От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.
По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.
Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Чем они отличаются от обычной торговли?
Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:
- наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
- данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
- внешний вид товара — фотографии;
- цена, условия доставки и оплаты, если есть — скидки;
- срок заключения договора;
- порядок и сроки возврата.
Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится — магазин проверяют соответствующие органы.
Почему покупатели возвращают товар?
1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества
Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца — не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.
Товар с дефектом
2. Товар надлежащего качества
Это уже сложнее — товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?
Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней — и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.
Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:
- если он еще не получил товар — то есть в любой момент со дня заказа;
- если с момента получения товара прошло не больше недели;
- если прошло не больше трех месяцев — если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.
Фото из рубрики «ожидание-реальность»
Всегда ли делается возврат?
Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:
- сохранить внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
- сохранить все этикетки и бирки на товаре;
- сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.
Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение — отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.
Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.
Тоже важно! ЗАТО если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре — авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя — хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.
Возврат нижнего белья
Как правильно оформить возврат
1. Если товар ненадлежащего качества — имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:
- потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
- потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы — скидка 10 процентов будет разумной;
- потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
- потребовать вернуть деньги за товар.
Если товар технически сложный — бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.
Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.
Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.
Если не получается самостоятельно установить причину дефектов — отправьте товар на независимую экспертизу.
Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель — он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы — не спорьте и отдайте деньги.
Независимая Экспертиза товара
2. Если товар надлежащего качества — покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег — все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит — кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.
После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.
Возврат денежных средств
Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны — изучите простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества — деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.
Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно — возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара — это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.
Способы возврата денежных средств:
- Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
- Если платили наличными — отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день — на основании письменного заявления клиента.
- Если платежи проводились с помощью электронных денег — (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.
Возврат денежных средств
Возврат аналогичного товара
Если покупатель хочет получить другой товар взамен — аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.
А что делать с отправленным обратно товаром?
Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.
Этапы возврата товаров
Как обезопасить себя от возврата
1. Читаем Закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.
2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.
3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах — каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.
Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата — словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.
Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.
Запрашиваемые документы при возврате товаров
Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.
4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:
- очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
- не хочет оставлять контактные данные для связи;
- называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.
Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество — легко.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.
Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас.
На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.
Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.
Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Как оформить возврат денег покупателю
Пять лет я проработала управляющей розничного магазина и неоднократно сталкивалась с ошибками, которые допускают продавцы без опыта при оформлении возврата.
В статье рассказываю, как правильно оформить возврат, и что делать, если покупатель требует деньги за товар, который нельзя вернуть.Закон четко регламентирует, какой товар покупатель может вернуть в магазин.
Бракованный товар с действующим сроком гарантии.
Гарантийный срок устанавливает Изготовитель — Продавец не может его сократить, но может увеличить. Например, обувная фабрика установила на сапоги гарантийный срок 2 месяца, продавец увеличил его до 4 месяцев и указал это в гарантийном талоне.
Если Потребитель обнаружит Брак в течение гарантийного срока — он может вернуть товар в магазин. Если производитель не установил гарантийного срока, продавец может определить его самостоятельно.
Важно: вернуть в магазин испорченный товар можно, если поломка произошла по вине производителя. Если покупатель неправильно использовал товар и сломал его, вернуть товар в магазин не получится.Бракованный товар с истекшим сроком гарантии. Помимо гарантийного срока, у товаров длительного пользования есть Срок службы — 2 года со дня продажи. К товарам длительного пользования относят, например, детские игрушки, обувь, бытовую технику, очки. Если в течение двух лет покупатель обнаружит брак, он может сдать товар в магазин. Например, покупательница купила норковую шубу. Производитель установил на шубу гарантию 1 месяц. На второй год на шубе появились залысины. Хотя гарантийный срок истек, покупательница все равно может предъявить претензию в магазин и потребовать — вернуть деньги. Шуба — это товар длительного пользования.
Вернуть качественный товар, который не подошел. Если товар не подошел по цвету, размеру, комплектации или фасону, покупатель в течение 14 дней может его обменять на аналогичный. Дата покупки не входит в этот срок.
Если подходящего аналога в магазине нет, покупатель может потребовать вернуть деньги. Например, мужчина купил голубую рубашку размера 46, а через три дня попросил продавца обменять на аналогичную, но розовую.
В магазине не оказалось розовой рубашки нужного размера, поэтому продавец вернул деньги за товар.
Важно: продавец может обменять или вернуть деньги за качественный товар, если покупатель им не пользовался, сохранил целостность упаковки и внешний вид товара.
Какой товар нельзя возвращать
Качественные товары, не подлежащие возврату или обмену. В законе приведен перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть в магазин. Например, товары личной гигиены, нижнее белье, бытовую химию, мебельный гарнитур.Допустим, покупатель купил зубную щетку, а дома обнаружил, что она с синтетической щетиной.
Покупатель не пользовался щеткой и не нарушил упаковку, но продавец может отказаться обменять щетку на аналогичную с натуральной щетиной или вернуть за товар деньги.
Поломка товара наступила по вине покупателя, или он нарушил правила возврата. Например, покупательница неделю проносила туфли, а потом попыталась их вернуть, потому что цвет не нравится.
Продавец законно отказывается принять качественный товар, который был в употреблении. Или покупатель хочет вернуть шуруповерт с треснутым корпусом. Если трещины появились после покупки, потому что покупатель уронил шуруповерт — продавец откажется принимать товар.
Если продавец сомневается, по какой причине сломался шуруповерт, или покупатель не согласен с выводами продавца — проводят экспертизу и устанавливают причину поломки.
Уцененные товары. Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет дефекты и снижает стоимость товара. Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке. Тогда покупатель не сможет вернуть уцененный товар из-за указанного недостатка.
ПримерПокупатель купил уцененный холодильник, на котором не работал индикатор температуры. Через месяц покупатель решил вернуть холодильник, потому что не может отслеживать температуру в холодильной камере, но продавец ему отказал — сведения о неработающем индикаторе температуры прописаны в товарном чеке.
Как установить причину брака
Иногда сложно визуально установить, кто виноват в поломке товара: производитель или покупатель. Чтобы установить истину, продавец за свой счет проводит экспертизу товара. Проводить экспертизу могут специалисты продавца, производителя или независимые эксперты.
Покупателя нужно предупредить, когда и где будут проводить экспертизу. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы — он может оспорить их в суде.ПримерЖительница г. Кемерово купила в магазине сапоги с гарантийным сроком 1 месяц.
Через полтора месяца после покупки кожа на одном сапоге покрылась пятнами и стала отслаиваться. Продавец отказался возвращать деньги за товар — посчитал, что дефекты произошли из-за неправильного ухода за обувью. Женщина за свой счет заказала независимую экспертизу, которая установила производственный брак.
На основании заключения экспертов продавец вернул деньги за сапоги и компенсировал расходы на экспертизу. Продавец может попросить покупателя самостоятельно заказать и оплатить Услуги независимого эксперта.
Но если независимый Эксперт докажет производственный брак — магазин вернет покупателю деньги за товар и компенсирует стоимость экспертизы. Если поломка возникла по вине покупателя — расходы на экспертизу несет сам покупатель.
Как правильно оформить возврат
Если качественный товар возвращают в день покупки. Чтобы вернуть товар, покупатель пишет заявление в свободной форме. В некоторых магазинах заранее готовят бланки заявления, куда покупатель вписывает паспортные данные, сведения о товаре и указывает причину возврата.
Если покупатель оплачивал товар картой — он указывает в заявлении реквизиты карты, на которую нужно вернуть деньги. 
Образец бланка заявления на возвратК заявлению покупатель прикладывает товарный или кассовый чек — если они есть. Если чек не сохранился, покупатель может доказать факт покупки несколькими способами:
- подтвердить показаниями свидетелей;
- показать сохраненную упаковку, бирку или этикетку с названием магазина;
- приложить к претензии банковскую выписку или гарантийный талон.
Со своей стороны продавец может найти покупку в истории операций и восстановить чек из памяти фискального накопителя.Старший кассир, администратор или управляющий принимают заявление и на его основании возвращают деньги покупателю. Деньги выдают из той же кассы, в которой был пробит чек на покупку. Если кассир еще не закрыл смену и не снял Z-отчет, он проводит возвратный чек и отдает деньги. Копию кассового чека на товар прикладывают к заявлению. Когда кассир закрывает смену, он указывает сумму возврата в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете. Если кассир закрыл смену, руководитель составляет акт о возврате денежных средств по форме КМ-3. В конце смены кассир заполняет книгу учета принятых и выданных денежных средств, распечатывает Z-отчет, прикладывает к нему приходный и расходный ордер.
Бланк акта КМ-3Важно: если покупатель возвращает товар без чека, кассир распечатывает дубликат чека и прикладывает его к отчетам. Если покупатель оплатил товар безналом, продавец переводит деньги на карту, указанную в заявлении. Срок возврата денег зависит от банка и может занимать до 10 дней. Если возвращается не вся покупка, а только одна позиция из чека — кассир проводит возврат только на сумму этого товара.
Если качественный товар возвращают в течение 14 дней после покупки. Покупателю необходимо написать заявление на возврат, указать ФИО, наименование товара, причину возврата и просьбу вернуть деньги за покупку. К заявлению он прикладывает чек.
Важно: если покупатель возвращает товар не в день покупки, он должен предъявить паспорт. Если покупку оплачивали наличными, продавец оформляет расходный кассовый ордер и по нему выдает деньги. Реквизиты расходного кассового ордера необходимо зафиксировать в кассовой книге. 
Бланк расходного кассового ордераВажно: магазин может сразу вернуть деньги за товар или назначить покупателю другой день. Главное — уложиться в законные две недели.Если продавец не может вернуть деньги сразу, он передает покупателю подтверждающие документы: накладную, акт или заявление на возврат с пометкой продавца. Все перечисленные документы составляют в двух экземплярах: один — для продавца, второй — для покупателя.Если товар оплачен безналом — деньги возвращают на карту, которую покупатель указал в заявлении. Расходный кассовый ордер заполнять не нужно. В остальном Процедура возврата такая же, как при возврате товара в день покупки.
Если возвращают бракованный товар. Вернуть бракованный товар можно в течение срока годности. Если Срок годности не установлен, покупатель может вернуть товар в течение двух лет со дня покупки.
Покупателю необходимо написать претензию на имя руководителя магазина. К документу он может дополнительно приложить копии кассового чека и заключения независимого эксперта. Один экземпляр претензии покупатель оставляет в магазине, а другой — забирает себе. Вернуть деньги за некачественный товар необходимо в десятидневный срок, а если нужна экспертиза срок может возрасти до 20 дней.
Важно: если продавец не соблюдает указанные сроки, покупатель может через суд взыскать неустойку — 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки.Если покупателю возвращают наличные — выписывают расходный кассовый ордер и заполняют накладную на возврат, чтобы вернуть бракованный товар поставщику.
Образец накладной ТОРГ-13Для возврата бракованного товара можно использовать упрощенный вариант товарной накладной. 
Образец упрощенной накладной на возврат
Что делать с НДС при возврате товара
Иногда товар покупают в один налоговый период, а сдают — в другой. Продавец на ОСНО успевает отчитаться и уплатить НДС.
В случае возврата товара закон разрешает продавцу в течение года оформить вычет по уплаченному НДС.
Чтобы принять НДС к вычету, продавцу необходимо соблюсти два условия:
- провести корректировку в бухучете;
- оформить вычет в течение года после уплаты НДС.
Какие ошибки допускают продавцы
Отказываются вернуть деньги за товар, нарушая закон о защите прав потребителя. Например, отказываются принимать товар без кассового чека, навязывают обмен или ремонт, прикрываются перечнем невозвратного товара.
ПримерЖенщина купила парфюмерную воду Chanel и заподозрила, что ей продали контрафактный товар: аромат нестойкий, запах не соответствует оригиналу, упаковка и флакон с дефектами. Однако магазин отказался принимать некачественный товар, сославшись, что парфюмерная продукция относится к товарам, не подлежащим возврату.
Женщина обратилась в суд и выиграла процесс: суд признал товар некачественным и обязал продавца вернуть деньги за товар, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и Штраф.Возвращают деньги по первому требованию и не соблюдают процедуру. Например, возвращают наличные за товар, который был оплачен картой, хотя Центробанк запрещает так делать.
К тому же при закрытии смены в кассе не сойдутся суммы наличных и безналичных платежей.
Устанавливают внутренние правила, которые противоречат закону «О защите прав потребителей» — такие правила применять нельзя.
ПримерЗимние сапоги относят к сезонному товару, и региональные власти установили, что гарантийный срок на сезонный товар начинается с 15 ноября. Но по внутреннему регламенту магазина гарантийный срок наступает с 1 декабря — это незаконно, потому что сокращает установленный для покупателя срок. Если сапоги купили в последних числах февраля — гарантийный срок продлевается на следующий сезон.
Особенности возврата в интернет-магазинах
При дистанционной торговле правила возврата товара и денег отличаются.
Необходимо ознакомить покупателя с условиями возврата. Продавец обязан письменно проинформировать покупателя, как и в какой срок можно вернуть товар. Например, вместе с заказом он отправляет бланк возвратной накладной, или памятку, в которой указывает:
- адрес, по которому можно вернуть товар;
- режим работы;
- максимальный срок возврата товара;
- предупреждение, что для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства;
- перечень документов, которые необходимы для возврата;
- срок и порядок возврата денег за товар.
Любой товар можно обменять или вернуть. Покупатель может вернуть любой неиспользованный товар, который купил через интернет, даже товары, не подлежащие возврату и обмену. Нельзя вернуть только исправный товар, бывший в употреблении, и товар, выполненный по индивидуальному заказу.
Сокращенный срок возврата качественного товара. Без объяснения причины покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата. Датой покупки считается дата получения товара.
Сумму покупки можно уменьшить на сумму транспортных расходов. Если покупатель возвращает товар, продавец вправе вычесть из его стоимости понесенные транспортные расходы.
Расширенный перечень вариантов для возврата денег. Покупатель может получить деньги наличными, на карту, интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого в заявлении на возврат денег он указывает способ возврата и платежные реквизиты.
Процедура возврата покупки в интернет-магазин аналогична возврату обычной покупки — продавец получает товар и заявление на возврат, отправляет накладную или акт, возвращает деньги на указанные реквизиты.
В спорных случаях и при возврате бракованного товара — проводит экспертизу.Важно: оперативно реагировать на возврат и давать покупателю ответ по всем шагам и действиям.
Это поможет избежать судебных споров.
Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю
Если продавец нарушил права потребителя, и покупатель обратился в суд — с магазина могут взыскать стоимость товара, штраф в размере 50% цены, неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального ущерба, расходы на экспертизу и судебные издержки.
Если продавец неправильно оформил возврат товара или незаконно отказался вернуть деньги — оштрафуют:
- руководителя — от 4000 до 5000 ₽;
- магазин — от 40 000 до 50 000 ₽.
Как оформить возврат (обмен) товара надлежащего и ненадлежащего качества в магазине: сроки и правила
Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.
Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:
- в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
- в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.
Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.
Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).
В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.
Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров, которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.
Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.
Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.
Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.
Возврат одежды в магазин по закону — можно ли вернуть вещь в магазин | Роскачество
Если вы пришли домой и поняли, что купленная одежда вам не подходит, есть возможность вернуть ее продавцу. Рассказываем – как!
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Какие категории вещей не подлежат обмену и возврату
Какие вещи нельзя вернуть в магазин:
- Чулки, колготки.
- Нижнее белье.
- Носки.
Их можно сдать обратно в магазин только в том случае, если обнаружились дефекты (и было доказано, что они возникли не по вине покупателя, а являются фабричным браком или недостатком модели).
Основания для возврата одежды надлежащего качества
Возврат вещей в магазин возможен в течение 14 дней практически по любой причине: не подошел фасон, цвет; вы поняли, что хотели бы иметь эту вещь в другом размере; и так далее. Как мы писали выше, главное – чтобы сдаваемая в магазин вещь сохранила товарный вид (не срезайте ярлыки, фирменные этикетки). Можно ли вернуть вещь после 14 дней? Да, но только в том случае, если она с браком.
Срок возврата одежды в магазин
Срок возврата одежды в магазин по закону таков:
- В течение 14 дней – если вещь без брака.
- В течение гарантийного срока – если вещь с браком.
Как вернуть некачественную вещь в магазин
Если вы обнаружили дефект в приобретенной одежде, не пытайтесь устранить его самостоятельно (в этом случае покупку могут не принять назад).
Если дефект проявляется только тогда, когда вещь надета на вас, сделайте фотографию или видеозапись, чтобы подтвердить свои слова в магазине. Вернуть бракованную вещь вы можете и без бирок.
По закону вы можете предъявить одно из следующих требований:
- Заменить вещь на аналогичную.
- Соразмерно уменьшить цену.
- Безвозмездно устранить недостаток (если он является устранимым).
- Вернуть деньги.
- Если у вас возникли убытки, можете также требовать компенсацию ущерба, нанесенного покупкой вещи с дефектом.
- Право выбора варианта разрешения проблемы остается за покупателем.
- У продавца могут возникнуть сомнения в том, что брак, на который ссылается покупатель, фабричный – в этом случае продавец вправе провести проверку качества, а в случае возникновения спора – экспертизу.
Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:
- Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
- Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
- Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
- Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.
Это общий случай, как вернуть вещь в магазин с чеком. Если чек отсутствует, нужно будет восстановить его, и порядок действий будет тот же.
Срок возврата денежных средств
- Если вы хотите поменять вещь на другую аналогичную, сделать это возможно уже в день обращения (если подходящий предмет одежды найдется в магазине).
- Если продавец выразил сомнения относительно того, по какой причине появился дефект, срок решения вопроса по замене вещи может быть продлен до 20 дней.
- Если вы хотите вернуть деньги, сделать это в случае положительного решения организация должна в течение 10 дней.
Деньги вам вернут наличными или на банковскую карту – это зависит от того, каким образом совершалась первоначальная покупка.
Важно! Если карта, с которой вы совершали покупку, недействительна на момент обращения в магазин (заблокирована, утеряна, закончился срок действия и так далее), вы можете попросить изменить способ выплаты денег. Но это нужно сразу указать в заявлении.
Подведем итог!
В магазин можно вернуть и качественную, и бракованную одежду. Но сроки обращения и порядок действий будут зависеть от конкретной ситуации.
Если вы предполагаете, что у вас может возникнуть желание вернуть одежду в магазин, не спешите срезать с нее ярлыки или наряжаться при выходе на улицу.
Внимательно осмотрите обновку дома, убедитесь, что она подходит вам по размеру и устраивает вас по качеству, и только после этого начинайте активно использовать.
Ряд вещей не подлежит возврату, но список этот крайне ограничен (в основном нательное белье), остальные предметы одежды должны менять или принимать назад с возвратом денег без проблем. Как сдать вещь обратно в магазин, мы подробно описали выше. Если у вас есть сомнения или вам отказали, советуем обратиться к юристу, который проконсультирует по всем вопросам.
Как вернуть вещь без чека? Рассказывают эксперты.
- Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
- При цитировании данного материала активная ссылка на источникобязательна.
Верховный суд: вернуть покупку в магазин можно, даже если купили ее с рук
Верховный суд обязал продавцов соблюдать права потребителей, даже если с ними нет договора. Если кто-то купил вещь и на нее действует гарантия, он имеет право потребовать гарантийного ремонта, а иногда и замены вещи на новую — даже если купил вещь с рук.
К такому выводу Верховный суд пришел, когда рассматривал дело одного автовладельца. Тот требовал заменить трехлетнюю машину, которую в салоне не покупал, а купил с рук у частного лица.
Автосалон отказался идти навстречу, но теперь всё может измениться.
Если выяснится, что у машины действительно есть заводской брак и его нельзя быстро и безболезненно исправить, придется предоставить новый автомобиль.
Пленум ВС по поводу существенных недостатков и технически сложных товаров
Что это за история с заменой машины?
Один автосалон в Майкопе в 2012 году продал автомобиль и дал на него гарантию три года. Первый автовладелец, с которым салон заключил Договор, через два года продал машину другому человеку. Тот ездил три месяца и перепродал автомобиль уже третьему покупателю.
Третий покупатель поездил пару месяцев и нашел в машине дефекты. В 2015 году он пришел в автосалон и потребовал заменить машину на новую. Автосалон сказал, что такого покупателя не знает, договор с ним не заключал, машину ему не продавал и гарантийных обязательств перед ним нет.
Покупатель обратился в суд. В первой инстанции ему отказали. Апелляцию тоже не удовлетворили. Суды ссылались на отсутствие договора с автосалоном. А если нет договора, то автосалон третьему владельцу машины как будто ничего не должен.
Автовладелец обратился в Верховный суд и потребовал отменить эти решения.
Верховный суд решения отменил и в очередной раз сказал, что суды нарушили нормы материального права и неправильно оценили обстоятельства дела.
По закону потребитель — это тот, кто покупает товары и использует их для личных нужд. А продавец — тот, кто продает товары по договору купли-продажи.
Закон о защите прав потребителей
Закон о защите прав потребителей действует не только когда стороны заключили между собой договор. Такие же права имеет любой владелец товара, даже если это третий или десятый покупатель. Главное, чтобы он получил вещь на законном основании: например, по наследству или купил.
Еще важно использовать товар для личных нужд, а не для бизнеса. Например, ездить на машине в офис или возить ребенка в детский сад, а не работать на ней в такси или курьером.
Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Допустим, можно потребовать ремонта по гарантии. Но с какой стати автосалон должен менять машину через три года?
Автомобиль — это технически сложный товар. Такой же, как телевизор, снегоход, принтер, духовка или дрель.
Для таких товаров в законе есть условие: если в течение гарантийного срока обнаружатся существенные недостатки, можно потребовать замены. В этой истории машина была еще на гарантии.
Салон не отреагировал на просьбы о ремонте, и тогда покупатель настоял на замене машины на новую. Это законно.
Перечень технически сложных товаров
Суды не разбирались, насколько серьезные дефекты нашлись у автомобиля: имеет ли право владелец требовать замену или можно просто отремонтировать. В итоге дело закончилось мировым соглашением. Хотя две инстанции сначала отказывали покупателю, но после выводов Верховного суда удалось договориться.
Если дилер долго ремонтирует машину на гарантии, ее можно заменить
Я хочу купить машину, телевизор или смартфон с гарантией. Как правильно всё сделать?
Проверьте документы. Если что-то пойдет не так, нужно доказать, что товар изначально купили именно у этого продавца и он дал гарантию. Необязательно иметь чек: достаточно гарантийного талона с печатью или свидетельских показаний.
Если была упаковка и комплектующие, они тоже пригодятся. Если покупаете автомобиль, проверьте отметки в сервисной книжке.
Если наступит гарантийный случай или найдутся недостатки, идите к продавцу и требуйте всё исправить. Ничего не обсуждайте устно и никому не верьте на слово, фиксируйте договоренности в переписке и храните ответы.
Если товар дорогой или вы хотите заменить его на новый, проконсультируйтесь с юристом: он поможет правильно составить претензию и проконтролирует сроки.
Не надейтесь, что телефон или машину сразу заменят. Если выяснится, что поломка произошла из-за неправильной эксплуатации или хранения, ничего не получится.
Это касается только технически сложных товаров?
Нет, не только их. Выводы Верховного суда распространяются на любой товар, который по закону можно вернуть, заменить или отремонтировать. Например, если вы купили детские ботинки или сковородку на «Авито» и срок для обмена еще не закончился, можно пойти в магазин, где их когда-то купили, и поменять на другой размер или цвет.
Или если вам на день рождения или свадьбу подарили ненужную вещь, можно вернуть ее в магазин, забрать деньги и купить что-то нужное. Магазин не может отказать только потому, что эту вещь покупали не вы.
Подписывайтесь на нашу бесплатную рассылку! Каждую неделю вместе с юристами, экономистами и экспертами по налогообложению мы переводим законы и правила на человеческий язык.
Уже 300 тысяч подписчиков читают наши бесплатные письма о деньгах, законах, бизнесе и инвестициях. Присоединяйтесь и узнавайте обо всем, что касается вас и вашего кошелька →