Как вернуть деньги за покупку некачественного товара в интернете

С каждым годом популярность интернет-магазинов растет. Все чаще покупателю предлагается выбрать товар не то что, не выходя из дома, но и не вставая с дивана. А существуют ли какие-либо правила по защите прав потребителей и возврату некачественного товара его владельцу в данной сфере торговли?

Положения закона

Итак, законодательство РФ, а именно статья 26.1 «О защите прав потребителей» гласит:

1. Покупатель, до момента покупки товара в интернет-магазине должен быть полностью осведомлен, что за продукт он приобретает. Это возможно сделать по средствам фото- и видеосъемки, буклетов и иных возможных путей.
2. Еще одним немаловажным фактором является уведомление покупателя об адресе места отправки, цене и сроках оплаты товара.
3. Обычно на сайте интернет-магазина размещен текст договора, который покупатель автоматически принимает, в случае приобретения товара. Все права и обязанности в нем обычно стандартные. Однако, покупатель вправе заменить его собственным, изначально согласовав это с продавцом. В случае возникновения споров собственные условия, прописанные в документе, помогут быстрее решить дело.
4. Обязательным условием является вложение в посылку вместе с товаром документа, описывающего технические характеристики продукта, его цвет, габариты, комплектацию, а также сроки возврата и гарантийный чек, если он имеет место быть.
5. Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, если был сохранен его первоначальный, товарный внешний вид и его характеристики.
6. Многие продавцы уверяют, что возврату не подлежит товар с нарушенной упаковкой. Это законодательно неверное утверждение. Так как, если проверить технические характеристики без вскрытия и нарушения упаковки невозможно, то это не может стать причиной отказа в возврате товара.
7. Во всех случаях и при любых разногласиях основным документом по решению подобных вопросов является Закон о защите прав потребителей. И главное не забывать, что статься 23 данного закона гласит, что Продавец обязан возместить 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине, смотрите видео:

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Возврат товара в интернет-магазин происходит значительно легче, чем в обычный. Однако имеет свои нюансы. Разберем все пошагово.

Покупатель в течение недели, то есть 7 суток может вернуть товар продавцу без объяснения причины. Говоря человеческим языком просто передумать. Причем, это может произойти как уже по факту доставки товара, так и если приобретенные вещи еще в пути:

• если товар уже доставили, то нужно на основании вложенной в посылку продавцом формы заполнить требование о возврате товара;
• если товар еще в пути, то следует связаться с менеджером данного интернет-магазина и оповестить его об этом.

Под формой, вложенной в посылку, следует понимать письменную памятку, в которой указаны следующие пункты:

• режим работы магазина;
• сроки возврата товара;
• установление товарного вида продукции;
• комплектация продукции;
• адрес нахождения магазина, куда отсылать товар;
• порядок и сроки возврата денежных средств.

Далее следует составить требование о возврате товара. Приложив к данному заявлению ксерокопию паспорта и чек об оплате товара или выписку с банковской карты (подойдет любой документ, подтверждающий сей факт).

Также важно не забыть вложить гарантийный талон, если он был и все комплектующие с бирками и ярлыками. Возможно без упаковки.

Отправить товар по почте на адрес, указанный в памятке. Лучше отправлять посылку с уведомлением о вручении ее, тогда будет понятно и документально зафиксировано, когда она была получена. Отслеживать процесс, можно периодически заглядывая в обратную связь данного магазина и общаясь там с менеджерами.

Последним шагом будет являться получение денег от продавца или обмен товара с доплатой покупателя или, наоборот, в зависимости от цены обмениваемого и нового товара.

Схема возврата товара в магазин.

В отличие от возврата продукции в обычные магазины, в интернет-магазинах отсутствует правило, что группы каких-либо товаров возвращать нельзя. Вернуть в интернет-магазин можно все, кроме продукции, сделанной по собственным замерам покупателя, то есть индивидуальные.

Как вернуть в интернет-магазин товар ненадлежащего качества

Возврат товара ненадлежащего качества имеет немного другие законодательные условия, а именно больше вариантов, хотя он и проводится с оформлением все того же акта о возврате товара, но имеет дополнительные нюансы.

Во-первых, у покупателя имеется в данном случае 4 различных, возможных варианта:

• на идентичный;
• на иной с выплатой разницы в цене.

1. Покупатель может потребовать снижение цены и возврат данной суммы себе соразмерно неисправностям.
2. Можно потребовать устранение неполадок и возврат данного же продукта.
3. Или же попросить сделать полный возврат суммы, уплаченной за товар в обмен на сам некачественный продукт.

Сроки обращения с претензией к продавцу

1. товар с гарантийным чеком – в течение действия гарантии;
2. товара без гарантийного чека – любые адекватные сроки, не превышающие двухлетний период.

• Продавец после получения товара имеет право на проведение независимой экспертизы, помимо возможности самостоятельно перепроверить продукцию на выявление дефектов.
• Итак, если все-таки было принято решение об экспертизе, то тут важно помнить, что первоначально ее оплачивает продавец, при чем право присутствовать на данном мероприятии покупатель имеет и должен быть уведомлен.
• Однако, если Экспертиза установит, что дефект появился в не оговоренных гарантией случаях, а механическим способом или при неправильной эксплуатации, то расходы на транспортировку, данную экспертизу и хранения товара лягут на плечи покупателя.
• После установления виновных или невиновных в некачественном товаре, деньги должны быть возвращены в десятидневный срок с момента получения претензии.

Товары по акции, со скидками или бонусами

Правила по возврату данных товаров, как надлежащего, так и ненадлежащего качества абсолютно идентичны с правилами возврата любого другого товара, купленного в интернет-магазине.

Фактически получается, клиент знал, что он покупает товар с браком и все-таки решился на это, обвинять в этом продавца неуместно.

В зависимости от того, кто виноват в возврате товара, тот и будет оплачивать его доставку. Если товар возвращен по вине покупателя: передумал, не понравилось, не подошло по размеру или цвету, оплата доставки ложится на его плечи. Если же по вине продавца – бракованный товар, то оплачивать будет именно он.

Важно помнить, правильно составленный акт о возврате Залог положительного решения. Поэтому, нужно составить данное заявление в двух экземплярах, с указанием:

• фамилии, имени, отчества покупателя;
• описания брака, или неукомплектации (эту строчку можно пропустить, если товар возвращается надлежащего качества);
• подписи покупателя;
• даты составления;
• с приложением копии чека или иного удостоверяющего платеж документа;
• нужно указать на фамилию кого из сотрудников направляется жалоба.

Образец претензии о возврате товара в магазин.

Если товар был бракованный и транспортировку по мнению покупателя должен оплачивать продавец, то нужно вложить в посылку копию чека о затратах на доставку, упомянув это в своем заявлении.

Как забрать деньги — основные способы

Изначально существует несколько вариантов оплаты товара в интернет-магазине. Особо никто не задумывается, какой из них выбрать, а это важный момент, нужно отталкиваться от того, как возвращать деньги назад. Вот и настал долгожданный момент возврата денег от продавца покупателю.

1. Но как это происходит, и какие существует подводные камни и варианты в данном случае?
2. В случае, если данная карта больше не активна, закончился ее срок действия, или же она была утеряна, то по заявлению покупателя, продавец может вернуть деньги либо на другую имеющуюся у него карту, обязательно открытую на его фамилию, либо на расчетный счет в банке, также открытый на него.
3. Так как данная Процедура уже не будет производиться в автоматическом режиме, то и сроки возврата денег возрастут до месяца.
4. Если оплата производилась наличными, то также наличными деньги и будут возвращены, тут все зависит от дня возвращения финансов:

1. если денежные средства возвращаются сразу в день покупки, то составляется Акт о возврате денежной суммы покупателям. Его подписывают члены комиссии, и деньги благополучно переходят их владельцу;
2. если денежные средства возвращаются после дня совершения покупки, то тут они будут выдаваться их Главной кассы. При себе, тому, кто возвращает их нужно иметь паспорт или любой другой удостоверяющий личность документ, так как именно на основе его будет составляться письменное заявление о возврате финансов.

Когда ИМ обязан возместить деньги, а когда вернуть товар, подробно рассказано в этом видео:

Сроки возврата денег

Покупатель имеет право отказаться в течение семи дней от товара из интернет-магазина без объяснения причины, начиная со дня его получения и забрать деньги. Данный срок может быть увеличен до 90 дней, в случае, если в посылке, вместе с товаром продавец не отправил письменную бумагу о сроках и порядке возврата товара.

https://www.youtube.com/watch?v=w5O-fGifZlw\u0026t=56s

В данном случае, после приема товара продавцом, он обязан в десятидневный срок вернуть денежные средства, без учета доставки, так как она ложится на плечи покупателя.

Если продавец отказывается возвращать денежные средства

Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.

Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:

• указание реквизитов продавца;
• марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
• причины возврата;
• требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
• желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
• дата составления;
• роспись.

• Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.
• Так или иначе, по истечению десяти дней, если никто не отвечает на претензию можно обращаться в суд, и не забывать, начислять каждый день по 1% от стоимости товара к своему иску.
• Конечно, покупки в интернет-магазинах – это более удобно, а в большинстве случаев еще и более выгодно.

Однако, когда доходит до возврата товара, всегда проще спросить с какого-либо физического и ощутимого магазина, чем просто с сайта на просторах Интернета. Приятных покупок!

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть! Наш Юрист может бесплатно Вас проконсультировать — напишите вопрос в форме ниже:

Возврат товара купленного в интернет-магазине

Многие крупные торговые марки предоставляют клиентам возможность приобретать товары в интернет-магазине. Благодаря удобному сервису, большому выбору товара, более низким ценам данный способ пользуется у потребителей популярностью. Однако на практике часто возникают проблемы с возвратом не подошедшей или некачественной продукции.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть покупку в онлайн-магазин, в каких случаях возможен возврат, каков порядок подачи обращения на возврат денежных средств, что делать, если продавец отказался принимать товар.

Можно ли вернуть покупку в интернет-магазин?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Закон о защите прав потребителей предоставляет возможность гражданам возвращать продукцию, которая не подошла или оказалась неисправной.

Возврат продукции надлежащего качества

Товар, приобретенный дистанционным способом, может не подойти по размеру, фасону, цвету, техническим характеристикам. В этом случае, как и при покупке обычным способом, применяются нормы статьи 25 Закона № 2300-1.

Возврат осуществляется при соблюдении следующих условия:

• изделие не было в употреблении;
• сохранился товарный вид (пломбы, ярлыки, бирки);
• покупатель предоставил чек об оплате.

Важно! Отсутствие чека об оплате не является препятствием для возврата денежных средств. Клиент вправе подтвердить факт приобретения вещи свидетельскими показаниями, распечатками из расчетного счета, квитанцией, выданной терминалом.

Пример из судебной практики 1. Степанов О.А. приобрел в интернет-магазине мужскую одежду. Вещь не подошла по размеру, в связи с чем покупатель вернул ее продавцу. Факт возврата был зафиксирован письменными документами. Однако, денежные средства клиенту перечислены не были. Степанов О.А.

обратился в онлайн-магазин с претензией, на которую получил отказ в связи с отсутствием подтверждения факта покупки и оплаты товара. Не согласившись с решением продавца, клиент обратился в суд за защитой своих интересов.

В ходе судебного разбирательства Истец пояснил, что заказ был оформлен через интернет и оплачен наличными денежными средствами в автоматизированном пункте выдачи. Суд посчитал, что подтверждением факта оплаты могут быть документы о переводе денежных средств (распечатка интернет-магазина, чек терминала).

Требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 20.12.2017 года по делу № 33-52688/17).

Возврат некачественного товара

При приобретении продукции через онлайн-магазин покупатель лишен возможности проверить его качество. Он может ориентироваться только на информацию, размещенную на сайте, а также на отзывы других потребителей.

https://www.youtube.com/watch?v=w5O-fGifZlw\u0026t=78s

После получения товара на почте или через курьерскую службу покупатель вскрывает упаковку и проводит проверку его потребительских свойств. При осмотре может выяснится, что вещь имеет производственные недостатки.

В случае обнаружения дефектов покупатель вправе обратиться к продавцу за возвратом денежных средств на основании статьи 18 Закона № 2300-1. Онлайн-магазин обязан организовать проверку качества товара, отправив его на экспертизу.

Нужно помнить! В отношении технически сложного товара действуют специальные правила. Возврат сразу после покупки возможен при выявлении незначительных неисправностей.

Например, трещин, сколов, царапин, вмятин.

Если дефекты появились через продолжительный период времени, то потребуется доказать, что они являются существенными и препятствуют использованию изделия по назначению.

Пример из судебной практики 2. Леонтьев С.А. приобрел в интернет-магазине ООО «Студия Модерна» цифровое фортепиано Casio Privia PX-5S. После доставки товара клиент проверил качество товара. При первом включении был обнаружен недостаток – фортепиано не подключалось к компьютеру посредством USB-кабеля.

В связи с этим клиент обратился на горячую линию магазина, а затем – в сервисный центр для подтверждения наличия недостатков и установления причин их возникновения. Потребителю выдали акт о наличии неисправности оборудования в связи с производственным недостатком. Леонтьев С.А.

обратился к продавцу с претензией о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств, ответ на которую не последовал. Истец обратился в суд за защитой своих интересов. В ходе судебного разбирательства факт ненадлежащего качества товара был подтвержден.

Суд посчитал, что продавец нарушил нормы закона, проигнорировав обязанность по проверке качества продукции. Требования истца были удовлетворены. (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 20.08.2019 года по делу № 33-14742/2019).

Особенности возврата товара, приобретенного в онлайн-магазине

Для товаров, купленных дистанционным способом, предусмотрены особые правила возврата. Согласно статье 26.1 Закона № 2300-1 клиент вправе обратиться в интернет-магазин в любое время до момента доставки продукции до места назначения. Срок возврата после получения посылки составляет 7 дней.

Если продавец в момент доставки вещи не известил клиента в письменном виде о порядке и сроках возврата качественного изделия, Гражданин может подать заявление о возврате в течение трех месяцев с момента получения посылки.

Следует знать! Если изделие обладает индивидуально-определенными свойствами и может быть использован исключительно приобретающим его клиентом, он не вправе отказаться от его принятия, если качество является надлежащим.

Процедура возврата товара в интернет-магазин: пошаговая инструкция

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для расторжения договора купли-продажи покупателю следует обратиться в магазин с письменным заявлением. Многие онлайн-площадки принимают электронные обращения через форму обратной связи. Возврат денежных средств осуществляется сразу после приемки и проверки вещи. Рассмотрим всю процедуру более подробно.

Шаг 1 – Направление заявления в онлайн-магазин

Перед тем, как подготовить заявление, следует выяснить, какие формы обратной связи предусмотрены продавцом. Обычно названная информация размещается на сайте интернет-магазина в разделе «Обмен и возврат товара».

Согласно стандартным правилам клиенту необходимо заполнить электронную форму заявления, прикрепить документы об оплате изделия и отправить заявку.

Многие онлайн-магазины предлагают покупателям посетить сервисный центр или торговый центр, расположенный по месту их жительства. В таком случае гражданин по прибытии на место заполняет обращение на бланке продавца, в котором указываются следующие сведения:

• наименование магазина;
• ФИО клиента, адрес проживания, контактный телефон;
• дата приобретение товара, его стоимость и описание;
• причины возврата;
• требование вернуть деньги.

В конце документа ставится дата и подпись покупателя.

https://www.youtube.com/watch?v=w5O-fGifZlw\u0026t=150s

К заявлению необходимо приложить чек об оплате, распечатки с интернет-страницы заказа, прочие документы, подтверждающие факт заключения договора купли-продажи.

Шаг 2 – Проверка качества продукции

После поступления заявления продавец организовывает экспертизу качества вещи. В ходе исследования проверяются следующие моменты:

• нарушены ли пломбы и ярлыки у качественной вещи;
• имеются ли недостатки у изделия;
• был ли товар неправильно использован, нарушены ли продавцом правила эксплуатации;
• является ли вещь предметом индивидуального пользования.

Если в результате проверки выяснится, что потребительские свойства качественной вещи сохранены, то продавец примет решение о возврате денежных средств. Аналогичным образом решается вопрос расторжения договора купли-продажи некачественной продукции.

Шаг 3 – Возврат денежных средств за товар

По общему правилу возврат денег осуществляется в течение 10 дней с момента поступления заявления покупателя (статья 26.1 Закона № 2300-1). При этом магазин удерживает с покупателя расходы, связанные с доставкой возвращенной продукции. Денежные средства перечисляются на расчетный счет, указанный покупателем в заявлении.

Что делать, если продавец отказался вернуть деньги?

В случае отказа в расторжении договора купли-продажи клиент вправе защищать свои интересы в суде. В соответствии со статьей 17 Закона № 2300-1 Исковое заявление может быть подано по месту жительства гражданина.

При подготовке документов следует руководствоваться статьями 131—132 ГПК РФ. Согласно процессуальным требованиям заявителю необходимо составить исковое заявление с указанием обязательной информации:

• наименования суда;
• сведений о покупателе и продавце;
• обстоятельств заключения договора купли-продажи (дата, описание и стоимость товара);
• причин возврата продукции;
• ссылок на нормы права;
• требования о возврате денежных средств;
• перечня приложений;
• даты и подписи гражданина.

К иску следует приложить чек об оплате, гарантийный талон, квитанцию продавца с описанием товара, претензию и ответ на нее, экспертное заключение.

Какие сложности могут возникнуть при возврате товара, купленного дистанционным способом?

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Приобретая вещи дистанционным способом, клиенты сталкиваются с отказами в связи с тем, что онлайн-магазин пытается переложить ответственность за появление дефектов на курьерскую службу, почтовую организацию. Помимо этого, возврат товара может затягиваться в связи отдаленностью местоположения продавца. В такой ситуации желательно заручиться помощью квалифицированного юриста по защите прав потребителей, который оценит перспективы разрешения конфликта и подготовит необходимые документы.

Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: [email protected], профиль на ЯндексУслугах.

Возврат товара, купленного в интернет-магазине: сроки и условия отказа от заказа

Все сферы жизнедеятельности человека, даже если они ультрановые и высокотехнологичные, должны регулироваться законодательно. Покупки в интернет-магазинах давно стали привычным делом, и взаимоотношения продавец-покупатель все глубже и глубже забираются в глобальную сеть. Это быстро, это комфортно, а еще это сопряжено с разногласиями, которые невольно возникают в таких отношениях.

Закон дает право на возврат товара как неисправного, так и исправного, но процесс должен соответствовать правилам. О нормах и условиях возврата денег из интернет-магазина и поговорим в данной статье.

Законодательство о дистанционной торговле

Перечислим основные нормативно-правовые акты, регулирующие данную сферу торговли, посмотрим на определение торговли интернет-магазинов, и на исключения, которые таковым не является.

Основной «законодательный набор», который пригодится:

• Статья 26.1 ЗоЗПП — Закона «О защите прав потребителей».
• Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные правительственным постановлением (ПП) №612.
• Перечень «невозвратных товаров», утвержденный ПП №2463.

С последним есть довольно серьезная путаница, но ее мы обязательно рассмотрим отдельно. Пока же вернемся к формулировкам.

Что такое торговля через интернет – дистанционная торговля?

Покупки в интернет-магазине относятся к случаям дистанционной торговли. Именно такая терминология установлена в законодательстве. При этом само понятие дистанционных продаж значительно шире (включает, например, продажу по каталогам, с помощью телеканалов и пр.), но не каждая покупка в глобальной сети является дистанционной (с точки зрения закона).

Давайте разбираться. По продажам по каталогам или с помощью теле/радио инструментов все ясно – они регулируются теми же законами, но фактически происходят иным образом, поэтому в контексте данной статьи нам неинтересны.

Куда важнее классификация покупок в интернете. Случай будет отнесен к дистанционной торговле только если в качестве продавца выступает официально зарегистрированное юридическое лицо или ИП. Сделки, совершенные между частными лицами, к дистанционной торговле не относятся. К последним, для примера, можно отнести покупки на Авито, Юле и пр.

Сложность 1. Агрегаторы

Существует немало интернет-ресурсов, специализирующихся на консолидации информации о товарах различных продавцов. Яркими примерами являются Яндекс.Маркет и аналогичные сервисы. Суть в том, что сами эти сайты не торгуют выставленной продукцией, но могут предоставлять свои Услуги по оформлению покупки чужих товаров. Например, может быть реализована функция заказа, доставки и пр.

Проблема в законодательной неопределенности – кому именно предъявлять претензию за неисправный товар или возвращать товар надлежащего качества. Попытки урегулировать данную проблему осуществляются до сих пор, но пока не перешли рубежа законопроектов.

Соответственно, по действующим нормам, возврата денег необходимо требовать от магазина, который являлся непосредственным продавцом, а не от агрегатора. Однако данные правила могут измениться, если рассматриваемые законопроекты обретут силу закона.

Санкт-Петербург +7(812) 467-40-78

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):

1. Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
2. После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
3. Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).

Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера.

Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.

Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.

Какие товары нельзя вернуть?

С одной стороны, кажется, что все ясно. Существует список товаров, неподлежащих возврату (если их качество соответствует заявленному). Но с другой, ни в статье 26.1 ЗоЗПП, ни в правительственных Правилах дистанционной торговли, в отличие от норм, регламентирующих иные виды продаж, нет ссылок на этот Перечень.

Это дает повод многим, в том числе достаточно именитым юристам и организациям, утверждать, что перечень на дистанционную торговлю не распространяется, а значит, вернуть в интернет-магазин можно все что угодно (кроме произведенного по индивидуальным запросам).

Этому спору уже много лет, и прийти к единому мнению специалистам не удается. Наши эксперты придерживаются мнения, что перечень должен действовать.

Да, ссылок на него в указанных нормах нет, но нет и прямого указания, что его действие на дистанционную торговлю не распространяется. Сам по себе Перечень – функционирующий НПА федерального уровня. Сфера его применения – торговля.

Интернет-магазины в качестве исключений не указаны.

Так почему должна быть дополнительная ссылка на этот документ? Там, например, нет и ссылок на законодательство о мошенничестве с банковскими картами, которыми наиболее часто расплачиваются при таких покупках, это же не означает, что данные нормы не действуют.

Сложность 2. Судебная практика по невозвратному перечню

Наверное, если бы суды имели точное мнение по этому вопросу, то и адвокаты давно бы придерживались единой точки зрения. Но… нет. Судьи так же по-разному оценивают эту ситуацию, и без грамотного адвоката неподготовленному человеку сложно участвовать в таких процессах.

Раз уж мы придерживаемся мнения, что невозвратный перечень распространяет свое действия и на интернет-магазины, укажем на его основные пункты. Напомним, речь идет о товаре надлежащего качества, не подлежащего возврату по ПП № 2463:

1. Предметы личной гигиены.
2. Профилактические и лечебные товары для домашнего лечения.
3. Косметика и парфюмерия.
4. Товары, продаваемые на метраж (провода, кабели, ткани, ленты, ковролин, линолеум и т.п.).
5. Швейная и трикотажная продукция (белье, чулки, носки и пр.).
6. Одноразовые и многоразовые товары из полимеров для хранения / упаковки продуктов питания.
7. Бытовая химия.
8. Сельскохозяйственные «химикаты».
9. Бытовая мебель.
10. Ювелирные украшения из драгметаллов и/или обработанных драгоценных камней.
11. Авто-, мото-, велотехника, включая номерные прицепы и сельскохозяйственную технику.
12. При установленных гарантийных сроках, технически сложные товары бытового назначения (станки, электротехника, телефоны, компьютеры и т.д. – полный перечень таких средств установлен правительственным Постановлением № 924).
13. Оружие гражданского типа, а также его составляющие и патроны.
14. Непериодические издания.
15. Животные.
16. Растения.

Этот список распространяется и на случаи замены товара на аналогичный, но с другими характеристиками.

Что можно вернуть в интернет-магазин?

Несколько наиболее распространенных вопросов, которые появляются в связи с возвратом денег из интернет-магазина.

???? Можно ли вернуть косметику?

Нет, косметические и парфюмерные средства прямо указаны в перечне запрещенного для возврата или обмена.

????️ Можно ли вернуть технически сложный товар?

Если такой товар попадает под определения, данные в п.11 невозвратного перечня, то его возврат недопустим.

???? Можно ли вернуть нижнее белье в интернет-магазин?

В подавляющем большинстве случаев нельзя, т.к. продукция подпадает под определение «изделия швейные и трикотажные бельевые» из невозвратного перечня.

????️ Можно ли вернуть обои?

Если обои продавались в запечатанной упаковке, то их нельзя квалифицировать, как «отпускаемые на метраж», а значит можно вернуть. Если же товар действительно продавался в метрах, то возврат не разрешается

Какой товар вы хотели бы вернуть?

Прежде чем продолжим разбираться в ситуации, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Нам важно собрать эту статистику, чтобы знать на чем делать акцент в следующих материалах. Итак, чтобы вы хотели вернуть:

Смартфон / сотовый телефон

18.18%

Купальник, нижнее белье или пижама

6.06%

Диван или другая мебель для дома

0%

Возврат качественного товара

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять.

Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно.

О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно.

Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений.

Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не Потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.

Статья актуальна на 28.01.2021

Как написать претензию в интернет-магазин на возврат денег: образец

Главная / Претензии / Изучаем вопрос: как написать претензию в интернет-магазин на возврат денег (образец прилагается)?

Сейчас люди стараются не тратить время на простой в очередях и поездки по магазинам. Поэтому все больше покупок совершается через интернет.

С развитием интернет-технологий, онлайн коммерция заняла довольно большую нишу в продажах практически всех категорий товаров.

И если при покупке некачественной продукции в обычной торговой точке покупатель может потребовать возврат денег, как говорится, не отходя от кассы, то с интернет-покупками все немного сложнее.

https://www.youtube.com/watch?v=w5O-fGifZlw\u0026t=213s

Чем отличается дистанционная покупка от обычной? Как вернуть деньги за некачественный товар, приобретенный в интернет-магазине? Куда можно пожаловаться? Данная статья даст исчерпывающие ответы на все эти вопросы.

Особенности онлайн коммерции

Продажа товаров через интернет и права покупателей регламентируются ФЗ 2300-1 О Защите прав потребителей, а именно ст.26.1. Если внимательно изучить эту статью, то можно сделать вывод, что при покупке товаров через интернет, покупатель обладает даже большими правами по обмену и возврату товара, чем при обычной покупке, а именно:

• Если покупателю не были оговорены сроки доставки и возврата товара, то он может вернуть его без объяснения причин в течение 3 месяцев после покупки (при приобретении в обычном магазине срок возврата товара без объяснения причин – 14 дней);
• Если сроки были оговорены продавцом, то отказаться от товара можно в любое время до получения и в течение 7 дней после;
• Если обменять товар при покупке в обычном магазине можно только при условии, что он не подошел по размерам, цвету, или комплектации, то при покупке в интернет-магазине четкого списка оснований для обмена нет, то есть достаточно будет одного желания покупателя;
• Обычные магазины не обязаны заниматься доставкой товара. Интернет-магазины должны предложить покупателю услуги доставки.

• Есть вопрос по составлению претензии в интернет-магазин?
• Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!
• Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79
• Задать вопрос

Однако при покупках в онлайн-магазинах есть и обратная сторона, которая толкает потребителя на некоторые риски. Например, если в обычном магазине покупку можно посмотреть, примерить и т.д., то с товаром из интернет-магазина можно ознакомиться вживую только после его получения.

Многие магазины требуют оплатить товар еще до его получения, такой схемой оплаты часто пользуются мошенники, маскируя свои сайты под торговые площадки.

Некоторые интернет-магазины, нарушая закон, скрывают свои реквизиты, и в случае приобретения некачественной продукции, покупатель не сможет отправить претензию или пожаловаться на магазин. Это основные особенности онлайн магазинов. Есть еще ряд отличий, но это уже тонкости закона, не имеющие особого значения для покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат денежных средств за товар из интернет-магазина осуществляется согласно нормам ст. 26.1 ФЗ 2300-1. В отличие от правил обычного магазина, в интернет-магазин можно вернуть даже технически сложную продукцию и получить за нее деньги назад.

Главное ограничение на возврат товара из интернет-магазина – нельзя вернуть продукцию, если ей сможет пользоваться только конкретный покупатель. Например, изготовленная под заказ мебель или сшитая на заказ одежда, если они соответствуют всем нормам качества, обмену и возврату подлежать не будут.

Кроме того, не получится вернуть денежные средства, если продукция потеряла свой товарный вид. Вернуть деньги за товар можно, оформив претензию. После получения претензии продавец обязан в течение 10 дней сделать перевод за покупку. При этом расходы на пересылку изымаются из суммы возврата.

Как написать письмо в организацию?

Для того чтобы составить письмо о возврате денег, нужно знать реквизиты организации. По закону, продавец обязан указать данные для обратной связи на сайте интернет-магазина.

Кроме того, вместе с покупкой продавцы часто вкладывают памятку, где указаны реквизиты компании, условия и сроки возврата продукции и получения денежных средств. Если такой бумаги нет, то возврат денег осуществляется по общим правилам.

При составлении претензии в интернет-магазин следует придерживаться следующих правил:

1. Перед отправкой письмо нужно проверить на наличие орфографических и пунктуационных ошибок.
2. При написании претензии на возврат денег стоит избегать употребления эмоционально-окрашенных оборотов и оценочных суждений.
3. Не допускается употребление ненормативной лексики.
4. Вся информация должна быть достоверной.

Как правило, помимо почтового адреса в реквизитах компании указывается и электронный. Чтобы ускорить процесс возврата денег, претензию можно отправить и на email организации.

Претензия, переданная по электронной почте, не будет являться официальным документом, следовательно, ее нельзя будет предъявить в суде.

Претензию, даже если она уже была отправлена по электронной почте, следует продублировать и на обычный адрес. Отправлять ее следует заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Все чеки от отправки и копию описи вложений нужно сохранить на случай судебного разбирательства.

Образец

Заявление в интернет магазин о возврате денег составляется по общим правилам написания досудебных претензий. В документе обязательно должны присутствовать следующие пункты:

1. Реквизиты организации, ФИО руководителя (если известно).
2. ФИО и реквизиты заявителя.
3. Наименование документа – претензия на возврат денег.
4. Обстоятельства покупки (что, где, как, когда, во сколько).
5. Суть претензии.
6. Требования (возврат денег).
7. Список прилагаемых материалов.
8. Дата и подпись.

Если следовать этому плану написания, то у руководства магазина не будет оснований для отказа от рассмотрения обращения.

Документ доступен для скачивания

Куда еще можно пожаловаться?

Помимо самой организации, жалобу на интенет-магазин можно направить еще в несколько инстанций:

• Прокуратура;
• Роспотребнадзор;
• Общество по защите прав потребителей;
• Суд.

Каждая из этих инстанций имеет свои полномочия, поэтому выбор, куда обратиться, будет зависеть от поставленных целей и желаемого конечного результата. Если налицо факт обмана или мошенничества, то имеет смысл обратиться с заявлением в правоохранительные органы – прокуратуру.

Роспотребнадзор поможет наказать продавца, изъять некачественный товар из оборота или даже приостановить деятельность магазина.

Обращение в Роспотребнадзор, как и в суд, должно носить претензионный характер. То есть перед обращением в данные ведомства нужно сначала написать претензию в магазин.

Если целью покупателя является возврат денег за товар и возмещение убытков, то здесь поможет обращение в суд. Общество по правам потребителя создано для комплексной защиты покупателей, в том числе и представления интересов в суде.