Последнее обновление: 01.11.2019
В современный век развития интернет-технологий и ресурсов, многие операции совершаются через всемирную паутину. Для улучшения и облегчения жизни создавались и создаются интернет-магазины. В них можно делать покупки, не выходя из дома. Но и в этой сфере встречаются мошенники. Как вернуть товар в интернет-магазин и получить обратно свои деньги — вот о чем мы будем говорить в этой статье.
Нормативная база
Совершая покупку в магазине с помощью всемирной паутины, покупатель сильно рискует нарваться на мошенников. Тем не менее, это законная сделка, которая регулируется нормами ГК РФ. Покупатель выступает в роли потребителя, его права защищаются Законом «О защите прав потребителей». Кроме того, актуально применить Постановление № 612, в котором говорится о правилах дистанционной торговли.
Согласно этим нормативным актам, у покупателя есть 7 дней с момента покупки на то, чтобы вернуть свою покупку обратно в магазин. Процедура возврата возможна даже при отсутствии причин.
Но, когда курьер доставляет товар или это происходит иным способом, покупателю должна быть вручена памятка, в которой указывается возможность возврата в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в режиме оффлайн.
Срок возврата товара в интернет-магазин короче, чем в обычные магазины
Важно! Если эта памятка не вручена и у покупателя есть доказательства, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев с момента покупки без объяснения причин.
Схемы обмана в интернет-магазине
Мошенники в интернет-магазинах встречаются довольно часто. Они постоянно придумывают и разрабатывают новые схемы обмана покупателей. К сожалению, это сильно ударяет по репутации добросовестных продавцов. Они теряют свои объёмы из-за растущего недоверия.
Чтобы увеличить свои шансы на возврат товара, не стоит его оплачивать до того, как покупатель получит его на руки. Честные интернет-магазины с огромной аудиторией покупателей именно так и делают. Всем известный Wildberries именно так и работает, сеть его покупателей расширяется по всему миру.
Поэтому не стоит заранее оплачивать покупку. Если Продавец из сети настаивает на этом, лучше с ним не связываться. Риск нарваться на мошенников слишком велик.
Куда обращаться
Если Обман всё же произошёл, необходимо обратиться в компетентные органы. Можно написать заявление в полицию или в местное общество защиты прав потребителей. Если известен юридический адрес организации-продавца, можно самостоятельно составить досудебную претензию и направить её на этот адрес.
Можно также обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. Они её рассмотрят и дадут развёрнутую инструкцию по дальнейшим действиям. Аналогичная схема действий при возврате денежных средств за недоставленный заказ из интернета-магазина.
Крупные и добросовестные торговые площадки возвращают деньги без лишних проверок, например, AliExpress. Покупателю достаточно сообщить продавцу, что товар не пришёл в срок. Если он был заранее оплачен, деньги вернут без проблем.
Как вернуть деньги
У покупателя есть право оказаться от товара и потребовать возврата денежных средств в течение 7 дней с момента покупки. Продавец обязан произвести возврат средств, вычтя те расходы, которые он понёс на доставку до потребителя. Необходимо направить на адрес интернет-магазина письмо с просьбой о возврате финансов. Причину отказа можно не объяснять.
Направить письмо с просьбой можно на почтовый адрес магазина, если он известен. Можно послать электронное письмо или связаться напрямую через тот сайт, на котором осуществлялся заказ. Если продавец игнорирует сообщение или отказывается вернуть деньги, можно обращаться в суд. Органы правосудия становятся на сторону потребителей.
Если товар был заказан через наложенный платёж, это дополнительная безопасность. Можно просто не забирать товар на почте или отказаться от него. Тогда расходы на пересылку заказа обратно на адрес продавца лягут на плечи клиента.
Но может произойти так, что на Почте товар был выкуплен, наложенный платёж отправлен, комиссия уплачена. Придя домой и вскрыв упаковку, клиент обнаруживает, что это не его заказ или его, но он испорчен или имеет Брак.
Если продавец честный, то можно отправить ему заказ обратно, приложив к нему сопроводительное письмо с требованием вернуть оплаченную сумму. После получения возврата деньги должны поступить на указанный счёт.
Если же продавец недобросовестный и не вернул деньги, то рекомендуется обратиться в Роспотребнадзор. Нужно указать все данные, которые имеют у покупателя на продавца.
Этот государственный орган предпримет все возможные меры для возврата средств. Но, как показывает практика, вернуть финансы и привлечь интернет-магазин к ответственности бывает сложно.
В сети спокойно «гуляют» сайты-однодневки, не имеющие постоянного адреса ни во всемирной паутине, ни в жизни.
Пошаговая инструкция возврата денег из интернет-магазина
Проще вернуть деньги, если товар привозит курьер. При нём необходимо развернуть заказ, тщательно проверить. Если это одежда, то рекомендуется её примерить. Если возникает необходимость возврата, то нужно действовать так:
- сфотографировать все недостатки. Их можно оставить в телефоне или перегрузить на компьютер;
- отправить на электронный адрес продавца письмо, в котором подробно описать все недостатки доставленного заказа. Фото можно приложить;
- поставщик обязан предоставить бланк возврата. Его можно заполнить в электронном формате;
- бланк потом нужно распечатать и приложить к вещи для отправки обратно. Нужно указать причину возврата;
- если бирки уже отрезаны, их не стоит выбрасывать. Также нужно сохранить штрих-коды и прочее, что имеет отношение к вещи;
- направить пакет с товаром и бланком на адрес магазина. Это можно сделать через постамат (если такая возможность предусмотрена), через курьера или Почтой России.
Важно! Рекомендуется предпринять попытки досудебного урегулирования конфликтной ситуации. Необходимо направить претензию. Документ должен носить именно такое название, тогда будет ясен именно досудебный порядок.
Возврат денег без чека
Даже если отсутствует чек, товар можно вернуть. У покупателя, не имеющего платёжного документа в подтверждение покупки те же права, что и при его наличии. Вернуть в интернет-магазин можно как бракованную, так и качественную вещь. Препятствий со стороны продавца быть не должно.
Но магазины нередко ссылаются на то, что раз нет чека, то и возврат невозможен. Необходимо связаться с руководством и подробно описать ситуацию. Если магазин дорожит своей репутацией, товар будет принят обратно, а деньги возвращены покупателю.
Кассир или иное ответственное лицо составит акт возврата. Для отчётности перед ФНС в оправдание расхода из кассы нужно создать расходный ордер. Он подписывается кассиром и руководителем.
Такой порядок применяется для всех торговых площадок, в том числе, дистанционных. Все документы могут быть оформлены в электронном виде и направлены на электронную почту покупателя. Деньги можно вернуть ему на банковский счёт.
Популярный интернет-магазин «Летуаль» торгует косметикой, духами и аналогичным товаром. Согласно ПП № 55, вернуть такой товар можно при повреждении упаковки или если он просрочен. Покупатель должен:
- соблюсти сроки возврата;
- не использовать по назначению;
- максимально сохранить документальные доказательства совершённой покупки.
Необходим паспорт клиента для надлежащего оформления документов. Далее нужно действовать так:
- указать причину возврата;
- указать вариант компенсации – вернуть деньги;
- правильно заполнить заявление, указав в нём всю нужную информацию.
Заявление составляется в 2 идентичных экземплярах. Один, на котором будет стоять дата принятия и номер входящего документа, остаётся у покупателя. Второй направляется в соответствующий отдел на рассмотрение. Срок принятия решения около 7 дней.
Если заявление проигнорировано или дан письменный отказ, на электронный адрес магазина нужно выслать претензию. Название документа именно так и обозначить. Если и она будет проигнорирована или по ней будет дан отрицательный ответ, нужно готовить документы для суда. Органы правосудия встают на сторону потребителей.
Важно! Можно требовать не только возврата уплаченной суммы, но и компенсации морального и материального вреда.
Заключение
Совершать покупки в интернет-магазинах очень удобно. Не нужно выходить из дома, куда-то ехать. Но нужно быть предельно внимательными, чтобы не нарваться на мошенников. Поэтому стоит почитать отзывы.
Заказать бесплатную консультацию юриста
Как вернуть деньги за товар с AliExpress, который не понравился — Лайфхакер
Если коротко, то всегда. Вещь пришла не того цвета или размера, выглядит совсем не так, как на картинке, не работает или повреждена, оказалась подделкой под известный бренд — вы можете вернуть деньги. AliExpress работает как обычная торговая площадка, поэтому затраченное можно получить назад, даже если товар просто не понравится.
Но в зависимости от ситуации вам придётся приложить разное количество усилий для этого, а в некоторых случаях и немного доплатить.
У AliExpress есть две опции возврата денег.
1. Частичный или полный возврат денег без отправки товара обратно
Сам AliExpress рекомендует подавать на полный возврат средств, если товар не пришёл вовсе. Частичный возврат предусмотрен для случаев, когда сумма ваших претензий меньше стоимости товара. Например, вы заказали белую футболку, но пришла синяя. Вы и синюю готовы носить, но осадочек остался. И вы обращаетесь за возвратом, например 50% стоимости, чтобы компенсировать неудобства.
Сумму компенсации вы указываете самостоятельно, так что можно претендовать на 1–100% стоимости при частичном возврате.
Итоговая цифра станет результатом торгов с продавцом. Если не договоритесь, к беседе подключится администрация AliExpress и вынесет финальный вердикт.
Важно не наглеть и указывать сумму, сопоставимую проблеме. Если фитнес-браслет не работает, ваше намерение вернуть всю стоимость товара будет понятно.
А вот за небольшую дырочку в футболке, которая устраняется двумя стежками, можно попросить и поменьше.
2. Возврат товара и денег
Вы отправляете товар обратно продавцу и добавляете к спору трек-номер. Когда продавец получит посылку, вам вернут деньги. Этот способ более хлопотный, причём усилия не всегда оправданы.
Но если вы купили действительно дорогой товар, иногда выгоднее отправить его обратно и вернуть деньги, чем претендовать на частичное возмещение и рисковать остаться неправым в споре. И это единственный выход, если с изделием всё в порядке, но оно вам не понравилось.
Стоимость пересылки можно рассчитать на сайте Почты России.
Как выбрать способ возврата
Здесь придётся принимать решение и просчитывать затраты самостоятельно. Но для недорогих посылок с недочётами, как правило, выгоднее оформлять только возврат денег без отправки товара.
Скажем, вы заказали блузу по размерной таблице продавца, а вещь оказалась вам мала. Её цена — 800 рублей, вес — 350 грамм. Переслать её в Китай из Санкт-Петербурга стоит примерно 540 рублей. Так вы выиграете лишь 260 рублей. Гораздо выгоднее запросить возврат, например 90% стоимости блузы — 720 рублей, а вещь потом перепродать или подарить.
Как оформить возврат средств
1. Не спешите подтверждать получение посылки
Технически у вас есть 15 дней на открытие спора после того, как вы подтвердили получение посылки. Продавцы гораздо сговорчивее, если заказ маркирован как недоставленный, так как это влияет на статистику.
2. Соберите доказательства
Будьте готовы к возможному спору с продавцом сразу, как получили посылку. Обязательно снимайте распаковку на видео. Продемонстрируйте на камеру наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки и затем вскрывайте. Это докажет некомплектность посылки или очевидные дефекты.
Используйте также фото и скриншоты переписки с продавцом.
Если перед заказом брюк вы спрашивали совета у консультанта, отправляли ему измерения, фото фигуры и средние показатели колебания своего веса, это поможет доказать вину продавца в неверном выборе размера.
Если в описании чехла указано, что он подходит для вашего ноутбука, но едва налезает на смартфон, фотографируйте рядом покупку и сам лаптоп.
Когда вы можете подтвердить своё недовольство доказательствами, администрация AliExpress обычно встаёт на вашу сторону.
3. Напишите продавцу
Нужная кнопка есть прямо в карточке заказа.
Это необязательно, пообщаться вы можете и при уже открытом споре. Но если у магазина высокий рейтинг, можете попробовать. Обычно продавцы с хорошей репутацией стараются идти навстречу клиенту и могут сразу вернуть деньги, оплатить устранение несущественных недостатков или выслать такую же вещь без дефектов.
Составляйте максимально простые предложения. Не все продавцы владеют иностранными языками и переводят жалобы на китайский специальными сервисами.
4. Откройте спор
Соответствующая кнопка доступна в карточке заказа, причём как подтверждённого, так и ещё не доставленного.
Выберите, что вас интересует — только возврат денег или возврат товара и денег.
В первом случае укажите, дошёл товар или нет, сумму, на которую претендуете. Если вас что-то не устроило в полученном товаре, то больше шансов выиграть возврат неполной стоимости. Оставьте продавцу небольшую сумму, и он будет сговорчивее.
Опишите в свободной форме возникшие проблемы. Ориентируйтесь сразу на администрацию AliExpress. Загрузите фотографии и видео.
Если выбираете возврат товара, укажите почему. В остальном всё так же. Только вам ещё предстоит отправить товар продавцу и указать трек-код.
5. Следите за ходом спора
Продавцу даётся пять дней на реакцию. Если вы не договоритесь, к делу подключится администрация площадки. Чтобы узнать детали, выберите в выпадающем меню в правом верхнем углу пункт «Мои заказы», затем в меню слева — «Возвраты и споры». Подробности в карточке товара.
Иногда продавец сразу принимает ваши условия. Но когда речь идёт о полном или частичном возврате без отправки товара обратно, тот начинает хитрить. Вот популярные схемы:
- Продавец уговаривает вас закрыть спор и решить вопрос полюбовно. Не делайте этого, так как он может протянуть с ответом, и все сроки истекут. Закрывайте спор, только если деньги уже поступили на карту.
- Продавец просит вернуть товар. Выражайте в переписке готовность отправить посылку, но за счёт торговца, ведь это он виноват в произошедшем. Вероятнее всего, вам благосклонно разрешат оставить свёрток у себя.
- Продавец торгуется и пытается снизить сумму компенсации. Если вас устраивает его предложение, можете согласиться. Или стойте на своём.
Будьте вежливы, не переходите на личности, оперируйте фактами — модераторы AliExpress примут это к сведению при вынесении решения. Результат спора будет опубликован там же.
Когда вернут деньги
Обычно деньги поступают на вашу карту достаточно оперативно. Сам AliExpress заявляет о сроке в 3–20 рабочих дней. При возврате товара отсчитывайте этот срок с момента, когда продавец получит посылку.
Если деньги не вернулись, возьмите в банке выписку с печатью, отметьте на ней перевод, которым вы оплачивали товар, и обратитесь в клиентскую службу AliExpress.
Что нужно запомнить
- Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
- Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать товар обратно, а это дорого.
- Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
- Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если срок вышел, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.
Что делать, если обманули в интернет магазине и как вернуть деньги
При наличии факта обмана со стороны интернет-магазина, нарушается Федеральный Закон №2300-1 «О защите прав потребителей», а также может иметь место мошенничество. В таком случает пишется жалоба на интернет-магазин, которая иногда позволяет урегулировать вопрос без вмешательства представителей власти. Если заявление не решает проблему, когда обманули в интернет магазине, что делать далее определяют положения законодательства.
Способы мошенничества в интернет-магазинах
Популярность электронных торговых площадок привлекает к данной нише мошенников. Методов обмана множество. Наиболее часто используют такие:
- Покупатель внес предоплату или же оплатил товар полностью, но заказ так и не получил. В этих случаях чаще всего просят сделать перевод на карту физического лица. При этом, лицо, с которым общается покупатель и лицо, которое указано получателем средств могут не совпадать.
- Присланный товар оказался непригодным к использованию – сломан, испорчен, просрочен и так далее. Продавец в этом случае не выходит на связь, или просто отказывается возмещать ущерб, мотивируя это тем, что он выслал нормальную вещь, а сам покупатель ее испортил.
- Присланный товар не соответствует заявленным характеристикам.
- Стоимость товара оказывается больше, чем это было оговорено изначально.
Избежать обмана можно: платить за товар только при получении, после осмотра, проверки работоспособности, срока годности, соответствия заявленным техническим характеристикам.
Если товар не устроил, то согласно Закону «О защите прав потребителей» в течение 14 дней его можно вернуть и забрать деньги обратно.
Куда обращаться, если обманули в интернет-магазине
В первую очередь нужно связаться с администрацией портала. Вполне допускается, что менеджер просто что-то напутал или выполняет свою работу некачественно. В таком случае администрация должна урегулировать конфликт и выполнить свои обязательства перед покупателем честно.
По факту невыполнения своих обязательств интернет-магазином нужно писать жалобу. Направить ее можно в:
- В Роспотребнадзор.
- В территориальное отделение полиции.
- В суд.
Последнее лучше использовать тогда, когда обращение в первые две инстанции не дали должного результата.
По факту особо крупного мошенничества, предложения покупки запрещенного товара (оружие, наркотические вещества), можно также написать заявление в территориальное отделение прокуратуры.
Что делать, если магазин прислал не тот заказ
В этом случае можно предпринять следующее:
- Связаться с менеджером интернет-магазина и объяснить сложившуюся ситуацию. Перед этим можно сделать фотографии товара, снять краткий видеообзор. На нем должен присутствовать не только сам товар, но и упаковка, накладные, чеки.
- Если менеджер отказывается исправлять ошибку, можно попробовать связаться непосредственно с владельцем интернет-магазина, и решить проблему.
Нужно обратиться в территориальное отделение полиции и написать жалобу. Сама посылка, вероятнее всего, будет изъята в качестве вещественного доказательства.
Как доказать, что деньги были отправлены интернет-магазину
Обязательно нужно сохранять все платежные документы, которые имеют отношение к заказу: чеки оплаты, выставленные счета-фактуры, реквизиты для оплаты, чеки за оплату доставки с почты.
Если магазин не выставляет счет, а просто в личной переписке дает реквизиты для оплаты, обязательно делайте скриншот этих сообщений.
Перевод на карту также нужно зафиксировать – это может быть чек из терминала, из кассы банка, или выписка со счета, если вы платили через интернет-банкинг.
Обязательно при оплате нужно указывать назначение платежа – оплата за товар и его точное название, включая артикул, если он есть.
Куда обращаться по факту мошенничества
Мошенничество – это уголовное преступление по статье 159 Уголовного Кодекса РФ. Но, если сумма ущерба будет до 1000 рублей, то действия продавца будут рассматриваться как административное Правонарушение. В этом случае ему грозит Штраф или админарест до 15 суток.
По статье «мошенничество» санкции более жесткие: размер штрафа до 120 000 рублей, также вменяются исправительные или обязательные работы. Помещение в пенитенциарное учреждение не исключено.
В заявлении в полицию нужно отобразить такую информацию:
- Кому и куда подается заявление.
- Свои личные данные как заявителя: ФИО, паспортные данные, контактные данные, место проживания.
- Обстоятельства дела: когда, где и какой товар был заказан. Способ оплаты и сумма, которую пострадавший перевел продавцу, дальнейшие действия продавца после оплаты. Причина заявления: не прислали товар, прислали не тот или испорченный, какие меры решения вопроса были приняты и их последствия.
- Перечень прилагаемых документов.
- Дата и подпись.
Обязательно к заявлению нужно приложить доказательства: чеки оплаты товара, скриншоты переписки, выставленный интернет-магазином счет и так далее.
Подавать заявление нужно в двух экземплярах: один, заверенный работником полиции, можно оставить у себя. По факту вашего заявления полиция обязана инициировать проверку и принять меры.
Возврат денежных средств за непоставленный товар по закону
Заплатив за товар в торговом центре с условием доставки на дом или заказав продукцию через интернет-магазин, покупатель рассчитывает на то, что продавец добросовестно исполнит свои обязательства.
На практике случаются серьезные задержки в поставке товара клиенту. Бывает, что магазин вовсе не привозит приобретенную продукцию потребителю или не отправляет ее по почте.
В такой ситуации становится актуальным вопрос расторжения договора купли-продажи и возврата денег.
В статье рассмотрим, какую ответственность несет продавец за непоставку товара по Закону о защите прав потребителей, как можно вернуть деньги за непоставленный товар, как правильно составить претензию и куда обращаться в случае отказа продавца.
Ответственность продавца за непоставку товара
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
Конфликты между магазином и клиентом, вытекающие из просрочки поставки продукции, разрешаются на основании статьи 23.1 Закона № 2300-1. Так, в случае продажи вещей с условием предварительной оплаты стороны договора купли-продажи должны согласовать условие о сроке доставки товара.
Что вправе требовать покупатель?
Продавец, получивший авансовый платеж и не исполнивший обязательство по передаче приобретенной продукции клиенту, несет перед ним ответственность. Покупатель вправе по своему выбору:
- установить новую дату доставки;
- потребовать возврата денежных средств.
Дополнительно продавец должен будет возместить убытки, причиненные клиенту в связи с просрочкой.
Пример из судебной практики 1. Шанин А.Н. заключил Договор поставки с ООО «ВСК ГРУПП ПЛЮС», по условиям которого продавец должен был поставить строительные материалы. Товар был оплачен авансовым платежом с условием его доставки клиенту не позднее пяти месяцев момента подписания соглашения.
ООО «ВСК ГРУПП ПЛЮС» нарушил срок поставки, в связи с чем Шанин А.Н. был вынужден обратиться в суд за защитой своих интересов. В ходе судебного разбирательства судья установил, что у ответчика нет доказательств факта передачи строительных материалов истцу.
В связи с этим с продавца была взыскана сумма, уплаченная за товар (Апелляционное определение Воронежского областного суда от 27.02.2018 года по делу № 33-1304/2018).
Можно ли взыскать проценты за просрочку?
При нарушении срока доставки товара покупатель вправе потребовать у продавца выплаты неустойки. Размер пени составляет 0,5% суммы авансового платежа за каждый день просрочки.
Пример расчета суммы неустойки:
Как поступить с продавцом-мошенником
Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.
И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.
Антон
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня.
Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя.
За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте.
Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации.
К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.
Предположим, Марина оплатила в интернет-магазине пакет кошачьего корма за 5000 Р. Корм Марине вовремя не доставили, пришлось бежать в ближайший супермаркет и покупать аналогичный. Марина написала магазину письмо с просьбой отменить заказ и вернуть 5000 Р. Прошел месяц, возврата нет. Марина пошла в суд и подала Исковое заявление.
Неустойка за 30 дней составила 1500 Р:
5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р
Допустим, прошло еще 30 дней, перед тем как суд принял Иск и вынес решение. Неустойка выросла до 3000 Р. Общая сумма требований по иску — 8000 Р. По п. 6 ст. 13 ЗЗПП суд взыщет с магазина еще штраф 50% от этой суммы в пользу Марины — 4000 Р:
8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р
Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.
Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.
Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.
Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:
- банк-эмитент — это банк, выпустивший карту, которой вы оплатили товар;
- банк-эквайер — банк, принявший ваш платеж со стороны магазина;
- сама платежная система — «Виза», «Мастеркард» или «Мир».
Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.
Если покупатель не получил товар, за который он произвел оплату, — это однозначное основание для чарджбэка. Еще чарджбэк могут сделать, если вы получили подделку и можете это доказать.
Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки.
Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию.
Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.
Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.
Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Что делать если интернет-магазин не присылает оплаченный товар или прислал не тот товар (образцы претензий)
Приобретая товары в web-пространстве с оплатой онлайн, Потребитель не взаимодействует с продавцом лично. Нередко возникают ситуации, при которых клиент не получает заказ или обнаруживает в посылке не то изделие. Правовая помощь юристов портала подскажет пользователям, как действовать, если интернет магазин не присылает оплаченный товар.
Пошаговая инструкция
Любой письменный договор купли-продажи, предусматривающий предварительную оплату товара, должен содержать обязательное условие о дате его передачи покупателю.
В случае, когда договоренность о сделке происходит устно, сторонами согласуется «разумный» срок доставки.
Если через 7 дней после его окончания обязательство продавца по своевременной передаче покупки не выполнено, оно считается невыполненным.
Положения закона о защите интересов покупателей позволяет грамотно использовать правовые нормы, разобраться в споре, применяя официальные рычаги.
Если интернет магазин прислал не тот товар или посылка задерживает на неопределенный период, рекомендуется использовать следующий алгоритм:
- Сбор документального подтверждения покупки:
- товарные чеки, квитанции;
- скриншоты заявки, переписки с менеджерами;
- распечатанная детализация телефонных звонков на сайт торговой фирмы.
- Написать претензию, подробно изложив суть проблемы и сформулировав требования к продавцу. Потребитель вправе претендовать на:
- то, чтобы вернуть деньги из интернет-магазина за неполученный товар;
- доставку заказа в обозначенный новый срок;
- возмещение убытков, причиненных задержкой транспортировки;
- получение неустойки 0,5% от суммы платежа за каждый день просрочки.
Жалобу с копиями документов на покупку нужно отправить на юридический адрес торговой организации и заказным письмом с уведомлением.
[youtube video=https://youtu.be/SPUPZ5Xzfhw allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
Закон требует ответ на обращение направить заявителю в течение 10 дней. Удовлетворение справедливых претензий покупателя является мирным разрешением спора. При этом экономится время и не страдает репутация магазина.
Куда обращаться
Если покупатель заказал вещь в российском интернет-магазине, а тот не отправляет оплаченный товар, жаловаться можно в специальные структуры. Вариантов несколько:
| Роспотребнадзор | Номер телефона – 8-800-100-0004. Обращения принимаются в рабочие дни с 10-00 до 17-00 (время московское), перерыв с 12-00 до 12-45. |
| Отдел по борьбе с экономическими преступлениями | Единый номер – 102. Для обращения в региональные отделения можно воспользоваться официальным сайтом www.мвд.рф |
| Суд | Контактные сведения судебных органов в каждом регионе отдельные. |
Роспотребнадзор
Обращение в Роспотребнадзор – простой и распространенный вариант решения споров между сторонами конфликта. Государственный орган, в компетенцию которого входит правовая защита потребителей от недобросовестных продавцов.
Претензия к интернет магазину по недопоставке товара подается следующими способами:
- лично либо электронным письмом в приемную территориального отдела по месту жительства;
- по почте заказным письмом с уведомлением;
- заполнив специальную форму на официальном сайте ведомства или на портале Госуслуг;
Узнать адрес расположения местного подразделения Роспотребнадзора несложно. На главной странице сайта организации есть ссылка – «Территориальные органы», где указаны адреса отделов.
В центральном аппарате Роспотребнадзора работает бесплатная справочная телефонная линия, куда можно позвонить и получить консультацию по вопросам защиты прав потребителя.
Отдел по борьбе с экономическими преступлениями
Отличие полицейской инстанции от Роспотребнадзора в том, что УБЭП признает конфликты, как правонарушение, например:
- интернет-магазин совершает незаконные сделки при переводе денег;
- не выходит на связь;
- не отвечает на обращения;
- не реагирует на требования недовольного покупателя.
Это становится основанием для обращения в местное отделение Внутренних дел с заявлением о мошеннических действиях продавца. Срок рассмотрения жалобы по закону не превышает тридцати дней с момента подачи.
Суд
Если Роспотребнадзор и правоохранительные органы не помогли решить проблему, или дело связано с возвратом денег, уплатой компенсаций, то нужно обращаться в инстанцию исполнительной власти. В какой суд обращаться, Истец выбирает самостоятельно.
Варианты:
- по месту жительства;
- по юридическому адресу ответчика;
- по месту фактического нахождения интернет-магазина.
Госпошлина по искам потребителей о защите их прав не предусмотрена. В случае удовлетворения заявления истца суд возлагает обязанность по уплате издержек на ответчика.
В иске заявитель может, помимо основных требований к ответчику, просить суд обязать его выплатить компенсацию морального вреда, неустойку и штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Судьи часто встают на сторону истцов, но, чтобы добиться благоприятного исхода, следует собрать доказательства добросовестного выполнения обязательств покупателем, разработать схему обвинения. Лучше всего в этом разберется опытный Юрист.
В случае, когда проигравший суд продавец отказывается добровольно выполнить решение, следует обращаться в ФССП по месту нахождения юридического лица для принудительного исполнения.
Случаи, когда можно подавать жалобу
В случае отказа от выполнения требований покупателя или неполучения ответа на претензию, следует обращаться за помощью в компетентные органы.
При недопоставке комплекта заказанной продукции действия потребителя аналогичны. Жалоба к интернет-магазину и высказанное в ней намерение обратиться за защитой прав в соответствующие инстанции, может побудить продавца принять меры по урегулированию конфликта. От его поведения будет зависеть, пойдет ли покупатель в суд.
Если покупка оплачена банковской картой
Оплата заказа безналичным способом фиксируется кредитной организацией, выпустившей карту. В ситуации, когда продавец:
- нарушил условие о поставке товара в установленный срок;
- не возвращает деньги;
- уклоняется от добровольного разрешения конфликта.
Держатель карты вправе обратиться в банк с заявлением о возврате денег по операции.
Дальше разбирательством займется кредитно-финансовое учреждение и платежная система. Законная процедура опротестования платежа, называемая чарджбэком, регулируется ПС «Виза», «Мастеркард», «Мир». Срок обращения за чарджбэком – 120 дней с момента платежа.
В данной ситуации продавец не сможет опровергнуть факт получения оплаты за не поставленный продукт. Деньги вернутся на карту клиента банка.
Скачать образец заявления в банк можно здесь
Если из интернет-магазина прислали не тот товар
Дистанционная купля-продажа не предполагает непосредственное ознакомление с описанным в каталоге, на странице сайта или рекламном ролике ассортиментом продукции, образцами предлагаемого товара.
Закон предоставляет покупателю право отказаться от заказа до его передачи и в течение 7 дней после его получения. Причины возврата значения не имеют. Этот промежуток времени может быть продлен до 3 месяцев при условии, что клиент не был письменно извещен о правилах отклонения покупки и о сроках ее возврата.
Если из интернет-магазина прислали не тот товар, то начать следует со звонка или письменного обращения в магазин. После этого изделие и заявление о возврате отправляются продавцу по почте с описью вложения и обязательным условием уведомления о вручении.
Качественное изделие можно вернуть при наличии документов об оплате, производственных ярлыков, сохранности товарного вида покупки и свойств потребления.
При получении некачественной продукции потребитель может предъявить претензию, запросив:
- безвозмездное устранение недостатков;
- возмещение расходов на улучшение качества вещи;
- уменьшение цены;
- замену на вещь той же или иной марки, модели;
- возврат уплаченных денег.
Наличие существенных недостатков в технически сложных товарах (бытовых приборах, часах, телефонах) обязывает продавца выполнить требования потребителя.
В ответ на притязания покупателя магазин может предложить вернуть продукцию с недостатками за счет торговой компании. Продавец берет на себя все затраты по осуществлению возврата средств потребителю любым из доступных способов, по согласованию с клиентом.
Досудебную процедуру урегулирования конфликтной ситуации, когда интернет-магазин прислал не тот товар, можно миновать и сразу обратиться в суд.
Советы потребителям
При совершении покупок в интернете, нужно обращать внимание на то, есть ли подробное описание ассортимента, не слишком ли низкая цена и заманчивые предложения по скидкам. Полезно поинтересоваться репутацией продавца, почитать отзывы.
[youtube video=https://youtu.be/AaWjGih-Grk allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
Придерживаясь элементарных правил, покупатель избежит неприятных ситуаций. Если все-таки возникнет конфликт, то добросовестный партнер вернет деньги или заменит товар.