Права потребителя интернет покупка

Алиэкспресс, Вайлдберрис, Ламода и другие интернет-магазины сегодня набирают всё большую популярность.

Сложность выбора для покупателей ограничивается тем, что предлагаемую продукцию нельзя осмотреть, примерить или протестировать перед заказом.

Законодательно закрепленный порядок возврата товара в интернет-магазин позволяет минимизировать риск того, что дистанционное приобретение окажется напрасной тратой денег.

Современные граждане хорошо знают, что от многих покупок в обычном магазине можно отказаться в течение 14 дней, не объясняя причин. А как вернуть товар в интернет-магазин?

Приобретения, от которых можно отказаться

Возврат товара в интернет-магазины попадает под действие Постановления Правительства РФ №612 и статьи 26.1 закона №2300-1 «О защите прав потребителей». Клиент может отказаться от заказанного предмета по любой причине, пока товар не доставлен, а также в течение 7 дней после получения.

Исключение составляют только изделия, выполненные по индивидуальному заказу. Белье, средства индивидуальной гигиены, косметику и прочую продукцию, приобретенную дистанционно, вернуть можно, несмотря на специфичность данных покупок.

Порядок возврата зависит от трех факторов:

1. Обнаружены ли недостатки в изделии.
2. Соответствует ли полученный предмет описанию, приведенному в каталоге.
3. Входит ли в сопровождающие документы политика возврата товара и денег, принятая в компании.

Возвращение качественной продукции

Если полученная вещь соответствует описанию на сайте или не имеет дефектов, то она рассматривается как качественное изделие. Такие покупки можно отправить обратно продавцу без объяснения причин в следующих случаях:

1. Внешний вид сохранен, все бирки и пломбы на месте.
2. Потребительские свойства предмета не изменены, нет следов использования.
3. Покупатель обратился с претензией в период, предусмотренный законодательством.
4. К заявлению приложены документы, подтверждающие приобретение через интернет – чеки, накладные, квитанции или свидетельские показания.

Срок, в течение которого покупку можно отправить обратно, составляет от 7 до 90 дней в зависимости от политики интернет-магазина.  Если сведения о порядке возвращения покупок не описаны в сопроводительных документах, то срок будет равен 3 месяцам.

Расходы на пересылку возвращаемой вещи обратно продавцу в данном случае несет покупатель. Остальные денежные средства должны быть перечислены магазином в течение 10 дней с момента обращения потребителя.

Способы передачи денег покупателю:

1. Если покупка была оплачена с банковской карты, то вернуть деньги за товар можно только на нее. В случае утери банковской карты к заявлению следует приложить реквизиты другой карты покупателя или банковского счета.
2. Если оплата за покупку была внесена наличными, то получить ее обратно можно почтовым или банковским переводом, а также наличными в офисе компании. Предпочтительный способ получения денег рекомендуется указать в заявлении.

Возвращение некачественной продукции

Некачественным считается изделие, в котором обнаружены заводские дефекты, или который не соответствует описанию в онлайн каталоге. Расходы на пересылку таких изделий полностью оплачивает Продавец. Необходимо представить документы, подтверждающие оплату посылки, если отсутствует договоренность с продавцом о возврате вещи почтой с наложенным платежом.

Потребитель, получивший некачественную продукцию, имеет право:

• обменять изделие;
• вернуть его и получить обратно деньги;
• потребовать уменьшения цены пропорционально выявленным недостаткам;
• потребовать устранения дефектов или покрытия расходов на ремонт.

В случае приобретения сложной технической продукции действуют только права на обмен и возвращение покупки. При этом срок предъявления требований равняется гарантийному периоду или 2 годам, если Гарантийный срок меньше или отсутствует в сопроводительных документах.

Для обмена или возврата товара в интернет-магазин покупатель должен составить претензию, в которой ясно и полно следует описать выявленные недостатки или отличия от описания, представленного на сайте в момент покупки.

Чтобы избежать неблагоприятных последствий, необходимо заранее предусмотреть возможность возврата по причине недостоверного описания, так как продавец в любой момент может внести изменения в сведения, указанные на сайте компании. Для этой цели следует сохранить скриншоты, содержащие данные о товаре в момент оформления покупки.

Эта мера поможет подкрепить свою позицию, в случае если продавец внесет изменения в описание товара после его приобретения.

Претензию можно написать в свободной форме. Важно включить в текст:

• Название организации, в которую направляется документ.
• ФИО и контактные данные потребителя.
• Описание причин отказа от изделия со ссылками на установленные регламенты компании или Законодательные акты.
• Срок и предпочтительный способ получения денежных средств.
• Список приложенных документов, подтверждающих факт и дату приобретения.

Когда возвращаемый товар будет доставлен, потребитель получит уведомление, содержащее дату получения. С этого дня можно отсчитывать срок, в течение которого продавец обязан принять решение по обращению. Если заявление содержит требование о возврате денег, то срок для их перевода составляет 10 дней с момента получения претензии.

После получения претензии продавец может провести экспертизу, чтобы убедиться, что предмет не был поврежден после продажи. Если назначена проверка, то срок увеличивается до 20 дней. Если продавец задержит расчет сверх установленного периода, то он должен будет выплатить неустойку в размере 1% за каждый день просрочки.

Скачать (zayavlenie-na-vozvrat-tovara.doc, 28KB)

Порядок определения недостатков не отличается от обычных условий, при которых экспертная оценка должна производиться в присутствии покупателя. Потребитель имеет право на обращение к специалисту товароведческой экспертизы.

В случае с покупками через интернет лучше производить оценку недостатков до отправки товара продавцу, чтобы избежать подмены изделия.

Ведь если вы настроены на возврат денежных средств, а не на обмен, продавец может заменить товар на качественный и представить ситуацию в невыгодном для вас ключе.

Случай из практики:

Гражданин приобрёл дорогую сковороду известной марки в интернет-магазине. Само наименование фирмы-производителя уже гарантировало отличное качество изделия, но в этом случае всё обернулось плачевно.

Сковорода оказалась бракованной, а также не понравилась потребителю тем, что боковые стенки были намного ниже, чем представлял себе покупатель.

Гражданин не стал отправлять товар обратно в положенный срок, вспомнив, что высота стенок при покупке им не рассматривалась, поэтому приступил к эксплуатации.

Когда через 4 месяца на поверхности покрытия появились вздутия, потребитель решил отправить сковороду продавцу, сопроводив посылку заявлением о возврате оплаченной суммы. Брак изделия не зафиксировал, полагаясь на честность продавца.

Спустя месяц покупателю поступила посылка, в которой была такая же сковорода, только новая, не имеющая признаков брака. Послание сопровождалось отчётом о проведенной экспертизе, которая показала отсутствие недостатков в изделии.

Таким образом, продавец, не нарушая открыто прав потребителя, отказался возвращать ему деньги. Оспорить действия продавца не представлялось возможным, так как на руках у потребителя имелся только качественный товар.

Продавцы не всегда обманывают покупателей описанным способом. Некоторые интернет-магазины вовсе не реагируют на почтовые отправления. Если магазин отказывается принять вернувшуюся посылку, то за восстановлением своих прав покупателю следует обратиться в Роспотребнадзор или суд.

При отношениях с благонадежным интернет-магазином возврат товара производится просто и быстро. Для этого достаточно отправить его обратно продавцу, сопроводив претензионным заявлением.

Помогла вам статья?

Как вернуть купленный товар в интернет-магазин: пошаговая инструкция, сроки и нюансы возврата | Права потребителя в 2022 году

Все взаимодействия между продающими и покупающими сторонами регулируются Законом «О защите прав потребителей (ЗоЗПП), где чётко определено, в каких случаях товар возвращается тому, кто его продал. Согласно статистике, процент покупок, совершаемых в режиме онлайн, неуклонно растёт, что обусловлено более низкой стоимостью товаров, удобством и простотой заказа.

Потребитель защищён законом, вне зависимости от того, как и где он совершает покупки – «реально» или «виртуально». А это значит, что он вправе вернуть купленный товар в интернет-магазин, причём даже без объяснения причины.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Человек часто совершает ошибки. Например, он может заказать в интернет-магазине какую-то вещь, а после её оплаты и получения потерять к ней интерес. Иногда люди заказывают то, что им совершенно не нужно или делают заказ осознанно, в надежде получить товар с заявленными характеристиками, но получают откровенный брак или изделие, не соответствующее описанию.

Если с момента получения посылки прошло не более недели, то онлайн-покупатель может вернуть продавцу купленную вещь без объяснения причин. Это право закреплено законодательно в ЗоЗПП (п. 4 ст. 26.1).

Следует принять во внимание, что оплата транспортных или почтовых расходов – это прямая обязанность покупателя, отказавшегося от товара «без веских на то оснований».

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Если же гражданин, сделавший заказ на сайте, после получения товара обнаружил, что его свойства и характеристики (мощность, габаритные размеры, форма, цвет и пр.) не соответствуют заявленным, то все расходы, связанные с пересылкой и транспортировкой должен нести продавец, поскольку такой возврат – вынужденный.

И в том, что товар не соответствует заявленным характеристикам или хуже того – бракованный, виноват продавец, осознанно или неосознанно вложивший в коробку абсолютно не то, что заказывал покупатель. П. 1 ст. 18 ЗоЗПП подразумевает, что подобный возврат возможен лишь при условии несоответствия важных технических или эксплуатационных характеристик.

Например, человек заказывал себе солидный велобайк, а получил трёхколёсный велосипед.

Нормативная база

Дистанционная торговля регулируется соответствующими Правилами, ратифицированными Правительством РФ 27 сентября 2007 года. В Постановлении № 612 чётко прописано, что дистанционная реализация товаров подразумевает под собой их продажу покупателю на основании договора розничной купли/продажи. Договорное соглашение заключается после предоставления продавцом информации о приобретаемом изделии. Также, дистанционная торговля регулируется иными законодательными актами, в том числе, и ЗоЗПП.

На основании ст. 26.1 ЗоЗПП, продающая сторона обязана проинформировать клиента:

1. О наименовании и свойствах товара, для чего используются фотоснимки и словесное описание, с обязательным указанием производителя, срока годности или службы, а также основных характеристик.
2. Обо всех особенностях оплаты (порядок и форма, цена, скидки, номер банковской карты, электронного кошелька или расчётного счёта).
3. Об условиях доставки (транспортные компании, самовывоз, курьерская служба, центр раздач, почта России).
4. О компании (название, юридический адрес, телефон, адрес электронной почты).
5. О сроке, в течение которого заключается Договор.

Продавец обязан в письменном виде ознакомить покупателя с порядком и сроками возврата товара в интернет-магазин.

Как вернуть товар в интернет магазин в течение 7 дней?

Если приобретённая вещь в интернет-магазине полностью соответствует заявленным свойствам и характеристикам, технически исправна, безопасна и не имеет дефектов, то к такому изделию применим термин «товар надлежащего качества».

В соответствии со ст. 26.

1 ЗоЗПП, гражданин вправе отказаться от приобретённого товара без всяких объяснений, причём он может это сделать до момента его передачи, или после, но при условии, что с момента приобретения прошло не более семи суток.

Если потребителю не была предоставлена информация относительно сроков возврата и его порядке (что делается в письменном виде до отправки посылки), то он вправе «заявить отказ», но при условии, что прошло не более 90 суток с момента передачи товара.

В свою очередь, интернет-магазин может принять проданное изделие обратно, если оно:

1. Не было в использовании и имеет первозданный внешний вид. Сохранность бирок и ярлыков – это обязательное условие, а упаковки – нет, так как она может прийти в негодность при транспортировке.
2. Действительно было приобретено в данном интернет-магазине. В роли подтверждающих документов могут выступить: бланк оформления заказа, товарно-транспортная накладная, кассовый чек, акт приёма/передачи, гарантийный талон.

Возврат при отсутствии чека

Товар – бракованный или не бывший в употреблении можно вернуть в интернет-магазин даже при отсутствии чека.

Для этого достаточно предоставить иные документы, наглядно свидетельствующие о факте покупки.

Помимо обозначенных выше бумаг, в роли такого доказательства может выступить даже коробка от почтового отправления, техническая документация, акт доставки, и даже памятка о порядке и сроках возврата товара, предоставленная продавцом. Во избежание недоразумений, можно сделать скриншоты Личного кабинета, из которого и оформлялся заказ.

Что можно вернуть в интернет-магазин?

Соблюдая сроки и порядок возврата в интернет-магазин, покупатель может отказаться от любого приобретённого товара, за исключением изделий, изготовленных по индивидуальному заказу. То есть, гражданин не может вернуть ювелирное украшение или предмет гардероба, изготовленный специально для него. Отсутствие права на возврат определено законодательно (п.4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Возврат товаров без изъянов в интернет-магазин

Данной процедуре всегда предшествуют переговоры с продавцом. То есть, покупатель должен уведомить его о том, что имеет желание отказаться от покупки.

Для этого он должен связаться с менеджером или консультантом по указанному номеру телефона или посредством специальной формы на сайте. После чего, следует заняться подготовкой пакета документов, важнейшим из которых является претензия.

Она оформляется в письменном виде и в двух экземплярах. Что должна содержать в себе претензия:

1. Название интернет-магазина или ФИО его директора.
2. Паспортные данные, ФИО гражданина, инициирующего процесс.
3. Безэмоциональное описание проблемы.
4. Подпись, дата.

В идеале, претензия должна быть передана адресату лично в руки и зарегистрирована, но при отсутствии такой возможности, следует пойти на почту и отправить её заказным письмом.

К претензии прилагаются копии всех документальных свидетельств покупки. Если руководство интернет-магазина никак не отреагирует на документ, то это будет поводом для обращения в судебную инстанцию.

Закон призван защищать не только покупателя, но и продавца, и поэтому гражданин, возвращающий приобретённую вещь по причине того, что «он передумал», должен будет оплатить страховку и покрыть расходы по пересылке.

В некоторых случаях сайт-продавец возвращает несостоявшемуся клиенту деньги за вычетом транспортных расходов.

Порядок возврата в интернет-магазин бракованного товара

Если после получения посылки покупатель обнаружил, что изделие непригодно для нормальной эксплуатации, имеет видимые или скрытые дефекты, или же не соответствует заявленным характеристикам и свойствам, то его можно:

1. Вернуть в интернет-магазин с целью замены на аналог, с перерасчётом цены или обмена на изделие той же модели, не имеющее недостатков.
2. Отдать в ремонт, стоимость которого обязан будет оплатить продавец.
3. Вернуть в интернет-магазин и потребовать возврата денег (совершить полный отказ от покупки путём расторжения договора купли/продажи).

Данные требования могут предъявляться не позднее 7 суток со дня совершения покупки, причём у товара, подлежащего обмену, должны иметься заводские пломбы, наклейки, бирки и этикетки. Как и в предыдущем случае, нужно подготовить претензию и направить её руководству интернет-магазина, а также требуется предоставить доказательства того, что покупка была осуществлена именно на этом сайте.

В случае возврата денежных средств, продавец должен в двух экземплярах составить счёт-фактуру, один из которых он оставляет себе, а другой – отправляет клиенту вместе с возвращаемыми деньгами.

На основании п.5 ст. 18 ЗоЗПП, интернет-магазин обязан принять бракованный товар, а также руководство вправе ходатайствовать о назначении экспертизы. Это делается для того чтобы доподлинно установить причину дефекта.

Возврат денежных средств

1. Безналичный расчёт. Подразумевает перевод продавцом денежных средств на банковскую карту или расчётный счёт покупателя.
2. Наличные (оплата курьеру). Денежные средства возвращаются аналогичным способом.
3. Платёжные системы.
4. Почтовый перевод.

То есть, возврат денежных средств из интернет-магазина осуществляется тем же самым способом, что и получение. Если же по какой-то причине банковская карта клиента не работает, например, она заблокирована или перевыпускается, то деньги перечисляются либо на другую банковскую карту гражданина, либо на его банковский счёт. Оплата всех комиссий за перечисление денежных средств – это обязанность продавца.

Если производится возврат доброкачественного товара в интернет-магазин, то деньги за него продавец должен вернуть в течение 10 суток с того момента, как клиент отказался от покупки. Если у покупателя были претензии к качеству приобретённого изделия, то на замену бракованного товара отводится неделя.

Когда продавец, руководствуясь действующим законодательством, решает провести экспертизу, то денежные средства могут быть возвращены клиенту в течение трёх недель, и то при условии, что дефект возник не по его вине, и это был заводской брак.

При отсутствии на складе качественного аналога или эквивалента, обмен может «растянуться» на целый месяц, деньги возвращаются только по истечение 30 дней.

Если же интернет-магазин просрочил платёж, то ему назначается Штраф – 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Когда несостоявшийся потребитель отказывается от покупки «по своей воле», доставку посылки в интернет-магазин оплачивает он.

Если не пришёл заказанный товар

Чтобы не стать жертвой мошенников, рекомендуется проверить репутацию интернет-магазина ещё до перевода денежных средств. Бесплатная доставка и низкие цены – именно на это и «клюют» незадачливые покупатели, чем и пользуются аферисты.

Следует избегать всяческих предоплат, да и наложенный платёж – не очень надёжный способ, так как в коробке с посылкой есть шанс обнаружить совсем не то, что хотелось.

Курьерская доставка относительно безопасна, но не все могут воспользоваться такой услугой.

Но не всё так плохо, ведь не исключены технические накладки и сбои, да и человеческий фактор иногда играет негативную роль, ведь посылку могут просто потерять или забыть отправить.

Если интернет-магазин имеет хорошую репутацию, то он не захочет её портить, следовательно, добровольно вернёт денежные средства, поскольку проблемы с платёжной системой или банком ему не нужны.

Когда продавец не реагирует на обращения клиента, то это более чем серьёзный повод для обращения в банк с целью начала процедуры оспаривания операции («чарджбек»). Примечательно, что некоторые сайты имеют чётко отлаженную систему защиты покупателя, и преимущественно, это зарубежные торговые площадки.

Как вернуть товар в интернет-магазин OZON?

Ozon.ru – это старейшая торговая площадка с хорошей репутацией, и все требования законодательства здесь выполняются неукоснительно.

Если покупателю не подошёл товар, то он может вернуть его в течение двух недель с момента приобретения, для чего нужно просто заполнить форму заявления на возврат.

Даже при условии, что человек не удосужился сохранить чек, товар у него примут, и в срок переведут деньги на карту или электронный кошелёк.

Вернуть не подошедший товар в интернет-магазин можно либо в пункт раздачи (требуется предъявить паспорт), либо посредством почтового отправления (в посылку нужно вложить ксерокопию разворота паспорта).

Брак можно обменять в течение двух недель, для чего нужно просто отправить бракованное изделие и оформить новый заказ. В этом случае, все расходы по пересылке берёт на себя  OZON. Если же человек желает вернуть товар с формулировкой «передумал», то на это у него есть одна неделя.

По мнению постоянных клиентов, никаких проблем с возвратом товара в магазин OZON нет.

Какие права есть у покупателей интернет-магазинов?

Сумасшедший ритм современного мира все чаще вынуждает нас приобретать товары через интернет.

Во-первых, это, без сомнения, удобно: ходить никуда не надо, в редких случаях придется забрать товар на почте, но чаще курьер привезет заказ домой в удобное для нас время. Во-вторых, это реальная экономия, что тоже важно при непростой экономической ситуации в стране. В-третьих, мы получаем эксклюзив: иногда на сайтах китайских магазинов встречается то, что в Россию ещё не завезли.

Но часто ли мы задумываемся о том, что получим за наши деньги и как будем эти самые деньги возвращать, если получим не то, что хотели? Да и сможем ли вернуть вообще?

Предлагаю для ответа на эти вопросы обратиться к закону и узнать, какие же у нас есть права, если вместо нового гаджета, к примеру, мы получили сапоги.

Что говорит закон о товарах, приобретенных в интернете?

Права интернет-покупателей регламентируются Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 года № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» и ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

Для начала давайте разберёмся, что законодатель понимает под дистанционным способом продажи товаров.

Согласно положениям закона, договор розничной купли-продажи (то есть приобретения товара) может быть заключен между продавцом и покупателем по результатам ознакомления последнего с ассортиментом, представленным в каталогах, буклетах, фотоснимках, а также посредством телефонной связи, телевидения или радио.

Проще говоря, дистанционный способ продажи товара – это способ, исключающий возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром или с образцом товара. Важно не путать этот вариант с приобретением товаров по образцам, то есть товаров, выставленных в торговом помещении для ознакомления с ними.

Важно! Не являются дистанционным способом покупки:

• заказ работ или услуг (за исключением работ или услуг, непосредственно связанных с приобретенным товаром);
• приобретение товаров через автоматы;
• заключение договоров купли-продажи через торги.

Соответственно, и регулируются эти сделки другими нормами.

Что обязан сообщить продавец интернет-магазина?

Относитесь внимательно к выбору продавца, это важно для дальнейшей защиты ваших прав. И, конечно, следует изучать описание товаров, представленное на сайте или в каталоге.

Продавец обязан сообщить всю информацию о товаре:

• основные потребительские свойства;
• состав;
• Срок годности;
• место изготовления;
• способ доставки;
• условия приобретения товара.

Забегая вперед, скажу, что законодательно запрещено навязывание дополнительных платных услуг или товаров при приобретении выбранного покупателем товара. Допускаются только предоставление дополнительных безвозмездных услуг или бонусов – подарков от продавца. Если при приобретении товара, стало очевидным навязывание дополнительной платной позиции, покупатель имеет право от неё отказаться.

Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора. В обязательном порядке должен быть указан срок, в течение которого, действует предложение о продаже товара на указанных условиях.

На сайте интернет-магазина должна быть указана информация о полном фирменном наименовании продавца и его местонахождении.

В момент доставки товара покупателю, продавец должен сообщить ему и другую информацию, в том числе:

сведения об основных потребительских свойствах покупки;

• цену в рублях и условия приобретения товара, выполнения работ или оказания услуг;
• сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий в случае, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования их по назначению;
• местонахождение (адрес), фирменное наименование изготовителя (продавца), местонахождение организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) принимать претензии от покупателей, ремонтировать и проводить техническое обслуживание товара; для импортного товара – наименование страны его происхождения;
• информацию о порядке отказа от товара и возврата его продавцу;
• информацию об употреблении товара до его приобретения покупателем и его ремонтах (если товар уже был в употреблении или подвергался ремонту).

Указанная информация, включая условия эксплуатации и правила хранения товара, доводится до покупателя несколькими способами, в частности указывается:

• на товаре;
• на электронных носителях, прикладываемых к товару;
• в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе меню);
• на таре, упаковке, ярлыке, этикетке;
• в технической документации;
• иным доступным способом.

Права потребителя при приобретении товаров дистанционно

Права граждан при возврате товаров надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом, достаточно широки.

Законодатель установил для потребителей так называемый «период остуды». Потребитель до передачи ему товара, приобретенного дистанционным способом, в любой момент вправе отказаться от покупки. А если товар уже передан, тогда право «остуды», то есть отказа от товара, может быть реализовано потребителем в течении 7 дней.

Необходимо также отметить, что, согласно Письму Роспотребнадзора от 7 октября 2016 года № 01/13541-16-29 «О правовых основах регулирования дистанционной торговли», перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, не распространяется на товары, приобретенных дистанционно.

Это означает, что «период остуды» одинаково распространяется хоть на мобильный телефон, хоть на тушь для ресниц, которые вы заказали через интернет, но передумали получать или получили, но решили отказаться от покупки в течение семи дней.

Важно! Качественный товар может быть возвращен продавцу, только если он не был в употреблении и сохранены заводские пломбы, бирки, упаковки.

• Если товар был изготовлен по индивидуальному заказу, непосредственно под потребителя, период «остуды» на такой товар не распространяется, поэтому такой товар, если в нём нет недостатков, обмену и возврату не подлежит.
• Если вы приняли решение об отказе от товара надлежащего качества, продавец в течение 10 дней обязан возвратить уплаченную за покупку денежную сумму, за исключением расходов на доставку товара от потребителя (то есть от вас) на свой склад.
• Что касается прав потребителей при обнаружении недостатка в товаре, приобретенном дистанционным способом, то они такие же, что и в случаях приобретения товаров ненадлежащего качества обычным способом. А именно

• право замены товара на товар той же марки и стоимости или на товар другой марки, но с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• право на соразмерное уменьшение покупной цены;
• право на ремонт товара;
• право на возврат денежных средств, уплаченных за некачественный товар.

Любое из вышеперечисленных требований можно предъявить в течение гарантийного срока или срока годности. А если гарантийный срок не установлен, то в течение двух лет со дня покупки.

Ремонт должен быть произведен в течение 45 дней.

Замена товара осуществляется в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования потребителем, а если требуется проверка качества, то в течение 20 дней.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение сроков, предусмотренных для удовлетворения требований потребителя, продавец несет ответственность в форме неустойки, установленной законом в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки удовлетворения требования. Кроме того, потребителю предоставляется право на смену ранее заявленного требования.

Защита нарушенного права

Защита нарушенного права при приобретении товаров дистанционным способом в большинстве случаев ничем не отличается от защиты права при приобретении товаров в обычном магазине:

• пишем претензию;
• направляем ее продавцу;
• выжидаем установленный срок;
• если претензия не удовлетворена, обращаемся за судебной защитой.

Но нюансы всё же есть. И нюансы заключаются в нашей внимательности при выборе продавца: если сайт продавца обезличен, то есть не содержит информации о владельце, его фирменном наименовании и местонахождении, то защита нарушенного права будет существенно затруднена.

Претензия должна быть направлена продавцу по месту регистрации или по месту фактического нахождения. При отсутствии такой информации на сайте выяснять адрес регистрации продавца придётся самостоятельно.

Увы, это не всегда возможно – в ряде случаев придётся прибегнуть к посторонней помощи. Дело в том, что в силу гражданского процессуального законодательства, в исковом заявлении должны быть указаны:

• ответчик;
• его место жительство или местонахождение.

В случае, если судья, установит, что Исковое заявление подано без соблюдения требований действующего законодательства, будет вынесено определение об оставлении заявления без движения с указанием сроков для устранения нарушений.

Поэтому устанавливать ответчика и его местонахождение так или иначе придется. Конечно, в век современных технологий определить собственника ресурса особого труда не составит, но время, силы и деньги потратить на это все же придется.

После того как продавец будет установлен, следующим шагом станет написание претензии – письменно изложенного требования покупателя.

В отношении товара ненадлежащего качества можно выбрать только одно требование – в соответствии с положениями действующего российского законодательства. Претензию продавцу следует направить ценным письмом с уведомлением о вручении.

Если сроки на удовлетворение претензии вышли, а требование так и не было удовлетворено, то начинается досудебная подготовка: проводится Экспертиза и составляется исковое заявление в суд.

При обращении в суд по защите нарушенного права, потребитель пользуется налоговой льготой и не оплачивает государственную пошлину при цене искового заявления до 1 000 000 рублей.

Потребитель может подать исковое заявление в суд по своему месту жительства или пребывания, поэтому ехать к продавцу в другой город, чтобы восстановить нарушенное право, не нужно.

Но все же судебный процесс потребует определённых временных и моральных затрат, не исключены также затраты на юридическую поддержку гражданина в судебном споре. Поэтому до суда дело лучше не доводить.

Желаю вам качественных товаров и добросовестных продавцов!

Защита прав потребителей при дистанционной торговле (интернет-торговле)

Защита прав потребителей при дистанционной торговле (интернет-торговле).

• Понятие «дистанционной торговли»
• Согласно пункту 2 «Правил продажи дистанционным способом» продажа товаров дистанционным способом – это продажа товаров по договору розничной купли-продажи заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описания товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
• Из этого определения следует, что:
• — дистанционно можно купить только товары (за исключением табачной продукции и товаров, указанных в п.5 Правил), но не работы или Услуги
• — у потребителя нет возможности ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара (то есть пощупать его руками) до момента его получения;
• — ознакомление заказа происходит интерактивным способом на основании информации, взятой из каталогов, телевидения, радио, интернет- ресурсов, рекламных буклетов будет причислена к разряду дистанционных продаж;
• — при совершении сделки обе стороны не встречаются лицом друг с другом;
• — продажа происходит без непосредственного присутствия продавца.
• Как заключается договор купли-продажи при дистанционной торговли?

Информация, размещенная на сайте интернет-магазина является публичной офертой товара, если отвечает требованиям ст.494 Гражданского кодекса РФ и п.12 Правил, то есть если оно содержит те существенные условия договора розничной купли-продажи. Это означает, что продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

Согласие заключить договор купли-продажи на предъявленных условиях, называется акцептом, которое может быть выражено к примеру, заполнением формы заказа на сайте, телефонным звонком продавцу для оформления заказа или иным предложенным продавцом способом.

С момента заявления покупателем акцепта договор купли-продажи при дистанционной продаже может считаться заключенным.

После того, как Вами заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ продавец не вправе изменять условия договора, то есть изменять цену и условия приобретения. Если условия будут изменены, то Вы вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях. Таковы правила публичного договора, заключенного на основании публичной оферты.

1. Какая информация должна в обязательном порядке представляться покупателю?
2. Правила продажи товаров дистанционным способом содержат как перечень общей необходимой информации, которая указана в статьях 8 и 10 Закона «О защите прав потребителей», так и некоторую специальную информацию, которая предоставляется только при таком способе продаже.
3. Также на сайте должна быть информация о продавце, которая согласно статье 8 «Закона о рекламе» должна содержать:
4. — наименование организации, (или фамилия, имя, отчество – для индивидуального предпринимателя);
5. — место нахождения организации (индивидуального предпринимателя);
6. — государственный регистрационный номер о создании юридического лица (регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя).
7. При продаже технически сложных товаров покупателю должна быть предоставлена дополнительная информация о товаре.
8. Несоблюдение продавцами указанных пунктов правил может служить основанием для их привлечения к административной ответственности.
9. Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки (пункты 3,15,22,26 Правил).
10. При этом надо иметь ввиду, что если доставка не была осуществлена по Вашей вине, то продавец вправе потребовать за повторную доставку дополнительную плату.
11. Отказ от товара
12. Бывает так, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что это не совсем то, что ожидал увидеть покупатель, заказывая товар только на основании предоставленной информации.

Пункт 21 Правил продажи товаров дистанционным способом и ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей» предоставляю покупателю возможность отказаться от разонравившегося товара (за исключением указанных в п. 21 Правил ограничения на товары, имеющие индивидуально-определенные свойства) – показатель имеет возможность оказаться от товара в течении:

• — 7 дней с момента передачи ему товара (если информация об условиях возврата была предоставлена покупателю);
• — 3 месяцев с момента передачи ему товара (если информация об условиях возврата покупателю не была предоставлена);
• — в любое время до передачи товара покупателю.
• Условия возврата товара.

Надо иметь в виду, что в п.21 Правил есть ряд условий, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае продавец вправе отказать потребителю по формальным признакам.

Основное условие – это сохранение товарного вида и потребительских свойств товаров. Здесь, в отличии от ст.25 Закона «О защите прав потребителей» нет обязательного условия, что товар не должен быть в употреблении, но его товарный вид должен быть сохранен полностью.

Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную упаковку», то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в этом случае будет правомерен.

1. Несмотря на условие наличия документа, подтверждающего факт совершения покупки оно не является обязательным.
2. Возврат технически сложных товаров.
3. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
4. • обнаружение существенного недостатка товара;
5. • нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
6. • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
7. Обмен товаров

Обмен товаров, проданных дистанционным способом происходит при соблюдении условий и по причинам, предусмотренным в ст.25 Закона «О защите прав потребителей». То есть на него отводиться 14 дней (не считая дня покупки), но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие «неэксплуатации товара», причины обмена должны четко соответствовать указанным в законе.

То есть для требования обмена никаких особых льгот для покупателей в данном случае не предусмотрено.

Также при продаже товаров ненадлежащего качества, будет действовать порядок, предусмотренный для обычной розничной продажи, без каких-либо дополнительных условий или льгот.