Покупка нового смартфона для многих является серьезным событием. Причем телефон можно приобрести не только надлежащего качества, но и бракованный, не зная об этом. Несмотря на подобные варианты, даже если гаджет без технических изъянов, можно выполнить его возврат, если он не понравился.
В данной статье тщательно разберем, как вернуть телефон в магазин, пошагово выясним алгоритм возврата денег в течение 14 дней после покупки, опираясь на Закон в 2021 году. Данные знания тонкостей законодательства помогут покупателям сдать сотовый гаджет без проволочек и серьезных затруднений.
Выбор подходящего устройства
Можно ли вернуть телефон в магазин
Сразу оговоримся, что, согласно законодательству и правовым нормативам, – можно. Подобное право каждому гражданину в стране предоставляет закон о защите прав потребителей. Но здесь есть свои нюансы и оговорки.
Варианты моделей
Уже сам факт, примет ли Продавец возврат, – будет зависеть от конкретной причины и срока, через который он производится. Да и, согласно судебной практике, сотрудники магазинов далеко не всегда идут добросовестно на это. Многие торговые точки пытаются всеми правдами и неправдами не принимать гаджеты, тем более без причины, даже с чеком.
Существует несколько объективных вариантов, когда продавец обязан будет принять обратно подобный товар. Основные причины вернуть телефон приведены в списке:
- В торговой точке покупателю продали бракованный смартфон или, например, с дефектом. Сразу увидеть скрытые проблемы в магазине, при получении по почте или с доставкой через Интернет не всегда возможно. Некоторые дефекты можно заметить только при включении, использовании гаджета.
- После приобретения телефон вышел из строя. Говоря простым языком, смартфон работает определенное время после покупки гаджета, а чуть позже выходит из строя.
Прилавок со смартфонами надлежащего качества
Также вернуть гаджет можно, если:
- Купленный товар не соответствует описанию, представленному на сайте, на витрине в торговой точке. Если телефон был куплен, но отличается по своим характеристикам, функциональным возможностям от представленных магазином.
- Например, если телефон не подошел, не понравился (будучи подарком) или попросту разонравился. Это достаточно распространенная причина для возврата по закону. Как пример, – вы купили новый мобильный и для себя поняли, что пользоваться им неприятно: цвет раздражает, размер не подходит, не нравится форма гаджета. В подобной ситуации причина может быть, по сути, любой.
Подробности
Рассмотрим подробно каждый из оговоренных вариантов, чтобы получилось сдать сотовый аппарат без лишних затруднений.
После приобретения гаджета в магазине
Документально в России закон о защите прав потребителей устанавливает, что вернуть телефон ненадлежащего качества можно в течение 14 дней с момента его покупки в магазине. Этот порядок предписывается официальным текстом законодательства. Отсчет начинается на следующий день после покупки. Каких-то трудностей с этим при возврате в большинстве случаев не происходит.
На практике сложности могут возникнуть, если прошли две недели после покупки телефона в торговой точке.
В таком случае продавцы, скорее всего, предложат выполнить ремонт по гарантии. Тем не менее вы также вправе потребовать осуществить возврат денег за мобильное устройство, если:
- в ранее приобретенном телефоне покупатель обнаружил значительный недостаток, который устранить гарантийным ремонтом не представляется возможным, или финансовые траты на такой ремонт будут ориентировочно равны стоимости всего сотового аппарата;
- не соблюдены сроки ремонта по гарантии.
Многообразие гаджетов
Напомним читателям, что по закону гарантийный ремонт телефона не должен превышать 45 дней, иначе сроки будут считаться сорванными. И тут не имеет значения, ожидают ли мастера редких деталей или попросту слишком долго ремонтируют гаджет. Конкретные причины длительного ремонта не будут иметь никакого значения, да и мало кого интересуют.
Стоит отметить, что если телефон забрали на гарантийный ремонт, то, согласно закону, продавец должен будет в течение 3 дней подобрать покупателю кратковременную замену: другой телефон с идентичными свойствами, а также функциями.
Срок его использования истечет, когда обратно вернут отремонтированный гаджет, который полноценно и исправно работает. Необходимо будет проверить исправность своего устройства при получении из ремонтной мастерской.
Нюансы законодательства
Теперь разберем самый спорный и частый вариант: можно ли вернуть телефон, если не понравился. Официальный текст ЗоЗПП говорит, что возврату подлежат только те устройства, которые не считаются технически сложными.
Из законодательства следует, что покупатель может вернуть продавцу обычный кнопочный телефон в течение 14 дней, а вот смартфоны c сенсорным экраном уже относятся к категории технически сложных устройств.
Сенсорные устройства
И если подобный сотовый гаджет надлежащего качества (без дефектов или недостатков), то в магазине могут отказать в возврате. И, согласно законодательству, продавцы торговой точки имеют на это полное право.
Несмотря на данные нормативы, многие гипермаркеты электроники сегодня дают 14 дней, в течение которых можно проверить сложное электронное устройство или бытовой товар дома и вернуть его, если он не подошел или разонравился, без каких-либо трудностей. Зачастую им можно пользоваться на протяжении всего срока.
Здесь есть важный нюанс: должен быть сохранен товарный вид устройства. Обязательно должны быть сохранены защитные пленки, ярлыки, присутствовать все этикетки. Необходимо сохранить заводскую упаковку девайса.
Также не должно быть явных следов эксплуатации. Подобный подход практикуют не во всех торговых сетях. Необходимо понимать, что в таком случае возврат технически сложных устройств производится только на усмотрение продавца и ваших с ним первоначальных договоренностей. Хотя от последних он может и отказаться как ни в чем не бывало. Поэтому тут нужно быть аккуратным.
В других случаях можно попытаться договориться с продавцом телефона, попробовать найти в смартфоне дефекты, несоответствие заявленным при покупке характеристикам или сослаться на частичную, недостоверную инструкцию.
Проверка удобства использования
В такой ситуации потенциальная возможность возврата может в значительной степени зависеть от покупателя, его умения находить общий язык, доказывать свою точку зрения. На официальный текст закона о защите прав потребителей тут сослаться не удастся.
Необходимо обратить внимание, что при возврате телефона, который был куплен в Кредит или, например, в рассрочку, у покупателя сохраняются те же права, но с небольшой разницей: продавцом будут возвращены деньги, которые были уплачены магазину, с вычетом процента за предоставление кредита.
Как вернуть сотовый гаджет в интернет-магазин
Сразу отметим, что список технически сложных устройств не распространяется на онлайн-покупки. В данном случае вернуть телефон в интернет-магазин можно без объяснения причин, причем закон разрешает сделать это в течение 7 дней со дня получения товара на руки.
Тут будет главным, чтобы гаджет не имел следов эксплуатации, сохранил свой первоначальный товарный вид. Это является важным моментом.
Сотовые модели на сайте интернет-магазина
Отсутствие заводских пленок, ярлыков, инструкции, наклеек на товаре из комплекта, наличие явных следов эксплуатации будет абсолютно обоснованной причиной для отказа согласно ЗоЗПП.
Как сдать телефон обратно и вернуть деньги
Если смартфон подходит под какой-либо из описанных выше вариантов, по которому его можно вернуть и забрать деньги, то произвести возврат будет достаточно просто. Для этого понадобится:
- Приобретенный телефон упаковать, взять его вместе с чеком, удостоверяющим покупку. Потребуется гражданский паспорт покупателя. Возврат можно осуществить и без чека, но понадобится предоставить свидетеля, который подтвердит, что покупка телефона производилась в этом магазине.
- Обратиться на кассу или к продавцу торговой сети, разъяснить в деталях проблему, показав дефект телефона.
- Составить претензию на возврат денег за телефон можно с чеком, а также без такового. Заявление на возврат необходимо написать в 2 экземплярах, один из которых нужно забрать. Каждый экземпляр претензии должен быть подписан сотрудником магазина. Он подтвердит факт обращения.
- Также сотрудник должен предложить заполнить акт приема-передачи мобильного телефона, где понадобится отметить его текущее состояние, наличие дефектов или отсутствие таковых.
- После необходимо подождать вердикта администрации магазина, согласны ли они вернуть деньги по вашему требованию. Впрочем, решение могут принять сразу или не позднее 10 дней с момента вашего обращения с претензией.
Кнопочные образцы
Администрация магазина может без причины выказать сомнения в том, что телефон попал к покупателю в руки уже с дефектами, и отправить сотовый гаджет на техническую экспертизу, которая проходит в течение 10 дней. Это максимально возможный срок по закону в 2021 году.
Необходимо обратить внимание
Не каждый покупатель спешит этим воспользоваться, но он имеет право лично находиться на технической экспертизе. Продавец должен уведомить покупателя о месте и времени ее проведения, куда второй может прибыть по своему усмотрению. Удастся ли вернуть телефон обратно в магазин или нет, будет полностью зависеть от выводов экспертов.
Хотя порой встречаются и достаточно наглые продавцы, которые отказываются возвращать деньги, игнорируя то, что все доказательства говорят против них. В подобной ситуации нужно обратиться в Роспотребнадзор и подать судебный Иск, оспорив неправомерные действия торговцев.
Неплохим доказательством будет записанное видео с фиксацией передачи продавцу претензии на возврат денег. Опираясь на судебную практику, можно утверждать, что подобные видеозаписи не остаются без внимания.
По данной ссылке можно скачать бланк типового заявления, заполнив которое, можно отнести в магазин.
Ниже изображен типовой образец претензии на возврат телефона.
Копия претензии о возврате гаджета ненадлежащего качества
Вместо итогов
Общероссийский закон о защите прав потребителей достаточно конкретно оговаривает, как вернуть смартфон в магазин, даже если он не понравился. Выполняя данные требования поэтапно, согласно инструкции, представленной выше в нашей статье, возврат девайса можно произвести без каких-либо трудностей.
На витрине
Также заметим, что в проблемных и спорных ситуациях дела до суда редко когда доходят, причем не без причины.
Дело в том, что магазинам не интересно иметь тяжб с юридически грамотными гражданами, четко знающими свои законные права.
В подобной ситуации, например, гипермаркетам электроники проще вернуть деньги, чем тратить время и деньги на подобные разбирательства со своими потенциальными клиентами.
Претензия на возврат денег за некачественный телефон
Многие торговые центры принимают телефоны от клиентов не очень охотно. При незначительных дефектах продавцы стараются убедить покупателя, что это никак не повлияет на функционирование техники. Если возникла потребность в возврате денег за сотовый, не стоит идти на поводу у продавца.
В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия на возврат денег за телефон, как ее правильно составить, как вручить продавцу и через сколько он должен дать ответ.
В каких случаях можно подать претензию на возврат денег за телефон?
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
Несмотря на то, что мобильный телефон является технически сложным товаром и входит в перечень непродовольственной продукции от 31.12.2020 года N 2463, не подлежащей возврату, названную технику при определенных условиях также можно вернуть в магазин и получить назад свои деньги.
По общему правилу для технически сложного товара, если он не подошел по цвету, размеру или комплектации, то вернуть телефон в течение 14 дней нельзя.
Вместе с тем, на основании статьи 18 Закона № 2300-1 при обнаружении явных или скрытых дефектов клиент вправе в течение 15 дней после покупки обратиться в магазин за возвратом денежных средств.
Также он может попросить произвести замену сотового на технику такой же марки или другой модели с перерасчетом стоимости.
Если клиент не обратился за возвратом в течение 15 дней, то позже это можно сделать в течение гарантийного срока при наличии существенных недостатков. Например, дефект носит неустранимый характер, появляется неоднократно или его невозможно устранить без значительных затрат времени и финансовых средств.
Помимо этого, возврат возможен при нахождении техники на гарантийном ремонте суммарно более 30 дней в течение 12 месяцев. В случае, когда продавец затягивает срок устранения дефектов и сотовый находится на ремонте более 45 дней, покупатель вправе отказаться от товара.
Как правильно написать претензию на возврат денег за телефон?
После обнаружения недостатков у телефона следует сразу же написать в магазин претензию в двух экземплярах. В ней подробно описываются все выявленные дефекты и предъявляются требования по возврату денег.
Рассмотрим алгоритм составления документа более подробно.
Этап 1 – Подготовка документов
Перед составлением претензии покупатель должен найти чек об оплате товара, гарантийный талон, инструкцию по эксплуатации. В названных документах содержится информация о продавце, технике и стоимости покупки. Эти сведения нужно будет указывать в тексте обращения.
Следует знать! Если телефон передавался на экспертизу, то дополнительно следует приложить экспертное заключение, содержащее выводы о причинах появления дефектов и стоимости восстановительного ремонта.
Этап 2 – Заполнение сведения о магазине и заявителе
Заявление составляется в свободной форме. Некоторые магазины предоставляют пустой бланк претензии. Если его нет, достаточно взять лист формата А4 и начать заполнение с «шапки».
В правом верхнем углу пишутся сведения о магазине и заявителе. Информацию о продавце можно посмотреть в документах на телефон.
Покупателю нужно указать в претензии:
- наименование организации-продавца;
- адрес юридической регистрации;
- контактные данные.
Совет! Точную информацию о магазине можно узнать на его корпоративном сайте. Если Интернет-ресурса нет, то следует посмотреть в счете на оплату ИНН продавца и найти его через сервис налоговой инспекции egrul.nalog.ru/index.html. По запросу бесплатно выдается выписка из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, в которой имеются все актуальные сведения.
Далее Гражданин пишет сведения о себе:
- полные ФИО;
- адрес проживания;
- телефон;
Также можно указать электронную почту, если покупатель хочет оперативно получить ответ в электронном виде.
Этап 3 – Описание обнаруженных недостатков
После заполнения шапки посередине листа пишется название документа «претензия» и далее излагаются основания обращения с заявлением.
Гражданин должен подробно описать следующие обстоятельства:
- факт совершения покупки в магазине (дату совершения сделки, описание марки и модели приобретенной техники, стоимость покупки);
- какие дефекты появились после приобретения вещи в процессе ее эксплуатации и как они мешают использовать технику по назначению;
- какими нормами предусмотрено право покупателя на обращение к продавцу и что он может потребовать.
Писать нужно четко, лаконично, излагая мысли емкими предложениями.
Этап 4 – Формулирование требований к магазину
В конце обращения гражданин формулирует конкретное требование. Например, о замене телефона или расторжении договора и возврате денег.
С полным перечнем требований, которые предъявляются к продавцу по выбору потребителя, можно ознакомиться в статье 18 Закона № 2300-1.
Важно! В случае, когда техника приобретена в кредит, клиент вправе попросить компенсацию процентов, уплаченных по кредитному договору.
Предлагаем воспользоваться образцом претензии, разработанным специалистами нашего сайта.
Скачать образец претензии на возврат телефона
Если при составлении претензии возникли сложности, желательно поручить этот вопрос квалифицированному юристу, специализирующемуся на защите прав потребителей. Он изучит ваши документы, проверит, не пропущены ли сроки обращения к продавцу, и составит заявление.
Как подать претензию на некачественный телефон?
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
Претензия подается в двух экземплярах, один из которых остается у продавца. На втором он ставит входящий штамп, пишет свои ФИО, ставит подпись, и затем возвращает документ клиенту.
Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично и подать заявление. В таком случае он вправе оформить нотариальную Доверенность на третье лицо, которое осуществит все необходимые действия за него.
Также документы можно отправить по почте, оформив заказное письмо с уведомлением. Желательно составить опись вложений, чтобы на руках осталось подтверждение того, что продавцу была направлена претензия. После получения корреспонденции сотрудник магазина расписывается в извещении, которое возвращается отправителю.
Нужно помнить! Некоторые продавцы предоставляют возможность подачи претензии через свой сайт. Поэтому следует выяснить эту информацию у магазина и уточнить, каков порядок подачи обращений через электронную форму обратной связи. Этот способ удобен в том случае, когда товар приобретается дистанционно и организация-продавец находится в отдаленном от гражданина месте.
Сроки рассмотрения претензии
Многие покупатели пишут в претензии на бракованный телефон, к какому сроку она должна быть рассмотрена.
Если этот момент упущен, то следует руководствоваться статьей 22 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой денежные требования потребителей должны быть рассмотрены и удовлетворены в течении 10 дней.
Например, если покупатель подал претензию 9 января 2021 года, то ответ на нее и денежные средства на счет он должен получить не позднее 19 января 2021 года. В случае нарушения этого срока клиент вправе требовать от магазина оплаты пени, размер которой составляет 1% от стоимости техники за каждые сутки просрочки.
Юридическая помощь по составлению претензии
Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Наибольшие трудности возникают с возвратом телефона, у которого обнаружены незначительные дефекты.
Магазин старается отказать, используя для этого оправдание, что недостаток не мешает пользоваться техникой. Если у вас возникла именно такая ситуация, рекомендуем обратиться за помощью к квалифицированному юристу.
Обратитесь к специалистам на нашем сайте, они свяжутся с вами и бесплатно ответят на вопросы.
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: [email protected], профиль на ЯндексУслугах.
Возврат денег за товар: сроки, порядок и особенности возврата
Возврат денег за товар регулируется Законом о защите прав потребителей. У процедуры есть нюансы, в зависимости от качества продукта и способа его приобретения. Расскажем, как действовать в разных случаях возврата, а также в ситуации, когда магазин отказывается возвращать деньги за товар.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.
Особенности возврата денег за товар
Потребители часто сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать товар обратно, пользуясь тем, что многие не знают своих прав. Поэтому важно знать нюансы разных случаев возврата.
Надлежащего качества
Согласно ч.1 ст. 25 ЗоПП, вы можете обменять непродовольственный товар, который не подошел вам по размеру, фасону, габаритам, цвету и т.д. В течение 2-х недель после покупки у вас есть право обменять продукцию на аналогичную при соблюдении следующих условий:
- товар не был использован (примерка не считается);
- сохранились потребительские свойства и товарный вид;
- имеются ярлыки, бирки и иные документы, содержащие информацию о товаре.
Закон о защите прав потребителей регулирует интересы не только покупателя, но и продавца. И если вы через 2 недели вдруг решите, что купленное платье или туфли вам не нравятся, у магазина должна быть возможность заново выставить товар на продажу.
Согласно ч.2 ст. 25 ЗоПП, вы можете оформить возврат денег вместо обмена только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения, и вы не хотите дожидаться его поступления.
Таким образом, если продавец отказывается возвращать вам деньги за покупку, совершенную меньше чем 2 недели назад и предлагает обмен, он не нарушает ваши права и оснований для инициирования спора нет.
Чтобы магазин принял обратно покупку надлежащего качества, нужно представить:
- товар, который вы хотите обменять или вернуть;
- удостоверение личности (паспорт заграничный, российский, служебный, моряка, военный билет военнослужащего или документы, подтверждающие статус беженца);
- кассовый чек.
Согласно п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара.
Вместо него вы можете представить любой документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийный талон, выписку из банковского счета (достаточно предоставить чек из личного кабинета онлайн банкинга, печать и подпись сотрудника финансовой организации не требуется). Также можно воспользоваться записями с камер видеонаблюдения или подготовить свидетельские показания.
Даже если вы не можете представить ни один из перечисленных документов, можно затребовать второй экземпляр кассового чека, сохранившегося у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время оплаты покупки.
Ненадлежащего качества
Если вы купили товар, и он оказался с дефектом, согласно ч.1 чт. 18 ЗоПП, вы имеете право:
- обменять его на аналогичный либо на другой с перерасчетом стоимости;
- получить бесплатный ремонт;
- аннулировать Договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму.
Обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если этот период не определен, право на предъявление претензий сохраняется в течение 2-х лет после совершения покупки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).
Экспертиза
При возврате продукции ненадлежащего качества, вам в первую очередь предложат ремонт, но, согласно ст. 18 ЗоПП, вы имеете право сами выбирать, обменивать товар, ремонтировать его или возвращать деньги. Главное условие — доказать, что дефект возник не по вашей вине.
Если не получается прийти к соглашению с продавцом, назначается экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП).
Вы имеет право присутствовать на ней, а в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке. Также вы имеете право самостоятельно заказать экспертизу, но с обязательным оповещением продавца о месте и времени ее проведения. Если она покажет что дефект возник не по вашей вине — расходы на ее проведение будут возмещены магазином.
Также нужно знать, что законодательство устанавливает срок для исполнения претензий покупателя:
- обмен или возврат должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента обращения (ст. 22 ЗоПП);
- ремонт должен быть сделан в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).
В этот срок включается и проведение экспертизы, поэтому если продавец тянет с ее назначением — это основание для подачи претензии.
Технически сложный возврат
Это отдельная категория товаров, которая не подлежит возврату на общих основаниях. Согласно п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП, вы можете вернуть их только в случае обнаружения дефекта:
- в течение 15 дней, если он незначительный;
- в течение гарантийного срока или периода службы — если существенный.
Согласно преамбуле ЗоПП, существенным признается недостаток, который является неустранимым либо на его исправление требуются усилия и затраты, несопоставимые с самой проблемой.
Важно учитывать, что технически сложные товары нельзя вернуть при надлежащем качестве, а при возникновении дефектов, вам предложат только бесплатный ремонт. Возврат денег возможен только в том случае, если недостаток нельзя устранить, либо товар снова сломался после проведения восстановительных работ.
Технические товары указываются в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011.
Купленный в интернет-магазине
При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются.
Согласно п.4 ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от возврата и вернуть деньги в любой момент до доставки товара и в течение 7 дней после его получения. При этом продавец обязан представить информацию о сроках и правилах возврата в письменной форме. Если вы не нашли в посылке этих требований, время для отказа от покупки и возврата денег увеличивается до 3-х месяцев.
При онлайн покупки легче всего аннулировать договор купли-продажи, например, при таком способе покупки возврату подлежат даже технически сложные товары надлежащего качества.
Купленный в кредит
Возврат денег за продукцию, купленную в кредит, тоже регулируется Законом о защите прав потребителей, но у такой ситуации есть свои нюансы. Они объясняются тем, что:
- товар не является собственностью покупателя до погашения полной суммы;
- в момент покупки заключается не только договор купли-продажи, но и соглашение о займе. Расторжение только одного из них не является основанием для возврата денег в полном объеме.
Согласно ч.5 ст. 24 ЗоПП, при отказе от товара покупателю возвращается только та сумма, которая была уплачена в счет кредита к моменту предъявления претензий. Также магазин компенсирует расходы на оформление кредитного договора.
В остальном Процедура возврата продукции, купленной в кредит, стандартная: товар надлежащего качества можно вернуть в первые 2 недели, ненадлежащего — в период гарантийного срока, а технически сложные только при наличии дефекта.
Купленный на распродаже
Многие сталкиваются с ситуацией, когда для товаров, выставленных на распродажу, устанавливается объявление о том, что они не подлежат обмену и возврату. На самом деле это просто уловка магазина, так как снижение стоимости не аннулирует права потребителей.
Это значит, что вы можете отказаться от покупки в порядке, предусмотренной ст. 18 и ст. 25 ЗоПП, в зависимости от состояния продукции и способа покупки.
Сроки возврата денег
Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения, если речь идет о товаре ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). Если вы возвращаете качественную продукцию, деньги должны быть возвращены в течение 3-х дней с даты обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП)
При несоблюдении сроков, установленных для исполнения претензий покупателя, начисляется Неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП).
Это максимальный срок, на практике вопрос решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.
Наличными
Если при покупке возвращаемого товара вы расплачивались наличными, при отказе от товара деньги возвращаются сразу в день обращения. Такая практика действует, если не возникает споров по качеству товара и права покупателя на аннулирование договора купли-продажи.
На карту
Если покупка оплачивалась безналичным путем, денежные средства также сразу перечисляются на карту при возврате товара. Но срок их зачисления зависит от банка, обслуживающего счет и получение денежных средств может занять до 3-х рабочих дней.
Возврат денег возможен только на ту карту, с которой оплачивался товар.
Пошаговый порядок возврата денег за товар
Процедура возврата денег одинаковая, независимо от способа приобретения товара. Нужно предоставить продукцию, от которой вы отказываетесь и уведомить о своих требованиях продавца в письменной форме.
Претензия
Процедура возврата денег начинается с подачи продавцу письменной претензии. Ее можно самостоятельно составить, при условии, что документ содержит:
- реквизиты магазина и ФИО должностного лица (если известно);
- данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные);
- название документа;
- описание ситуации: название товара, дата покупки, технические характеристики;
- причину отказа от договора купли-продажи;
- требования к продавцу: возврат денежных средств;
- уведомление о дальнейших действиях при отказе исполнять выставленные претензии;
- дату и подпись.
Документ нужно составить в 2-х экземплярах, на своем нужно получить отметку продавца о принятии. При отказе магазина принимать обращение, можно направить его заказным письмом с уведомлением о принятии.
Возможно, у магазина есть собственная форма заявления-претензии. В этом случае достаточно устно предупредить о своих претензиях, сотрудник сам заполнит документ, распечатает и отдаст на подпись. В остальных случаях оформляйте его самостоятельно, используя наш образец.
Документы
Для возврата денег нужно представить не только товар, от которого вы отказываетесь, но и документы:
- действующий паспорт или иное удостоверение личности;
- кассовый чек об оплате товара.
Однако согласно ч.5 ст. 18 и п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа принимать товар. В этом случае факт покупки можно подтвердить другими платежными документами:
- товарным чеком;
- платежной квитанцией;
- гарантийным талоном;
- выпиской из банковского счета.
Также можно представить свидетельские показания либо записи с камер видеонаблюдения. Если невозможно представить свои доказательства, можно затребовать экземпляр кассового чека у продавца. Для этого нужно точно назвать дату и время покупки, которая аннулируется.
Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Если продавец отказывается возвращать деньги
В случае отказа продавца оформлять возврат, вы можете:
- подать досудебную претензию;
- написать жалобу в Роспотребнадзор;
- обратиться в суд.
Первый этап является обязательным для подачи искового заявления, а жалоба в надзорные органы — на усмотрение потребителя.
Если придется обращаться в суд, вы можете не только вернуть сумму, уплаченную за товар, но также получить:
- неустойку за каждый день просрочки выполнения выставленных требований;
- компенсацию морального ущерба;
- оплату штрафа в размере половины стоимости товара;
- компенсацию за расходы на проведение экспертизы и юридическое сопровождение (при наличии).
Если навязывают обмен вместо возврата денег
Если вы хотите вернуть деньги, а продавец согласен только на обмен, вы можете инициировать спор в стандартном порядке: подать досудебную претензию, далее — обращаться в суд.
Товары, не подлежащие возврату
Согласно п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отдельные товары не подлежат обмену и возврату даже в течение 2-х недель после покупки. Они указаны в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2020 г.
Но этот список важно изучить внимательно, чтобы не проиграть в споре с продавцом. Например, в п.4 указаны изделия из текстиля, исходя из которых, магазин может отказаться принимать обратно постельное белье.
Но в Перечне говорится о товаре, продаваемом метражом, значит, белье подлежит возврату, а ткань для его пошива — нет.
Судебная практика
Рассмотрим пример из судебной практики:
Можно ли вернуть телефон в магазин — как сдать телефон обратно в течении 14 дней? | Роскачество
Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.
Нормативное регулирование возврата телефона
Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей».
Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).
Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть Брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки.
Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться.
Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный.
А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте.
Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Сроки решения вопроса
Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.
Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней).
Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней.
При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).
Как обменять телефон и вернуть деньги?
Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику.
Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком.
Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!
Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).
После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
- Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
- Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
- Расторжение банковских договоров.
Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу.
Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений.
Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Судебное разбирательство
Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.
Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.
Подведем итог!
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении.
Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна.
Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы.
Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
- Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
- При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Пошаговый алгоритм, как вернуть деньги за телефон
Главная / Возврат и обмен / Пошаговый алгоритм, как вернуть деньги за телефон
Покупатели телефонов сталкиваются с отказом магазина вернуть деньги за устройство в течение 14 дней.
Вооружившись некоторыми сведениями из Закона о защите прав потребителей (далее – Закон), потребители настаивают на возврате потраченных средств, но безуспешно – и магазин, и контролирующие органы, и суд признает их требования необоснованными. Ниже о том, почему так происходит и как нужно поступать.
Основания по закону о ЗПП
Вернуть деньги за телефон в течение 14 дней только на том основании, что не понравился его цвет, дизайн и форма, не получится. Он относится к техническим сложным устройствам, которые обеспечивают беспроводную бытовую связь, а значит, включен в перечень товаров, обмен которых не допускается. Дополнительно сюда входят аппараты с сенсорными экранами.
Поэтому смартфон обладает сразу тремя признаками, которые не допускают возврата, если он в надлежащем состоянии. Вернуть за него деньги можно, если он технически неисправен, а именно:
- Имеет существенный заводской/фабричный изъян;
- Сроки ремонта по гарантии нарушены;
- Гарантийный ремонт проводился два и более раза в течение года.
Эти основания предусмотрены ст.18 Закона. Под существенным изъяном понимается неисправность, которую нельзя устранить. Она может снова проявляться после проведенных ремонтных работ. Другой вариант – сам ремонт такой неисправности требует средств, сопоставимых или превышающих стоимость покупки. Как правило, о таком изъяне становится известно уже после одного или двух ремонтов.
Гарантийный ремонт не может превышать 45 дней (ст.20 Закона). Это срок может продлеваться, если стороны подпишут дополнительное соглашение. При этом не считаются объективными основаниями для продления ремонта отсутствие комплектующих запчастей, необходимых для починки. Покупатель вправе отказаться от устройства и потребовать деньги.
- Есть вопрос по возврату денег за телефон?
- Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!
- Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79
- Задать вопрос
Закон допускает, что мобильник может несколько раз сдаваться по гарантии для устранения неисправности. Но если в течение года, когда действует гарантия, он находился в сервисе из-за поломки в совокупности более 30 дней, покупатель имеет право требовать вернуть деньги за телефон.
Купленный мобильный сломался
Во всех случаях, когда купленный мобильный сломался, сразу получить деньги можно только по согласию продавца. Он идет на это, если модель имеет заводской брак, и из-за этого на телефон неоднократно поступают жалобы. В остальных случаях при возникновении поломки предстоит:
- Сдать его на экспертизу.
- Провести ремонт.
- Вернуть покупателю.
- Продлить срок действия гарантии на тот временной промежуток, когда аппарат находился в ремонте.
Внимательно нужно отнестись и к характеру дальнейших неисправностей. Если телефон уже был в гарантийном ремонте, и у него, например, заменяли системную плату, повторное обращение с той же проблемой не дает оснований для возврата денег, даже если совокупный срок устранения неисправности превысил 30 дней.
Причина в том, что этот дефект устранимый. Если меняли плату, значит, дефект был убран.
Поломка следующей платы – это новая неисправность, и снова у магазина есть 45 дней для ее устранения за один раз или 30 дней – для нескольких ремонтов в течение года.
Если речь идет о неисправности одной и той же системной платы, тогда срок не обнуляется, после истечения совокупных 30 дней во время второго ремонта можно требовать от магазина вернуть деньги за телефон.
Дефекты могу быть простые, в таком случае обращаться за обменом или возвратом денег необходимо не позже 15 дней после покупки.
Подавать претензии магазину допускается в течение всего гарантийного срока, если товар с существенным недостатком или технически неисправен (признаки указаны выше).
Изначально неисправный аппарат
Покупатель уже может приобрести мобильник с дефектами. Однако вернуть изначально неисправный аппарат может оказаться не так просто по следующим причинам:
- Наличие механических повреждений, которые не подпадают под гарантийный случай;
- Отсутствие записи о них в договоре купли-продажи.
То есть, покупатель приобрел телефон, который уже был поврежден по вине продавца или перевозчика и не зафиксировал документально этот факт. Доказать в таком случае, что устройство падало или попадало в агрессивную среду (вода, снег, сырое помещение) до покупки, сложно.
В остальных случаях, когда неисправность не связана с механическими повреждениями, изначально неисправный аппарат меняется на тех же основаниях, которые описаны выше. Дополнительно можно сделать экспертизу в авторизованном сервисном центре. Цена Услуги небольшая, от 500 рублей, но дает в руки потребителю доказательства причины поломки.
Можно ли получить сумму обратно?
Вернуть деньги можно, как указано выше, если:
- Неисправность телефона не по вине покупателя;
- Гарантийный ремонт превышает допустимые сроки;
- Выявленный дефект не устраним.
Продавец может настаивать не на возврате денег, а на обмене товара. Однако в соответствии со ст.18 Закона именно покупатель имеет право выбрать, что ему выгоднее – обменять покупку, отремонтировать ее, потребовать снижения стоимости или получить сумму обратно.
Юристы рекомендуют покупателям фиксировать свои требования документально, предъявлять их в виде официальной претензии.
Продавцы нередко идут на хитрость, когда некоторые свойства телефонов оговариваются устно. Чаще всего это касается таких характеристик, как количество ядер процессора и сим-карт, размер оперативной памяти и другие. Если в документации их не предусмотрено, после выявления покупателем расхождений, доказать несоответствие будет сложно, магазин откажет в возврате на законных основаниях.
Инструкция, как правильно сдать товар
Поскольку общение с магазином рекомендуется фиксировать, предлагается следующий алгоритм:
- Составить претензию, распечатать два экземпляра документа, подписать первый и приложить к нему подтверждающие бумаги (копии).
- Направить документ продавцу по почте ценным письмом с уведомлением о вручении или передать ответственному лицу магазина под роспись с указанием даты получения.
- Предоставить телефон для проведения экспертизы/диагностики.
- Получить ответ на обращение в течение 10 дней – это срок предусмотрен Законом, если в претензии требуется возврат денег.
При вручении обращения ответственному лицу магазина, необходимо, чтобы он на втором экземпляре документа не только расписался, но и указал занимаемую должность, фамилию и инициалы. Эти сведения должны закрепляться печатью магазина.
Продавцы идут на хитрость, принимая претензию, не забирая телефон. В течение месяца они дают ответ, что установить неисправность не получается. Причина – аппарат не был предоставлен для диагностики.
Передавая мобильник на экспертизу, покупатель должен получить акт приема-передачи или квитанцию. В этом документе нужно указать характер неисправности, другие дефекты, комплектацию передаваемого устройства.
Если отказывают в возврате
При отказе удовлетворить требования, указанные в претензии, следует:
- Проконсультироваться у юриста относительно перспектив дальнейшего спора.
- Обратиться в контролирующие организации – Роспотребнадзор, территориальные органы по защите прав потребителей при местных администрациях.
- Подать иск в суд.
Возможно, уже на этапе консультации юрист обратит внимание на бесперспективность дальнейшего спора. Его тезис можно проверить, подав жалобы в контролирующие организации. Если ответы из них подтвердят прогноз специалиста-правоведа, значит спор бесперспективен.
С другой стороны, за обращение с иском о защите прав потребителя не нужно уплачивать государственную пошлину, заявитель рискует потерять время, но может приобрести опыт непосредственного участия в судебном заседании. Результат – дальнейшие покупки Истец будет совершать, соблюдая меры предосторожности.