией магазина и обеспечит доказательствами в суде, если супермаркет откажется действовать по закону.
7. В чеке лишний товар
Вы расплатились за покупки и видите, что в чеке пробит товар, который вы не брали.
Что делать
Обратитесь к кассиру, он оформит возврат. Если сотрудник магазина откажется это сделать, начните с письменной жалобы в администрацию магазина. На этом этапе заручитесь поддержкой свидетелей, которые помогут доказать правоту.
Обычно деньги возвращают, но если ситуация заходит в тупик, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Приложите фотографии чека, покупок и письменной жалобы на кассира.
8. Вы купили испорченный товар
Вы очень сильно захотели есть, зашли в магазин, купили питьевой йогурт, сделали глоток и жутко расстроились. В бутылке вместо кисломолочного продукта какие-то хлопья, и пить его невозможно. Со сроком годности всё в порядке.
Что делать
Требуйте замены товара на аналогичный или возврата денег. При этом вы должны отдать обратно некачественный продукт.
Если продавец отказывается, покупатель может пожаловаться на продажу испорченного товара в Роспотребнадзор и обратиться в суд с требованием возврата денег или замены товаров.
Перед этим направьте претензию руководству магазина в письменной форме, чтобы иметь в последующем доказательство обращения.
9. Вас не пускают в магазин
Вы гуляете с младенцем. Ребёнок спит, а вы решили быстренько забежать в супермаркет за молоком. Но с коляской в магазин вас не пускают. Малыша будить и доставать из коляски не хочется, да и страшно оставлять транспорт без присмотра.
Что делать
Обычно охранники ссылаются на некие локальные нормативные акты, когда запрещают кому-то заходить в супермаркет. Но подобные документы распространяются только на сотрудников. Такие запреты нарушают право потребителя на приобретение товара. Запись об этом стоит оставить в книге отзывов и предложений торговой точки.
Что касается детских колясок, здесь случай особый. Люди с таким транспортом относятся к маломобильным группам населения. Представители магазина, запрещающие проход с детскими колясками, ставят такие группы в неравное положение, что запрещено законом.
10. Кассир отказывается принимать мелочь
Вы расплатились в маршрутке пятитысячной купюрой, и вам дали сдачу мелочью. Монетами вы хотели произвести платёж на кассе в супермаркете, но продавец смотрит на вас презрительно, отказывается принимать мелочь и просит дать ему «нормальные деньги».
Что делать
Напомните кассиру, что это незаконно. Монеты являются безусловными платёжными средствами, и у вас обязаны их принять в обмен на товар или услугу.
Если продавец отказывается, просите книгу отзывов и предложений, делайте запись о нарушении, фотографируйте её и обращайтесь в Роспотребнадзор.
11. Кассир не продаёт товар, так как у него нет сдачи
Вы пришли в магазин с тысячной купюрой и купил шоколадку за 30 рублей. Кассир говорит, что сдачи нет, поэтому он не может ничего вам продать. А шоколада очень хочется.
Что делать
Продавец не имеет законного права отказать покупателю в продаже товара.
Просто сказав, что не продаст вам товар из-за отсутствия сдачи, кассир нарушает статью 426 ГК РФ. По закону, в магазине должны обслуживать каждого, кто обратится к ним за товаром и попытается обменять его на деньги.
Если вы всё же получили отказ, напишите об этом в книге отзывов и предложений, зафиксируйте факт жалобы (например, сфотографируйте страницу с записью) и обращайтесь в Роспотребнадзор.
12. Сотрудник магазина хамит вам
Продавец отпускает замечания по поводу содержимого вашей продуктовой корзины, обвиняет вас в том, что вы специально выбрали самый грязный мешок картошки и хамит. Вы сомневаетесь, нарушение ли это прав потребителя, и не знаете, как поставить его на место.
Что делать
Хамство продавца или кассира действительно является нарушением прав потребителя. Покупатель должен оставить запись об этом в книге отзывов и предложений.
Желательно написать жалобу на продавца в администрацию магазина. В этом случае руководство будет обязано привлечь его к дисциплинарной ответственности.
★★★
Покупателю при возврате товара нужно доказать факт покупки, совершенной в определенную дату и в определенном месте.
1. Дата покупки. У покупателя обычно есть 14 дней на возврат или обмен товара. Срок начинается на следующий день после покупки. Подробнее о сроках возврата того или иного вида товаров читайте ЗДЕСЬ.
2. Место покупки. Следует подтвердить, что товар вы покупали у этого конкретного продавца.
Что может считаться доказательствами?
- Товарный чек. Если чек потерялся, это может быть фотография или ксерокопия чека.
- Гарантийный талон. Если это товар, имеющий гарантийный срок, то в качестве доказательства может быть использован гарантийный талон или другой документ, на котором проставлена печать продавца и указана дата покупки.
- Выписка с банковского счета об авторизации и совершении транзакции. В ней должен быть указан получатель платежа, а также сумма и дата операции.
- Электронный чек. Если товар был куплен в интернете, то чек от оператора электронных платежей тоже подойдет.
- Выписка с дисконтной карты. Если при покупке вы пользовались дисконтной картой, то продавец может проверить дату и место покупки.
- Ценник на товаре. На некоторых ценниках указан продавец и дата поступления товара в продажу.
- Свидетельские показания. Свидетели должны подтвердить, что товар вы покупали именно у этого продавца. Это могут быть друзья или родственники, с которыми вы совершали покупку, или другие покупатели.
- Штрихкод на упаковке. Не всякий товар даже продавец сможет идентифицировать как принадлежащий ему. Но если это товар, имеющий фирменную упаковку магазина, ценник со своим штрихкодом и другие характеристики, позволяющие определить место и время приобретения, то вопросов возникнуть не должно.
- Камеры видеонаблюдения. Если они установлены в месте продажи, то можно попросить продавца проверить запись. Продавец, однако, может сослаться на то, что в день покупки камеры не работали по техническим причинам.
- Аудио- и видеозаписи, сделанные самим покупателем. Каждую покупку сложно записывать на видео, но, если сделка совершается без чека или есть какие-то сомнения, покупку можно заснять. Подобные случаи упоминаются в документах о судебной практике, например, п. 55 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.04.2019 № 10 «О применении части четвертой Гражданского кодекса Российской Федерации».
При отказе продавца принять обратно товар без чека потребитель вправе обратиться с претензионным заявлением в отдел защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор.
При подаче заявления на возврат товара необходимо указать, что чек на товар был утерян. При наличии свидетелей в этом же заявлении необходимо указать сведения о них. Если мирным путем разрешить ситуацию не удастся, то собранные доказательства нужно будет приложить к заявлению в суд. В случае утери чека бремя доказательства покупки ляжет на покупателя.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.